某城市綜合體物業(yè)標(biāo)書(shū)(物業(yè)管理服務(wù)方案).doc

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物業(yè)管理方案第一章 投標(biāo)人簡(jiǎn)介3第二章 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)4第一節(jié) 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)4第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想5第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo)7第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理11第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架11第二節(jié) 人員配備12第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理16第四章 物資裝備計(jì)劃29第一節(jié) 物資裝備明細(xì)29第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃31第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)32第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義32第二節(jié) 前期介入服務(wù)33第三節(jié) 承接查驗(yàn)36第四節(jié) 前期介入費(fèi)用42第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施44第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施44第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施46第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施54第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施67第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施70第六節(jié) 住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施74第七章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施81第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析81第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施82第八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案86第一節(jié) 安全管理措施86第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案87第九章 管理規(guī)章制度90第十章 物業(yè)檔案資料管理93第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則93第二節(jié) 物業(yè)檔案資料管理94第十一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算97第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算總表97第二節(jié) 各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算99第1章 投標(biāo)人簡(jiǎn)介一、大光明概況二、大光明優(yōu)勢(shì)三、在管部分項(xiàng)目展示第二章 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié) 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)一、物業(yè)總體認(rèn)識(shí)： MOON天地廣場(chǎng)位于南京玄武區(qū)，地處千家湖廣場(chǎng)周邊，東至單龍大道、南至規(guī)劃道路、西至風(fēng)湖東路、北至規(guī)劃道路?？⒐r(shí)間為201n年n月31日，交付時(shí)間為201n年n月30日。1、總用地面積：n000n2、總建筑面積：542345.33、綠地率：20.4，綠地面積約155604、住宅戶(hù)（套）數(shù)：154戶(hù)5、可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)面積如下表：序號(hào)物業(yè)收費(fèi)類(lèi)型面積備注一住宅129579.5二酒店236180三商業(yè)9202436、公建配套含：住宅物業(yè)管理用房1126.28，商業(yè)物業(yè)管理用房1553.72，共約2980。7、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位：2186個(gè)8、商業(yè)面積96180.1。9、1幢酒店，面積120243；10、2幢高層住宅，面積19579.5。第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想1、 智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻?hù)、業(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，形成了為項(xiàng)目?jī)?nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期達(dá)到安防工作目標(biāo)。2、 打造良好人文環(huán)境為客戶(hù)和業(yè)主提供綠色的環(huán)境本項(xiàng)目綠化覆蓋率達(dá)20.4%，是真正的綠色家園。項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化植被物種類(lèi)別多，喬木與灌木合理搭配，引進(jìn)了先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)技術(shù)，為區(qū)內(nèi)綠化的生長(zhǎng)、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹(shù)成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。3、 專(zhuān)業(yè)化清潔服務(wù)讓項(xiàng)目成為客戶(hù)和業(yè)主舒適的場(chǎng)所項(xiàng)目?jī)?nèi)窗明幾亮是讓客戶(hù)和業(yè)主感覺(jué)舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)專(zhuān)業(yè)保潔工具，對(duì)保潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識(shí)，讓客戶(hù)和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。4、 高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶(hù)和業(yè)主提供便捷訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢(xún)以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶(hù)和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供了代辦代繳銀行劃扣水電及管理費(fèi)、代購(gòu)、代訂機(jī)票與火車(chē)票、代訂鮮花、打印、復(fù)印、傳真等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。5、 開(kāi)通各種渠道讓溝通更和諧MOON天地廣場(chǎng)物業(yè)管理處將運(yùn)用客戶(hù)信箱、全國(guó)服務(wù)熱線電話、E-MAIL、英特網(wǎng)等多種渠道，開(kāi)展講座、訪談等多種形式，與客戶(hù)和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足需求和達(dá)到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶(hù)服部心將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。6、 住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿(mǎn)足各種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識(shí)、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺(tái)，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動(dòng)空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。