某公司營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)之行政事務(wù).doc

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營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè) Working Manual Operation 人事 行政事務(wù) Civil Service 版本 序 Preface 主題: 人事 行政事務(wù)工作手冊(cè) 批準(zhǔn)日期 文件編號(hào) 準(zhǔn)備人: 審核人: 管理人: 序 Preface 一、 目的 加強(qiáng)公司行政事務(wù)管理的效率，理順公司行政管理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，公開化，提高辦事效率和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 。 二、范圍 1. 適用全體中國(guó)籍員工 2. 本流程將作為商店人力資源部的工作指導(dǎo)手冊(cè) 三、人員要求 1. 從事人力資源及其相關(guān)工作1年以上 2. 具有良好的溝通交流能力和人際關(guān)系 3. 富有責(zé)任心、富有自信心、做事認(rèn)真仔細(xì)、具有敏銳的察覺力 4. 熟悉人事政策、國(guó)家和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī) 序 Preface 四、設(shè)備要求 1. 電腦 2. 打印機(jī) 3. 照相機(jī) 4. U盤 5. 計(jì)算器 參考文件------------------------------------------------- 附件: 表格---------------------------------------------- 附件: 圖片---------------------------------------------- 目錄 Content 第一章 顧客服務(wù)總則----------------------------------------- 1 第二章 操作流程------------------------------------------------- 2 1. 促銷員管理------------------------------------- 2. 低值易耗品管理------------------------------- 3. 固定資產(chǎn)的管理------------------------------- 4. 意外傷害管理---------------------------------- 5. 證件管理---------------------------------------- 6. 其他管理---------------------------------------- 2 4 5 7 8 8 第三章 操作標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------- 11 1. 低值易耗品------------------------------------- 2. 固定資產(chǎn)---------------------------------------- 3. 意外傷害事故---------------------------------- 4. 員工休息室標(biāo)準(zhǔn)------------------------------- 5. 會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------- 6. 更衣室標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------- 7. 優(yōu)秀員工評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)---------------------------- 11 11 11 11 11 11 12 第四章 注意事項(xiàng)------------------------------------------------- 13 第五章 常見問(wèn)題及解決步驟----------------------------- 14 第一章 顧客服務(wù)總則 課程目的 為了完善和標(biāo)準(zhǔn)化顧客服務(wù)流程；為顧客提供快捷，周全，滿意的服務(wù)；建立卜蜂蓮花在顧客心中的品牌形象，提高顧客滿意度，和顧客忠誠(chéng)度。 