香格里拉客房部主管培訓(xùn)手冊(cè).doc

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早班主管工作內(nèi)容 崗位：樓層主管 08:10到客房辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)和工作表并集中服務(wù)員準(zhǔn)備早班例會(huì)。 08:20參加樓層/主持每日早班例會(huì)。 08:50 檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生，特別是走廊地毯、客用電梯間的衛(wèi)生。 09:00注意以下內(nèi)容 1) 入住及將入住的VIP 2) 結(jié)帳房及早入住房 3) 團(tuán)隊(duì)房抵達(dá)時(shí)間 4) 空臟房 5) 維修單 6) 留言板上特別信息 7) 遲退房結(jié)帳時(shí)間 8) 半日租房間 10:00 參加部門經(jīng)理主持的會(huì)議。 09:20-16:00檢查房間 1、 用電話放查過的VC或OC房。 2、 將需急修的項(xiàng)目報(bào)告給文員并由其立即通知工程部。 3、 非急修的維修項(xiàng)目記錄在清單上。 4、 每小時(shí)電話詢問文員VD房狀況、并讓文員在電腦上進(jìn)行更新。 5、 處理差異房并將有特別情況的房間報(bào)告主管。 6、 跟進(jìn): 1) VIP房、長(zhǎng)住房、退房、住人房、空房、壞房等各種房間狀態(tài)； 2) 與文員復(fù)查團(tuán)隊(duì)房 3) 工作間布草/客用品 4) 服務(wù)員是否在工作區(qū)域并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作 5) 工作車的清潔以及物品配備（布草/客用品/清潔用品） 6) 員工儀容儀表 7) 員工紀(jì)律 8) 走廊各種情況 9) 退房小酒吧是否檢查 10) 服務(wù)員是否已收集了迷你吧帳單 11) 跟進(jìn)延遲結(jié)帳房間的及時(shí)清潔 12) 跟進(jìn)已退房但行李仍在房?jī)?nèi)的房間事宜 13) 跟進(jìn)下午2點(diǎn)仍掛DND的房間 14) 協(xié)查NB及SO房，防止意外發(fā)生 15) 服務(wù)員是否做完區(qū)域內(nèi)的清潔 16) 迷你吧酒水的入帳 17) 詢問文員電腦中VD房狀況 18) 是否所有的服務(wù)員清潔完所有的房間 19) 工作車的配備、吸塵器的保養(yǎng) 7、 12:30適當(dāng)安排所屬樓層服務(wù)員及個(gè)人午餐時(shí)間；將午餐時(shí)間和返回時(shí)間告訴文員。 8、 14:30與客房部文員核對(duì)房態(tài)。 9、 將額外工作記入工作表并記錄特別信息。 10、 交接特別信息給中班領(lǐng)班。 中班主管工作內(nèi)容 崗位：樓層主管 14:30 到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)及工作表等。 14:40 參加/主持樓層中班每日工作例會(huì)。 1) 檢查當(dāng)班員工儀容儀表 2) 工作分配 3) 今日抵達(dá)的VIP及配備狀況 4) 入住的VIP房 5) 遲結(jié)帳房 6) 長(zhǎng)住房 7) 客人特殊要求 8) 遲抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)房 15:00開始----工作內(nèi)容 1． 下午五點(diǎn)檢查文員打印和分配的工作表 2． 記錄VIP抵達(dá)及入住。 3． 記錄要清潔的房間（遲結(jié)帳房）。 4． 向前臺(tái)詢問預(yù)抵狀況。 5． 檢查房間特別是VD房。 6． 準(zhǔn)備中班樓層房間檢查清單。 7． 與早班樓層主管交接信息。 8． 與文員查詢VD房狀況。 9． 檢查開夜床服務(wù)（至少檢查每個(gè)服務(wù)員5間房）。 10． 與文員保持聯(lián)系。 11． 晚上六點(diǎn)半與服務(wù)員一起做VIP房的夜床。 12． 檢查服務(wù)員工作車及工作間。 13． 檢查走道和所有公共區(qū)域。 14． 晚上9點(diǎn)半檢查服務(wù)員有多少間房仍需開夜床服務(wù)和判斷是否服務(wù)員能在無人幫助的情況下直到至晚上9:30點(diǎn)前做完。 15． 對(duì)員工的考勤進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助完成第二天的工作分配。 22:00 1． 向文員查詢有無附加信息。 2． 向文員查詢VD房。 3． 將額外的工作分配給服務(wù)員。 4． 檢查走廊、工作間及布草。 5． 檢查工作間清潔及工作車配備。 22:30 1． 電腦上查詢VD房狀況，此時(shí)電腦顯示應(yīng)為無。 2． 向服務(wù)員收集工作報(bào)告、呼機(jī)和鑰匙。 3． 與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內(nèi)。 4． 檢查是否所有的信息都已傳達(dá)到位。 