3、老人與小孩是在區(qū)內(nèi)活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，范圍廣的，他們也是需要特殊服務(wù)的群體：老人易摔倒，視力不佳，活動(dòng)能力受限等都影響他們的老年生活質(zhì)量，小孩子們活動(dòng)范圍廣，好動(dòng)，對(duì)危險(xiǎn)的認(rèn)知不清等生活自理能力缺陷。針對(duì)老年人與小孩們的生活特點(diǎn)我們可以為老年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專(zhuān)屬用品，以供所需。為小孩提供各類(lèi)興趣班，夏令營(yíng)以及放學(xué)后托管等訂制服務(wù)。照顧好這一老一少，讓業(yè)主們放心外出，回來(lái)開(kāi)心的地享受幸福而快樂(lè)家的生活。第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo)一、管理服務(wù)目標(biāo)追求1、應(yīng)用文化人類(lèi)學(xué)的基本原理，針對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開(kāi)創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。5、通過(guò)編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：MOON天地廣場(chǎng)是城市綜合體項(xiàng)目，集星級(jí)酒店、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶(hù)群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶(hù)群體亦有所不同?？蛻?hù)和業(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：1、公共秩序維護(hù)（1）項(xiàng)目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、住戶(hù)報(bào)警、門(mén)鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通。（2）項(xiàng)目出入口、地下車(chē)庫(kù)24小時(shí)站崗值勤，客戶(hù)和業(yè)主進(jìn)出實(shí)行刷卡管理，具備詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄。（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專(zhuān)門(mén)人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。（4）有明顯的車(chē)輛行走、停放標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出車(chē)庫(kù)的車(chē)輛實(shí)施刷卡管理，指揮引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。（5）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來(lái)人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。（6）每年對(duì)服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔服務(wù)（1）外委專(zhuān)業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。（2）酒店、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類(lèi)垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類(lèi)），實(shí)行垃圾分類(lèi)投放。（3）項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。（4）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；（5）住宅樓走火梯每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。（6）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專(zhuān)業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。（3）花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。（4）每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（4）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項(xiàng)目道路平整，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（8）對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。（9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（10）接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶(hù)服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶(hù)服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等服務(wù)。（2）設(shè)立客服專(zhuān)員，實(shí)施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢(xún)和處理業(yè)主投訴，每半年開(kāi)展一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見(jiàn)，改善服務(wù)質(zhì)量。（5）每年開(kāi)展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。6、住宅區(qū)域房屋管理（1）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。 （3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。（5）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。（6）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。7、其它與客戶(hù)和業(yè)主特別約定的各類(lèi)服務(wù)。第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架MOON天地廣場(chǎng)總占地面積40001.1，規(guī)劃總建筑面積242345.3，是實(shí)施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項(xiàng)目，項(xiàng)目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及MOON天地廣場(chǎng)的實(shí)際情況，擬設(shè)立江寧管理處，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理服務(wù)及經(jīng)營(yíng)，下設(shè)小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如下圖：江蘇大光明物業(yè)管理有限公司管理處小區(qū)管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財(cái)務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車(chē)場(chǎng)管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購(gòu)會(huì)計(jì)出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)MOON天地廣場(chǎng)的項(xiàng)目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專(zhuān)多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計(jì)），如下表：序號(hào)部門(mén)崗位名稱(chēng)編制一管理處項(xiàng)目經(jīng)理1綜合物業(yè)部經(jīng)理1小區(qū)管理部經(jīng)理1工程部經(jīng)理1人事行政部經(jīng)理1財(cái)務(wù)部經(jīng)理1小計(jì)6二綜合物業(yè)部經(jīng)理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1員工食堂部主管1車(chē)場(chǎng)主管1保潔綠化專(zhuān)員1安保領(lǐng)班4車(chē)場(chǎng)領(lǐng)班4安保員32車(chē)管員8監(jiān)控員8綠化工3小計(jì)65三小區(qū)管理部客戶(hù)服務(wù)員4維修操作工4安保領(lǐng)班4安保員20小計(jì)32四工程部經(jīng)理助理1綜合主管1弱電主管1暖通主管1設(shè)備主管1弱電工2綜合領(lǐng)班1設(shè)備領(lǐng)班1配電領(lǐng)班1暖通領(lǐng)班1綜合工8配電工8維修電工6水暖運(yùn)行工8空調(diào)運(yùn)行工3電梯管理員3小計(jì)47五財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)1出納1收費(fèi)員1庫(kù)管員1小計(jì)4六人事行政部人事行政主管1采購(gòu)專(zhuān)員1前臺(tái)接待1小計(jì)3七合計(jì)157二、員工隊(duì)伍素質(zhì)要求1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能資格證及職稱(chēng)證，且有在大廈及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)。