執(zhí)行內(nèi)容 1. 十步原則： 在十步的距離之內(nèi)，主動(dòng)向顧客說(shuō)一聲：“你好！”。在顧客望著自己的時(shí)候，也要看著顧客的眼睛，微笑。在十步距離之內(nèi)，有許多許多顧客時(shí)，發(fā)現(xiàn)到有顧客看到自己的時(shí)候，就向這個(gè)顧客說(shuō)一聲：“你好！”，也要看著顧客的眼睛，微笑?！? 2. 在顧客有疑問(wèn)的時(shí)候，幫助顧客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要幫顧客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解決的問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)？” 3. 凡是發(fā)現(xiàn)需要拒絕顧客的時(shí)候，一定先向顧客抱歉，然后說(shuō)明清楚的原因，并且馬上為顧客建議其他解決方式，或者為顧客找到可以解決問(wèn)題的同事。 4. 凡是發(fā)現(xiàn)顧客有任何不滿、或者顧客購(gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，一定先向顧客抱歉，然后馬上幫顧客解決問(wèn)題，或者為顧客找到可以解決問(wèn)題的同事。 5. 對(duì)待顧客的時(shí)候一定做到尊重顧客、對(duì)顧客有禮貌和耐心。任何情況之下，都絕對(duì)不做激怒顧客、侮辱顧客、指責(zé)顧客等任何不尊重不禮貌的事情。 6. 如果發(fā)現(xiàn)手上有很多事情同時(shí)要做，一定依順序先解決：顧客/員工的人身安全相關(guān)的，顧客的要求和問(wèn)題，最后才是日常工作和上司的任務(wù)，不可以因?yàn)橹鞴芙心慵敝鰟e的事，而丟下顧客的事情不理會(huì) 第二章 操作流程 課程目的 依據(jù)公司人力資源政策，有效的開展行政相關(guān)事務(wù)的管理工作。 執(zhí)行內(nèi)容 1.促銷員管理 1.1 促銷員進(jìn)場(chǎng)手續(xù) 1.1.1人力資源部在指定時(shí)間辦理促銷員的進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。 1.1.2供應(yīng)商提供相關(guān)資料 1.1.2.1《促銷協(xié)議書》原件 1.1.2.2《承諾書》原件 1.1.2.3《介紹信》原件 1.1.2.4《促銷員入職登記簡(jiǎn)表》原件 1.1.2.5《健康證》原件 1.1.2.6《身份證》原件、復(fù)印件 1.1.2.7《勞動(dòng)合同》原件 1.1.3人力資源部根據(jù)要求核定管理費(fèi) 1.1.4現(xiàn)金辦公室收取費(fèi)用，出具相關(guān)票據(jù) 1.2 促銷員的培訓(xùn) 1.2.1每周定期進(jìn)行崗前培訓(xùn)及測(cè)試 1.2.2通過(guò)培訓(xùn)，辦理上崗手續(xù) 1.2.2.1發(fā)放胸卡 1.2.2.2發(fā)放制服 1.2.2.3發(fā)放考勤卡 1.2.2.4發(fā)放更衣箱 1.2.3 未通過(guò)人員再培訓(xùn)及測(cè)試 1.2.4 二次考核不通過(guò)者，通知部門經(jīng)理聯(lián)系供應(yīng)商更換促銷員 1.3 促銷員日常管理 1.3.1 人力資源部將協(xié)助部門進(jìn)行日常管理 1.3.1.1儀容儀表 1.3.1.2日常勞動(dòng)紀(jì)律 1.3.2 促銷員違紀(jì)處理 1.3.2.1部門根據(jù)違紀(jì)事實(shí)，填寫《違紀(jì)審批表》 1.3.2.2人力資源部核實(shí)違紀(jì)事實(shí) 1.3.2.3人力資源部根據(jù)紀(jì)律政策，提出違紀(jì)處理方案 1.3.2.4人力資源部填寫《違紀(jì)通知書》，與違紀(jì)人員面談，違紀(jì)人員簽收 1.3.2.5人力資源部保存回執(zhí)，更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息 1.4 促銷員的信息維護(hù) 1.4.1促銷員入職應(yīng)及時(shí)輸入資料 1.4.2獎(jiǎng)懲記錄輸入 1.4.3離職信息輸入 1.4.4定期與部門核對(duì)促銷員名單,及時(shí)更新 1.4.5每月制作促銷員人力清單及收入?yún)R總,報(bào)送總部人力資源部 1.5 促銷員退場(chǎng)手續(xù) 1.5.1促銷員填寫《促銷員退場(chǎng)申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。 