5． 確認(rèn)中班事宜已全部完成。 6． 交班給夜班。 注意事項(xiàng)： 1. 計(jì)劃衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行并保證質(zhì)量。 2. 中班服務(wù)員是否已將夜床全部開完。 夜班主管工作內(nèi)容 崗位：樓層主管 22:50 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交班簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。 23:00 與中班領(lǐng)班交班。 23:20 1) 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。 2) 加強(qiáng)巡查樓層公共區(qū)域，注意意外情況。 3) 督促完成每日例行計(jì)劃衛(wèi)生。 4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團(tuán)體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。 07:10 最后檢查夜班服務(wù)員工作完成情況。 07:30為夜班服務(wù)員簽離，與早班文員交接后簽退。 注意事項(xiàng)： 1. 查樓層時(shí)要注意沒有關(guān)好門的房間，記錄時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)。 2. 夜班時(shí)間嚴(yán)禁偷閑睡覺。 3. 每日計(jì)劃衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行并注意質(zhì)量。 4. 夜班有處理不了的事情時(shí)應(yīng)及時(shí)向大堂副理尋求幫助。 主管查房程序 基本要求： 按順時(shí)針方向如下：房門→衣柜→酒水柜→行李柜→電視柜→寫字桌→床頭柜→沙發(fā)→窗簾→落地?zé)簟病差^柜電話→掛畫→空調(diào)→天花→地毯→整個(gè)房間布局，有否異味 細(xì)則： 1. 房門 1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動(dòng)正常無異聲 2) 閉門器是否能正常使用 3) 門框、門板、門牌號(hào)是否完好和無積塵 4) 門鎖是否運(yùn)作正常 5) 防盜鏈或扣是否完整無積塵 6) 貓眼是否清晰 7) 門后火警示意圖是否完好 8) 取電盒是否能自動(dòng)工作 9) 門后有無“DND”牌，是否按規(guī)定擺放，是否有靜電塵 2. 藝術(shù)龕 1) 藝術(shù)龕射燈是否工作正常 2) 藝術(shù)品是否完好 3) 藝術(shù)品內(nèi)是否有雜物或垃圾 4) 藝術(shù)品及龕臺(tái)是否干凈 3. 行李柜 1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞 2) 行李柜護(hù)墻板是否松脫或損壞 3) 行李柜皮墊是否干凈，無劃痕 4) 行李柜門是否開關(guān)自如，內(nèi)外是否清潔，是否有客人遺留物品 4. 寫字桌 1) 玻璃桌面是否光亮無破損 2) 臺(tái)燈是否開關(guān)正常、是否有積塵 3) 電話是否有肓音；聽筒及座機(jī)均無靜電塵；電話標(biāo)簽無損壞無污跡 4) 電話記錄簿正確補(bǔ)充（不少于10張），無筆??；鉛筆已削過，筆尖朝右上方 5) 臺(tái)歷、宣傳冊(cè)等是否擺放整齊和正確、是否是有折印和污跡 6) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 7) 服務(wù)指南是否完好，無丟失頁數(shù)，無污跡 8) 文件類物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放 9) 早餐牌是否完好并未被使用 10) 吹風(fēng)筒是否能正常使用，線是否纏好 11) 備用插座槽是否缺少網(wǎng)線，是否有垃圾或干凈 12) 寫字臺(tái)下垃圾桶應(yīng)干凈無異味，位置擺放正確 5. 梳妝鏡 1) 鏡面是否干凈無污跡 2) 鏡面射燈是否工作正常 3) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象 4) 鏡框無破損掉漆，無灰塵 6. 寫字椅 1) 椅面是否有劃痕或破損 2) 椅面是滯污漬 3) 椅腿是否有積塵 4) 椅輪是否靈活自如，無損壞 5) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿是否能正常使用 6) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿應(yīng)卡住坐墊和靠背，使其不能往后仰 7) 將坐墊調(diào)節(jié)至最低處 7. 