3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。4、各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)客戶(hù)和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。主要崗位具體要求如下：A、管理處經(jīng)理（6人）項(xiàng)目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，中級(jí)以上職稱(chēng)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)理。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。小區(qū)管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能在物業(yè)管理工作中熟悉運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的開(kāi)展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理、車(chē)場(chǎng)管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，主持項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔(dān)以公司名義對(duì)內(nèi)以及對(duì)外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理1人，具有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)管理整個(gè)項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行，不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、小區(qū)管理部（32人）客服專(zhuān)員2人，有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫(xiě)等方面工作；綜合維修工2人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保員9人，有工作責(zé)任心，實(shí)行24小時(shí)工作制度，全面負(fù)責(zé)治安、消防及交通的管理工作。C、綜合物業(yè)部（65人）經(jīng)理助理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，輔助部門(mén)經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車(chē)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)車(chē)管員日常工作管理，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。D、財(cái)務(wù)部（4人）會(huì)計(jì)1人，大專(zhuān)以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收費(fèi)及往來(lái)賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專(zhuān)以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)金收支工作。E、人事行政部（3人）行政經(jīng)理助理兼采購(gòu)1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項(xiàng)日常工作，同時(shí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資物料的采購(gòu)工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常各項(xiàng)人事行政工作。F、工程部（47人）綜合主管1人，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞精神；弱電消防主管1人，熟悉消防、監(jiān)控、樓宇自動(dòng)化、綜合布線等相關(guān)工作，具有豐富相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；暖通主管1人，工程、暖通等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟練使用計(jì)算機(jī)，有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項(xiàng)目方案；電氣主管1人，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的能力，熟悉大廈電氣工程設(shè)備，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃和方式1、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。2、培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡(jiǎn)介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過(guò)各部門(mén)、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)方法集中授課；公開(kāi)討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。4、培訓(xùn)考核方法口試 以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。筆試 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。抽查 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。5、具體實(shí)施辦法（1） 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。（2） 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照大光明物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。（3） 專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。（4） 專(zhuān)題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。（5） 課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。（6） 集體研討法培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見(jiàn)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。（7） 視聽(tīng)教學(xué)法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)。（8） 現(xiàn)場(chǎng)模擬法讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。（9） 樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為鞏固。（10）指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書(shū)目并倡導(dǎo)員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來(lái)更加靈活。6、員工培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃，分為兩個(gè)階段，第一階段為開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)計(jì)劃，第二階段為開(kāi)盤(pán)后培訓(xùn)。