1.5.2辦理退場(chǎng)手續(xù) 1.5.2.1核對(duì)《促銷員退場(chǎng)申請(qǐng)表》 1.5.2.2收回干凈制服、胸卡、更衣箱 1.5.2.3退還保證金、制服押金、《健康證》 2.低值易耗品管理 2.1 低值易耗品的訂購(gòu) 2.1.1使用部門填寫《申請(qǐng)采購(gòu)單》，并按要求審批 2.1.2審批后，在SAP系統(tǒng)中訂購(gòu) 2.1.3跟蹤審批，及到貨情況 2.1.4物品到店后人力資源部貼 “店用品”標(biāo)簽 2.1.5通知部門領(lǐng)取 2.2 店用品的申請(qǐng) 2.2.1使用部門填寫《店用申請(qǐng)表》報(bào)相關(guān)部門審批 2.2.2使用部門將物品及《店用申請(qǐng)表》交人力資源部 2.2.3人力資源部核對(duì)，并貼 “店用品”標(biāo)簽 2.2.4人力資源部將《店用申請(qǐng)表》交單證庫(kù)存辦公室 3.固定資產(chǎn)的管理 3.1 固定資產(chǎn)新增 3.1.1部門固定資產(chǎn)管理員填寫《固定資產(chǎn)預(yù)算申請(qǐng)表》并報(bào)相關(guān)人員審批。（報(bào)廢新增的，須注明報(bào)廢單號(hào)） 3.1.2 人力資源部核對(duì)審批的《固定資產(chǎn)預(yù)算申請(qǐng)表》，交總部相關(guān)部門，增加預(yù)算及采購(gòu) 3.1.3 人力資源部在系統(tǒng)中完成固定資產(chǎn)的訂購(gòu)，并跟蹤。 3.1.4與采購(gòu)確定固定資產(chǎn)到達(dá)時(shí)間，通知部門及時(shí)收貨。 3.1.5人力資源部將資產(chǎn)標(biāo)簽交固定資產(chǎn)管理員張貼 3.2 固定資產(chǎn)報(bào)廢 3.2.1部門填寫《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》，并按要求審批。 3.2.2部門對(duì)需要報(bào)廢的固定資產(chǎn)拍照存檔，并聯(lián)系供應(yīng)商出具檢測(cè)報(bào)告。 3.2.3將審批完的《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》交相關(guān)部門。 3.2.4人力資源部在系統(tǒng)中完成固定資產(chǎn)的報(bào)廢，上傳報(bào)廢所需的照片。 3.2.5跟蹤固定資產(chǎn)報(bào)廢流程至完成。 3.2.6電腦類固定資產(chǎn)附加要求 3.2.6.1門店單證申請(qǐng)UR 3.2.6.2總部電腦部審核 3.2.6.3供應(yīng)商出具檢測(cè)報(bào)告 3.3 固定資產(chǎn)的銷毀 3.3.1 由防損部部門核實(shí)后銷毀 3.4 固定資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移 3.4.1轉(zhuǎn)出店填寫《固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移表》，經(jīng)相關(guān)人員審批 3.4.2人力資源部在系統(tǒng)中申請(qǐng)轉(zhuǎn)移物品 3.4.3防損部門確認(rèn)轉(zhuǎn)移，并通知人力資源部 3.5 固定資產(chǎn)的盤點(diǎn) 3.5.1將《資產(chǎn)明細(xì)表》交部門固定資產(chǎn)管理員。 3.5.2部門資產(chǎn)管理員將核對(duì)無(wú)誤，并簽字的《資產(chǎn)明細(xì)表》匯總給人力資源部。 3.5.3將匯總的《資產(chǎn)明細(xì)表》反饋給相關(guān)部門。 4.意外傷害管理 4.1 意外傷害的處理 4.1.1目擊者或值班經(jīng)理通知相關(guān)部門 4.1.2值班經(jīng)理進(jìn)行借支 4.1.3顧客服務(wù)臺(tái)員工陪同受傷者就診 4.1.4防損部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證 4.1.5顧客服務(wù)臺(tái)填寫《傷害事故報(bào)告》 4.1.6《傷害事故報(bào)告》報(bào)人力資源經(jīng)理審批 4.2 申報(bào)途徑： 4.2.1工傷申報(bào)： 4.2.1.1人力資源部根據(jù)勞動(dòng)部門要求填寫相關(guān)表格及加蓋公章 4.2.1.2至勞動(dòng)部門申報(bào)工傷(合同制員工) 4.2.1.3勞動(dòng)部門認(rèn)定工傷 4.2.1.4如有需要申請(qǐng)傷殘鑒定 4.2.1.5辦理工傷理賠手續(xù) 4.2.2雇主責(zé)任險(xiǎn)申報(bào)：由顧客服務(wù)臺(tái)申報(bào) 5.