電視 1) 電視機(jī)柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔 2) 電視機(jī)頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵 3) 電視節(jié)目單及夾均正確擺放無污跡無折痕 4) 遙控器有無電池，是否運(yùn)作正常，并放于節(jié)目單夾上方中間 5) 電視機(jī)是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致 6) 開啟頻道和聲音是否在指定頻道上 7) 電源線及信號(hào)線是否有松動(dòng) 8) 電視柜是否有變形或松脫等工程問題 8. 落地?zé)? 1) 燈泡是否工作正常 2) 燈罩是否有損壞，表面無污跡，無破損 3) 燈座是否松動(dòng)，干凈無灰塵 4) 燈線是否正確纏繞，腳踩按扭能正確開關(guān) 9. 沙發(fā) 1) 是否整潔無破損 2) 沙發(fā)墊下和夾縫處有否藏有頭發(fā)、紙片等雜物 3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置，拉鏈向下和向里擺放 4) 擱腳凳正確擺放于沙發(fā)前，無破損無污跡 10. 茶幾 1) 是否穩(wěn)固，有否積塵 2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊 3) 臺(tái)面有否松動(dòng)，無破損無污跡 4) 臺(tái)面物品有否配齊，有否按規(guī)定擺放并保持與沙發(fā)有一個(gè)拳頭的距離 11. 窗簾 1) 是否懸掛美觀，拉動(dòng)自如 2) 遮光布有否漏光，窗簾能否吻合 3) 窗簾綁帶是否兩邊一致，無松動(dòng) 4) 窗簾、窗紗有否污漬，長(zhǎng)短是否一致，有無脫鉤現(xiàn)象 5) 窗軌是否清潔 6) 窗玻璃是否清潔 7) 窗臺(tái)是否無塵 12. 床 1) 床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放 2) 床單、被套、被子、毛毯、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味 3) 床架、輪子是否有積塵 4) 床裙是否設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)無破損 5) 床是否完全推進(jìn)并緊靠床頭板 6) 床頭板是否有松動(dòng)和變形 7) 床頭裝飾架無松脫，干凈整潔 8) 床底是否有雜物 13. 床頭柜 1) 床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印 2) 節(jié)能卡是否擺放整齊，無污跡 3) 鬧鐘斜45度朝向床頭，鬧鐘指針正確設(shè)置在9點(diǎn)刻度，鬧鐘開關(guān)應(yīng)設(shè)在關(guān)閉狀態(tài) 4) 電話是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時(shí)消毒（電話機(jī)及電話線） 5) 電話便簽本是否有損壞或變形；鉛筆及便簽紙是否補(bǔ)充并保證正常使用；鉛筆與鬧鐘方向一致 6) “LOST HORZON”是否有撕毀，是否整潔 7) 手電筒是否電量充足并能正常使用 14. 電燈控制板 1) 是否操作正常 2) 夜燈是否工作正常 15. 衣柜 1) 衣柜門是否吻合無縫隙，衣柜燈泡是否完好 2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放，有否積塵 3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞 4) 保險(xiǎn)柜是否清潔完好，運(yùn)作是否正常 5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無破損；浴袍袋無破損 6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔 7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放 8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔 9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開裂 10) 備用枕頭、毛毯是否干凈整齊 11) 防毒面具有無被拆毀，無灰塵 12) 柜內(nèi)洗衣單、洗衣袋、購(gòu)物袋、多功能袋、鞋撐均擺放到位；洗衣單應(yīng)填寫房號(hào) 13) 16. 