第一階段 開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃全體員工開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注公共部分1培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭及動(dòng)員15分鐘演講項(xiàng)目經(jīng)理2大光明物業(yè)公司基本情況30分鐘講授項(xiàng)目經(jīng)理3物業(yè)基本概況及管理處架構(gòu)30分鐘講授項(xiàng)目經(jīng)理4公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度30分鐘講授項(xiàng)目經(jīng)理5員工手冊(cè)半天講授項(xiàng)目經(jīng)理6企業(yè)文化半天講授部門(mén)經(jīng)理7職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī)半天講授部門(mén)經(jīng)理8服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范半天講授部門(mén)經(jīng)理9物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)一天講授部門(mén)經(jīng)理10消防知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（1）類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注管理層及服務(wù)中心1物業(yè)管理?xiàng)l例一天講授部門(mén)經(jīng)理2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法半天講授部門(mén)經(jīng)理4南京物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)半天講授部門(mén)經(jīng)理5室內(nèi)裝飾裝修管理辦法半天講授部門(mén)經(jīng)理6業(yè)主臨時(shí)公約、前期服務(wù)協(xié)議半天講授部門(mén)經(jīng)理7用戶(hù)手冊(cè)半天講授部門(mén)經(jīng)理8物業(yè)管理知識(shí)一天講授部門(mén)經(jīng)理9培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（2）類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人管理層及服務(wù)中心1崗位職責(zé)、工作流程全天講授部門(mén)經(jīng)理2項(xiàng)目接管驗(yàn)收半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)方案半天講授部門(mén)經(jīng)理4開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操部門(mén)經(jīng)理5裝修管理半天講授部門(mén)經(jīng)理6服務(wù)中心禮儀規(guī)范半天講授部門(mén)經(jīng)理7與顧客溝通和投訴處理技巧半天講授部門(mén)經(jīng)理8業(yè)主投訴處理、相關(guān)表格填寫(xiě)半天講授部門(mén)經(jīng)理9日常管理服務(wù)一天講授部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理工程部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注工程部1崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀半天講授部門(mén)經(jīng)理2接管驗(yàn)收知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)流程及交房相關(guān)工作半天講授部門(mén)經(jīng)理4接管開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操部門(mén)經(jīng)理5裝修管理半天講授部門(mén)經(jīng)理6設(shè)備建檔2小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理7設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及整改標(biāo)準(zhǔn)半天講授部門(mén)經(jīng)理8培訓(xùn)考核全天講授部門(mén)經(jīng)理注：工程部培訓(xùn)計(jì)劃未考慮其中的接管驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接管驗(yàn)收時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整。安保部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注安保部1安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、職業(yè)道德3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理2安保員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理3崗位職責(zé)、工作規(guī)程一天講授部門(mén)經(jīng)理4安保員獎(jiǎng)懲制度、交接班制度和對(duì)講機(jī)管理規(guī)定3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理5安保員處理問(wèn)題的原則和方法3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理6裝修監(jiān)管3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理7隊(duì)列、拳術(shù)、車(chē)輛指揮手勢(shì)每天3小時(shí)實(shí)操部門(mén)經(jīng)理8消防基礎(chǔ)知識(shí)及滅火規(guī)程一天講授部門(mén)經(jīng)理9消防實(shí)操二天筆試實(shí)操部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)考核半天筆試實(shí)操部門(mén)經(jīng)理保潔綠化部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注保 潔 綠 化 部1保潔員職責(zé)、紀(jì)律2小時(shí)講授保潔綠化主管2保潔員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范半天講授保潔綠化主管3保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和清潔應(yīng)急計(jì)劃一天講授保潔綠化主管4地面、標(biāo)準(zhǔn)層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)一天講授、實(shí)操保潔綠化主管5清潔“開(kāi)荒”半天講授保潔綠化主管6培訓(xùn)考核講授保潔綠化主管注：保潔綠化部培訓(xùn)計(jì)劃按接管驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。第二階段 日常培訓(xùn)1、管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類(lèi)信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類(lèi)技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。（2） 內(nèi)容與進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間方式目的方式考核崗前培 訓(xùn)24學(xué)時(shí)崗位職責(zé)基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培 訓(xùn)年240學(xué)時(shí)月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)舉行各類(lèi)專(zhuān)題知識(shí)講座（根據(jù)臨時(shí)通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末成績(jī)能考核外培取 證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考 察半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排2、維修工培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶(hù)和業(yè)主滿(mǎn)意的目的。