證件管理 5.1 健康證 5.1.1員工自行辦理《健康證》； 5.1.2員工將有效《健康證》原件交人力資源部保存； 5.1.3人力資源部將《健康證》按工號(hào)排序統(tǒng)一保管，離職時(shí)歸還； 5.1.4 人力資源部每月統(tǒng)計(jì)失效的《健康證》名單交各部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，人力資源部存檔； 5.1.5部門負(fù)責(zé)人應(yīng)督促員工辦理，并在《健康證》失效前交至人力資源部。 5.2 其他證件 5.2.1各類證件由持證人自行辦理及保管 5.2.2持證人須將由本人簽名確認(rèn)的復(fù)印件交人力資源部 5.2.3證件類別： 5.2.3.1鏟車駕駛員 5.2.3.2電梯操作員 5.2.3.3建筑消防員證 5.2.3.4高低壓操作證 5.2.3.5制冷設(shè)備維修證 5.2.3.6國(guó)家規(guī)定的其他證件 5.2.4人力資源部與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議 5.3 費(fèi)用報(bào)銷 5.3.1員工填寫《費(fèi)用報(bào)銷單》 5.3.2部門經(jīng)理審核 5.3.3報(bào)人力資源經(jīng)理審核 5.3.4店長(zhǎng)審批 5.3.5通知員工收款確認(rèn) 6.其他管理 6.1 儀容儀表 6.1.1人力資源部協(xié)助檢查，發(fā)現(xiàn)違反及時(shí)糾正 6.2 胸卡的管理 6.2.1員工及促銷員入職時(shí)由人力資源部拍攝照片 6.2.2根據(jù)公司要求制作胸卡，并發(fā)放 6.2.3員工及促銷員離職時(shí)應(yīng)將胸卡歸還人力資源部 6.2.4 胸卡如有遺失，請(qǐng)向人力資源部掛失，在支付工本費(fèi)后，由人力資源部補(bǔ)發(fā) 6.3 制服的管理 6.3.1根據(jù)部門發(fā)放制服 6.3.2定期對(duì)制服的庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)，并及時(shí)增訂 6.3.3員工制服如有損壞或過(guò)于成舊，可以舊換新 6.3.4特殊制服管理 6.3.4.1生鮮部秘書對(duì)生鮮服裝進(jìn)行管理。 6.3.4.2機(jī)電設(shè)備部的制服由部門自行管理。 6.3.5舊制服的銷毀由人力資源部與防損部共同完成 6.4 員工休息室的管理 6.4.1員工休息室設(shè)備包括 6.4.1.1桌椅 6.4.1.2冰箱 6.4.1.3微波爐 6.4.1.4空調(diào)設(shè)備 6.4.1.5飲用水設(shè)備 6.4.2.員工休息室的維護(hù) 6.4.2.1定期對(duì)環(huán)境及設(shè)備進(jìn)行檢查 6.4.2.2及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修 6.4.2.3督促清潔部及時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生 6.5 會(huì)議室的管理 6.5.1會(huì)議室的設(shè)備包括 6.5.1.1桌、椅 6.5.1.2電腦、投影儀 6.5.1.3電視機(jī)、DVD 6.5.1.4白板等 6.5.2.員工會(huì)議室的維護(hù) 6.5.2.1定期對(duì)環(huán)境及設(shè)備進(jìn)行檢查。 6.5.2.2及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修。 6.5.2.3督促清潔部及時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生 6.6 更衣室的管理 6.6.1員工入職時(shí)發(fā)放更衣箱 6.6.2員工離職時(shí)歸還更衣箱 6.6.2.員工更衣室的維護(hù) 6.6.2.1定期對(duì)環(huán)境及設(shè)備進(jìn)行檢查 6.6.2.2及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修 6.6.2.3督促清潔部及時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生 6.7 優(yōu)秀員工的評(píng)比 6.7.1 每月由部門提名并填寫《最佳員工提名表》，報(bào)送人力資源部 6.7.2.