酒水柜 1) 酒柜鏡面是否光潔 2) 酒柜燈是否正常 3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放 4) 迷你吧臺(tái)面及邊角是否有積塵或水漬 5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無水垢 6) 電熱水壺是否運(yùn)作正常，警示標(biāo)簽是否良好無破損 7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無破損 8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù) 9) 酒水夾無污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾 10) 小吃有否配齊，有否開封或過期 11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈 12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度 13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過期（以注明期限提前三個(gè)月為準(zhǔn)），有否按規(guī)定擺放 14) 酒水及食品商標(biāo)是否完好無破損 15) 冰盒內(nèi)是否有水，是否需除霜 17. 墻壁 1) 墻紙有否污漬或破損 2) 壁燈燈座有否指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有否松動(dòng)，是否清潔 18. 墻壁掛畫 1) 是否懸掛穩(wěn)固，有無傾斜 2) 有無積塵或破損 19. 空調(diào)調(diào)節(jié) 1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵 2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置如（18度，低檔） 3) 風(fēng)口有否污漬和積塵 4) 有無聲響及漏水 20. 全身鏡 5) 鏡面是否干凈無污跡 6) 鏡面射燈是否工作正常 7) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象 8) 鏡框無破損掉漆，無灰塵 21. 天花 1) 有無裂縫、漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象 2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng) 3) 天花邊角是否有積塵 22. 地毯 1) 有無破損 2) 有無污漬 3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊 4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 23. 房?jī)?nèi)有否異味，有無蟲害等。 浴室部份 1. 浴室門 1) 門框、門板是否完好、清潔 2) 門鎖是否完好 3) 門后衣鉤有無脫落 4) 門下有無污垢 5) 門碰是否有膠墊并能正常使用 2. 鏡子 1) 有否積塵及污漬和印跡 2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象 3) 鏡框是否有銀泊起泡或脫落現(xiàn)象 4) 3. 天花板 1) 天花及鋁條有無積塵，風(fēng)口是否清潔 2) 排風(fēng)扇運(yùn)作有否正常，有無噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板 4. 云石臺(tái) 1) 臺(tái)面光亮無劃痕，無污跡 2) 面巾紙盒無損壞破裂，無污跡；紙巾充足，折角美觀 3) 物品托盤無損壞破損，無污跡；小方巾及客人用品充足無缺少，擺放整齊 4) 免費(fèi)礦泉水?dāng)[放整齊 5) 皂碟無破損無皂液，擺放整齊 6) 化妝鏡無損壞，按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，無灰塵，光亮 5. 洗手盆 1) 水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮 2) 水堵是否能與下水口吻合 3) 水堵拉竿是否能正常拉動(dòng) 4) 洗手盆是否有脫瓷或劃傷 5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 6) 整個(gè)面盆干凈無頭發(fā)，無污跡 6. 淋浴間 1) 淋浴間門是否有異響 2) 門的密封膠條是否完好，無缺損 3) 淋浴間抽風(fēng)機(jī)工作正常，無積塵 4) 皂臺(tái)無殘留浴液等污跡 5) 淋浴噴頭能正常使用無污跡 6) 水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確 7) 地板無頭發(fā)無污跡 8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味 7. 馬桶 1) 蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位） 2) 排水系統(tǒng)是否正常 3) 馬桶內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)） 4) 外側(cè)有無污漬 5) 水箱按鈕是否正常 6) 廁紙架是否清潔，廁紙有無補(bǔ)充 7) 馬桶水箱是否好用 8. 