（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核2小時(shí)員工手冊(cè)面授部門(mén)經(jīng)理一個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐主管期滿(mǎn)由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在領(lǐng)班帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練部門(mén)經(jīng)理和主管技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討部門(mén)經(jīng)理和主管半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管經(jīng)理每年一次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核人事行政部和業(yè)務(wù)主管部門(mén)按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核3、安保員培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確安保（車(chē)管）員的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立安保（車(chē)管）員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安保（車(chē)管）員隊(duì)伍。（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）：A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)安保（車(chē)管）員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合部門(mén)經(jīng)理和主管一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安保（車(chē)管）設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)主管期滿(mǎn)進(jìn)行上崗考核鑒定一個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)際操作培訓(xùn)主管期滿(mǎn)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)操考試B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中學(xué)習(xí)主管每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3 小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練主管每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理每季一次高樓消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理半年一次消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理4、保潔工培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。（2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)公司概況，員工守則，職業(yè)道德面授保潔綠化部主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)保潔綠化部主管一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合保潔綠化部主管書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)保潔綠化部主管?chē)?yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座 談保潔綠化部主管保潔綠化專(zhuān)員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；保潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培 訓(xùn)保潔綠化部主管每季度一次軍訓(xùn)考核二、員工管理：考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制（1） 員工考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢(xún)問(wèn)、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過(guò)程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。1、考核工作要堅(jiān)持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：（1） “三公”為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開(kāi)，即考核實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。（2） “三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。（3） “四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。（4） “四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。3、經(jīng)常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專(zhuān)業(yè)考核，日?？己恕⒛甓瓤己说取?、各類(lèi)考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì),避免過(guò)于抽象空洞。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用員工考評(píng)表，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫(xiě)實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語(yǔ)。5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。6、所有各類(lèi)員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。（2） 競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制大光明物業(yè)一貫重視人力資源的開(kāi)發(fā)，成功引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場(chǎng)壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。用“斜坡理論”解釋?zhuān)魡T工不思進(jìn)取，不學(xué)無(wú)術(shù)則沒(méi)有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動(dòng)力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。1、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的用人環(huán)境物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司內(nèi)外部公開(kāi)選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制從源頭上得到確立。2、加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下員工競(jìng)爭(zhēng)上崗后，公司將會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)行綜合、全面考核，評(píng)估其是否達(dá)到相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，若仍難達(dá)到崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)行調(diào)整，挑選更合適的人員繼任。而對(duì)于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。3、保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力俗話說(shuō)：“流水不腐，戶(hù)樞不蠹” ，對(duì)于本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著衣服形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。