人力資源部組織評(píng)估小組進(jìn)行甄選 6.7.3 選出最佳員工一名，優(yōu)秀員工若干名 6.7.4 將最佳/優(yōu)秀人員名單公布在員工公告欄中 6.8 公告欄的管理 6.8.1根據(jù)公司要求設(shè)立公告欄 6.8.2人力資源部負(fù)責(zé)公告欄內(nèi)容的更新 第三章 操作標(biāo)準(zhǔn) 課程目的 規(guī)范人力資源政策在商店內(nèi)的有效實(shí)施。 執(zhí)行內(nèi)容 1.低值易耗品 1.1 低值易耗品一般是指單價(jià)在人民幣2000元以內(nèi)的 2.固定資產(chǎn) 2.1 固定資產(chǎn)一般是指單價(jià)在人民幣2000元以上的 3.意外傷害事故 3.1 醫(yī)療費(fèi)用累積在500元以下的，且無(wú)重大后遺癥或工傷復(fù)發(fā)可能的,可以申報(bào)雇主責(zé)任險(xiǎn) 3.2 醫(yī)療費(fèi)用累積在500元及以上的，傷勢(shì)不能立即痊愈的，立即申報(bào)工傷 3.3 工傷人員申報(bào) 3.3.1合同制員工 (人力資源部) 3.3.2勞務(wù)派遣工 (派遣公司) 3.3.3促銷員 (供應(yīng)商) 3.4 意外傷害險(xiǎn)申報(bào) 3.4.1勞務(wù)工 (人力資源部) 3.4.2實(shí)習(xí)生 (人力資源部) 4.員工休息室標(biāo)準(zhǔn) 4.1 員工休息室是全體員工就餐和休息的場(chǎng)所，所有人員必須共同維持秩序與環(huán)境 4.2 愛護(hù)使用休息室提供地各項(xiàng)公共設(shè)備，節(jié)約能源，損壞設(shè)施照價(jià)賠償 4.3 不得在員工休息室內(nèi)躺臥、睡覺、或進(jìn)行游戲活動(dòng) 4.4 不得在員工休息室內(nèi)吃瓜子零食或大聲喧嘩 4.5 不得用微波爐加工非膳食食品，或違反微波爐正常使用規(guī)范 4.6 不得將飯盒、水杯等隨意擺放,應(yīng)放在指定區(qū)域 5.會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn) 5.1 所有設(shè)備能完好使用 5.2 環(huán)境整潔 6.更衣室標(biāo)準(zhǔn) 6.1 員工更衣室是全體員工更換衣服息的場(chǎng)所，所有人員必須共同維持 秩序與環(huán)境. 6.2 愛護(hù)使用更衣室提供地各項(xiàng)公共設(shè)備，節(jié)約能源，損壞設(shè)施照價(jià)賠償 6.3 不得在更衣室內(nèi)躺臥、睡覺 或進(jìn)行游戲活動(dòng) 6.4 不得在更衣室內(nèi)大聲喧嘩 6.5 更衣箱內(nèi)不得存放貴重物品及有異味的物品 6.6 不得在更衣室內(nèi)外及外墻上任意張貼 7.優(yōu)秀員工評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 7.1 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律 7.2 工作態(tài)度積極向上 7.3 業(yè)績(jī)突出 7.4 工作行為具有先進(jìn)性，模范性和表率性 7.5 工作行為是大家學(xué)習(xí)榜樣 7.6 無(wú)警告記錄 第四章 注意事項(xiàng) 課程目的 為了更好掌握工作重點(diǎn)，避免工作中的差錯(cuò)，提高工作效率。 執(zhí)行內(nèi)容 1.《促銷協(xié)議書》必須采購(gòu)簽名原件 2.《承諾書》蓋章必須原件 3.墊付的促銷員受傷費(fèi)用,應(yīng)由供應(yīng)商歸還 4.《申請(qǐng)采購(gòu)單》審批人員完整 5.“店用品”標(biāo)簽必須人力資源經(jīng)理簽名 6.《健康證》有效期為一年 第五章 常見問(wèn)題及解決步驟 課程目的 為了規(guī)范門店常見問(wèn)題及解決步驟，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)可立即做出正確的反應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。 執(zhí)行內(nèi)容 1.《促銷協(xié)議書》如無(wú)采購(gòu)簽名原件，是否可以辦理？ 請(qǐng)供應(yīng)商聯(lián)系采購(gòu),由采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)NOTES確認(rèn)即可辦理 2.促銷員進(jìn)退場(chǎng)時(shí)如遇相關(guān)部門經(jīng)理未簽字確認(rèn)如何操作? 可由當(dāng)天值班經(jīng)理代為履行. 3.《健康證》為何要留在人力資源部? 衛(wèi)生防疫部門要檢查