浴缸 1) 下水系統(tǒng)是否正常，水堵有無毛發(fā) 2) 浴簾桿有無灰塵，浴簾下部是否有污漬，是否按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 3) 浴缸扶手是否牢固 4) 皂托是否干凈無水跡 5) 晾衣繩工作是否正常 6) 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或皂漬 7) 冷、熱水操作是否正常 8) 水龍頭是否能正常使用，方向正確，無污跡 9) 淋浴噴頭設(shè)置正確無破損，無污跡 10) 毛巾架光亮無污跡，穩(wěn)固，浴巾擺放正確美觀 11) 地巾放在浴缸邊的中間，無污跡 9. 地板 1) 地漏工作是否正常，有無毛發(fā)，是否暢通，有無異味 2) 地板有無污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈 3) 健康秤是否清潔 4) 毛巾筐是否有損壞或有污跡 5) 垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀 10. 整個(gè)衛(wèi)生間無異味，光線充足，干凈整潔 如何簽到 崗位：所有樓層員工 早班 1. 早班以8:00AM為上班時(shí)間。 2. 7:45AM所有員工在辦公室文員處簽到。 1) 文員必須提前準(zhǔn)備好簽到本、鑰匙及手機(jī)控制本 2) 由文員檢查所有鑰匙及手機(jī)是否處于良好的使用狀態(tài) 3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準(zhǔn)備好 4) 由文員查看當(dāng)日上班員工名單 5) 員工簽到時(shí)必須一個(gè)一個(gè)進(jìn)行，要求簽正楷 6) 員工必須在鑰匙及手機(jī)控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機(jī) 7) 員工按照所分配的樓層或區(qū)域領(lǐng)取工作單、易耗品、抹布、及清潔用品 3. 員工在簽完到并領(lǐng)取相關(guān)物品后在辦公室外等候開會(huì)。 中班 1． 中班以2:00PM為上班時(shí)間。 2． 1:45PM所有中班員工在辦公室文員處簽到。 1) 文員必須提前準(zhǔn)備好簽到本、鑰匙及手機(jī)控制本 2) 由文員檢查所有鑰匙及手機(jī)是否處于良好的使用狀態(tài) 3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準(zhǔn)備好 4) 由文員查看當(dāng)日上班員工名單 5) 員工簽到時(shí)必須一個(gè)一個(gè)進(jìn)行，要求簽正楷 6) 員工必須在鑰匙及手機(jī)控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機(jī) 7) 領(lǐng)取當(dāng)日VIP報(bào)表 3． 員工在簽完到并領(lǐng)取相關(guān)物品后在辦公室等候主管開會(huì)。 如何簽退 崗位：所有樓層員工 1． 凡有員工需下班時(shí)，必須到辦公室簽退。 2． 如有員工下班，必須由各區(qū)域主管在員工工作單上簽字確認(rèn)，否則視為早退處理。 3． 簽退時(shí)間以延后五分鐘為準(zhǔn)，順序到辦公室文員處簽到。 1) 交鑰匙 2) 交手機(jī) 3) 交當(dāng)日遺留物品 4) 交客人借物 4． 文員需檢查完鑰匙、手機(jī)沒有問題后，員工方可簽退下班。 5． 簽退前，員工應(yīng)先將當(dāng)日拾到的遺留物品與文員交接清楚才可下班，否則視為失職處理。 6． 所有的客用品籃必須按要求和指定地點(diǎn)擺放整齊后，服務(wù)員方可下班 7． 任何員工簽完退后，需及時(shí)離開辦公室，不得在辦公室逗留。 8． 在辦公室簽到時(shí)，不得大聲喧嘩。 如何開會(huì) 崗位：樓層服務(wù)經(jīng)理、樓層主管、樓層服務(wù)員 1. 8:20準(zhǔn)時(shí)召開部門早班會(huì)議。 2. 由文員提前準(zhǔn)備好當(dāng)日VIP報(bào)表予樓層服務(wù)經(jīng)理。 3. 樓層服務(wù)經(jīng)理必須事先準(zhǔn)備好會(huì)議內(nèi)容。 4. 會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括： 當(dāng)日VIP、酒店產(chǎn)品介紹、計(jì)劃工作、客人投訴及員工過失、酒店政策、重要人事變更等重要事項(xiàng)。 5. 服務(wù)員簽完到及領(lǐng)取工作單后，在指定區(qū)域等候開會(huì)。 6. 會(huì)議由樓層經(jīng)理主持。 7. 樓層主管可適當(dāng)補(bǔ)充有關(guān)工作內(nèi)容。 8. 會(huì)議時(shí)間應(yīng)控制在20分鐘以內(nèi)。 9. 開會(huì)前由主管負(fù)責(zé)列隊(duì)并維護(hù)紀(jì)律。 10. 聽取員工建議或意見。 11. 會(huì)議結(jié)束，員工有秩序的上樓層準(zhǔn)備當(dāng)日工作。 12. 員工會(huì)議完畢后，由樓層服務(wù)經(jīng)理為主管主持短暫碰頭會(huì)議，主要進(jìn)行管理方面的議題。