第四章 物資裝備計(jì)劃第一節(jié) 物資裝備明細(xì)一、辦公用品序號(hào)名 稱(chēng)數(shù) 量單價(jià)（元）金額（元）備 注1辦公桌椅25套500125002其他家具200003打印復(fù)印一體機(jī)1臺(tái)800080004電腦25臺(tái)40001000005管理軟件1套60006打印機(jī)2臺(tái)300060007傳真機(jī)1臺(tái)100010008保險(xiǎn)柜2個(gè)80016009照相機(jī)3部1500450010電視機(jī)1部3000300011文具等1批500012電話報(bào)裝5部300150013點(diǎn)鈔機(jī)2臺(tái)40080014飲水機(jī)4臺(tái)350140015微波爐2臺(tái)400800小計(jì)：172100元二、維修機(jī)具序號(hào)名 稱(chēng)數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備 注1管道疏通機(jī)1部150015002手電鉆2部4008003氬弧焊機(jī)2臺(tái)90018004沖擊鉆2臺(tái)50010005電錘 2臺(tái)50010006應(yīng)急用水泵5臺(tái)80040007對(duì)講機(jī)5套150075008貨架5組2000100009電工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014應(yīng)急燈15只100150015絕緣手套30副70210016絕緣靴30雙70210017其他機(jī)具3000小計(jì)：52300元三、綠化工具序號(hào)名 稱(chēng)數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備 注1噴霧器2部50010002工具車(chē)1輛8008003綠化工具2套20004000小計(jì)：5800元四、治安消防裝備序號(hào)名 稱(chēng)數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備 注1對(duì)講機(jī)35套1000350002消防斧頭10把707003專(zhuān)用扳手10把707004防毒面具20套20040005鋼盔20套10020006消防靴20套8016007手提滅火器30支20060008太陽(yáng)傘4把5002000小計(jì)：52000元以上物資裝備資金合計(jì)需nnnn元。此外，物業(yè)根據(jù)開(kāi)發(fā)單位的需求配置的其他物資，所產(chǎn)生的費(fèi)用雙方再協(xié)商解決。第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃序號(hào)明細(xì)面積()備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04-裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04-裙樓商業(yè)三層3合計(jì)n第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的發(fā)展要求。我國(guó)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，開(kāi)發(fā)商們開(kāi)始根據(jù)市場(chǎng)需要和業(yè)主呼聲確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，對(duì)物業(yè)管理公司的要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務(wù)上，還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶(hù)、業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學(xué)的建議和有效的方法，使得開(kāi)發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求，擴(kuò)充了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，也使開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出的物業(yè)以人為本、業(yè)主第一的理念得到了進(jìn)一步的貫徹，最終使業(yè)主受益，成為市場(chǎng)上受消費(fèi)者歡迎的物業(yè)。提升了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)形象，有利于物管工作的開(kāi)展。物業(yè)管理通過(guò)前期介入，在與開(kāi)發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、從降低建設(shè)和管理費(fèi)用的角度在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)，減少了今后物業(yè)管理中的問(wèn)題和矛盾。同時(shí)，通過(guò)在前期介入中同施工單位形成良好合作關(guān)系，可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi)，加強(qiáng)雙方的緊密合作，提高物業(yè)的維修及時(shí)率。另一方面，由于通過(guò)前期介入，物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設(shè)備設(shè)施使用、資料收集等接管驗(yàn)收的各類(lèi)重要工作，業(yè)主入住時(shí)，就可以全心全意地投入接待工作，樹(shù)立物業(yè)企業(yè)的良好形象。.第二節(jié) 前期介入服務(wù)一、前期物業(yè)管理工作職能1、依據(jù)MOON天地廣場(chǎng)施工計(jì)劃，隨時(shí)跟蹤施工情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向開(kāi)發(fā)公司、監(jiān)理單位反饋、處理，并做好各類(lèi)記錄（文字、圖片）；2、對(duì)工程各類(lèi)線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)行全面跟蹤，并做好各類(lèi)記錄（文字、圖片）；3、物業(yè)交接前調(diào)動(dòng)管理服務(wù)中心各類(lèi)資源，配合做好工程驗(yàn)收、物業(yè)移交工作；4、保證與招標(biāo)方工作的平順對(duì)接，協(xié)調(diào)報(bào)修單位等各個(gè)單位的關(guān)系與矛盾；5、根據(jù)已交物業(yè)實(shí)際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作；6、在物業(yè)入住前，組織人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。二、前期介入的服務(wù)內(nèi)容1、竣工驗(yàn)收介入物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開(kāi)發(fā)公司利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)公司做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。（1）參與開(kāi)發(fā)公司的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；（2）發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；（5）在公共設(shè)施、設(shè)備保持完好并資料齊全的情況下，技術(shù)接收管理。（6）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。2、項(xiàng)目管理處的籌備（1）公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位；（2）各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備；（3）人員進(jìn)場(chǎng)安排及培訓(xùn)工作；（4）交接方案，并提出有針對(duì)性合理化建議；（5）實(shí)際管理方案的編制；（6）管理收支預(yù)算的審批或備案；（7）按啟動(dòng)費(fèi)測(cè)算列出采購(gòu)計(jì)劃。3、物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助。參與政府對(duì)房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車(chē)場(chǎng)的分項(xiàng)驗(yàn)收。4、物業(yè)交接驗(yàn)收。接管前一個(gè)月，管理處協(xié)助組織人員對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格工程向開(kāi)發(fā)公司反饋、咨詢(xún)，配合其盡快解決問(wèn)題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。通過(guò)前期介入的了解，根據(jù)整個(gè)小區(qū)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)制定備品備件計(jì)劃，用于急修項(xiàng)目，并提交詳細(xì)清單開(kāi)發(fā)公司審核后確定。5、物業(yè)的全面接管。入住前一個(gè)月，驗(yàn)收程序完成后進(jìn)入小區(qū)全面接管的階段，所有人員進(jìn)出小區(qū)開(kāi)始接受登記。6、返修管理（返修管理流程詳見(jiàn)下圖）合格合格接管前返修接管后返修工程技術(shù)人員對(duì)項(xiàng)目的房屋、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交責(zé)任單位處理責(zé)任單位整改問(wèn)題工程技術(shù)人員再對(duì)整改問(wèn)題進(jìn)行驗(yàn)收與施工單位順利交接不合格驗(yàn)收房屋，物業(yè)接管，填寫(xiě)房屋驗(yàn)收表