質(zhì)量體系培訓(xùn).doc

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1、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課程 一、 質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 1、 質(zhì)量管理體系的引用標(biāo)準(zhǔn) 公司為了對(duì)內(nèi)提高整體經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理水平，對(duì)外證實(shí)有能力穩(wěn)定地滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，同時(shí)希望通過(guò)這個(gè)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，達(dá)到不斷地增強(qiáng)顧客滿意度,提高顧客忠誠(chéng)度。公司于2006年12月本公司根據(jù)GB/T19001-2000（ISO9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)和質(zhì)量管理需要建立了質(zhì)量管理體系。 2、質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍 本公司質(zhì)量管理體系包括本公司的產(chǎn)品、范圍和工作區(qū)域，公司的產(chǎn)品為管道SCADA數(shù)據(jù)采集安全監(jiān)測(cè)技術(shù)

2、開發(fā)服務(wù),本手冊(cè)適用于公司所承擔(dān)的管道泄露監(jiān)測(cè)等項(xiàng)目，規(guī)定了從方案設(shè)計(jì)、合同簽訂、人員和設(shè)備配置到系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、驗(yàn)收和服務(wù)等全過(guò)程 3、術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)所使用的術(shù)語(yǔ)和定義全部按照ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 的術(shù)語(yǔ)和定義。 （1） 軟件生存周期：從軟件的設(shè)計(jì)開始到軟件不能再使用時(shí)為止的時(shí)間周期，包括需求分析階段、設(shè)計(jì)階段、實(shí)現(xiàn)階段(編碼階段)、測(cè)試階段、安裝與驗(yàn)收階段、運(yùn)行和維護(hù)階段等。 （2） 配置項(xiàng)：一個(gè)配置中的實(shí)體，它滿足一項(xiàng)最終使用功能，并能在給定的參考點(diǎn)上單獨(dú)標(biāo)識(shí)。 （3） 基線：一個(gè)配置項(xiàng)在生存周期內(nèi)的某一特定時(shí)間被正式標(biāo)明、固定并經(jīng)批準(zhǔn)

3、的版本，不管媒體如何。 （4） 軟件配置管理：指標(biāo)識(shí)和確定系統(tǒng)中配置項(xiàng)的過(guò)程。在系統(tǒng)整個(gè)生存周期內(nèi)控制這些項(xiàng)的投放和更改，記錄并報(bào)告配置項(xiàng)的狀態(tài)和更改要求，驗(yàn)證配置項(xiàng)的完全性和正確性。 （5） 軟件產(chǎn)品：整套的計(jì)算機(jī)程序、規(guī)程，與其相關(guān)的文檔和數(shù)據(jù)。 （6） 項(xiàng)目組：為完成某一項(xiàng)目設(shè)立的臨時(shí)性工作組織。其管理原則為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。對(duì)于軟件開發(fā)項(xiàng)目，其內(nèi)部的管理人員包括質(zhì)量保證人員和配置管理人員，開發(fā)人員包括需求分析人員，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)人員，編碼人員和測(cè)試人員。 4、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是公司在項(xiàng)目/產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的指導(dǎo)思想和追求目標(biāo)，它表明了公司對(duì)滿足客戶要求和持

4、續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，是公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的理解以及對(duì)自身的質(zhì)量要求。 本公司的質(zhì)量方針是： 精心設(shè)計(jì)，規(guī)范服務(wù) 通過(guò)不懈的追求來(lái)最大限度的滿足用戶需求 質(zhì)量目標(biāo)是本公司在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，追求與質(zhì)量有關(guān)的目標(biāo)，其內(nèi)容為： 以用戶的需要為導(dǎo)向，持續(xù)不斷的改進(jìn)，自主開發(fā)的軟件不出現(xiàn)影響正常工作的缺陷，軟件安裝調(diào)試合格率為100％，顧客滿意度95％以上，解決用戶問(wèn)題不超過(guò)24小時(shí)。 要求：各部門列出各自的部門質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 二、質(zhì)量管理體系的文件要求 1總則 公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了文件化的

5、質(zhì)量體系，并保證其持續(xù)有效的運(yùn)行。 質(zhì)量管理體系文件包括： a) 公司形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（超鏈接）。 b) 質(zhì)量手冊(cè)。 質(zhì)量手冊(cè)是闡述公司質(zhì)量方針和描述質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 其中包括: a. 質(zhì)量管理體系的范圍。(1.2) b. 為質(zhì)量體系文件編制的形成文件的程序和對(duì)其引用。 c質(zhì)量管理體系過(guò)程之間相互作用的表述。 c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序。 d) 其它確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)作控制的文件。根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，編制形成文件。覆蓋了公司產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的全部過(guò)程。如項(xiàng)目編碼規(guī)則； e) 作業(yè)文件為程序文件的實(shí)施提供作業(yè)指導(dǎo)、質(zhì)

6、量記錄。 2各文件之間的關(guān)系 3 文件控制 適用于公司質(zhì)量管理體系內(nèi)的所有文件。包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、技術(shù) 文件、外來(lái)文件和質(zhì)量記錄等。 職責(zé)： 3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。 3.2管理者代表審核質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，批準(zhǔn)技術(shù)文件。 3.3綜合管理部 3.3.1負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料的總體控制。 3.3.2負(fù)責(zé)除技術(shù)文件以外的所有文件的發(fā)放工作。 3.4 各部門文件資料管理員 3.4.1負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制。 文件和資料的審核，批準(zhǔn)，受控，換版，作廢，文件和資料的發(fā)放、借用必須遵照《文件控制程序》執(zhí)行。 《文件審批評(píng)

7、審表》—《文件和資料登記表》—《文件和資料發(fā)放表》 《文件和資料更改登記表》、《文件和資料銷毀登記表》、《文件清單》 4記錄控制 公司編制了《質(zhì)量記錄控制程序》，工作程序如下： （圖形） 形成記錄：《質(zhì)量記錄登記表》、《質(zhì)量記錄借閱登記表》 5文件編碼規(guī)則 1） 文件編號(hào) 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為HKH-QMA-年代 程序文件編號(hào)為HKH-QMB-XX 三級(jí)作業(yè)文件編號(hào)為HKH-QMC-XX 質(zhì)量記錄編號(hào)為QR-XXX-YY(QR表示質(zhì)量記錄，XXX表示部門縮寫，YYY表示質(zhì)量記錄順序號(hào)) 其中： 1）HKH代表昊科航； 2）A表示第一層文件，代表質(zhì)量手冊(cè)； B表示第二層文

8、件，表示程序文件； C表示第三層文件, 包括各項(xiàng)質(zhì)量記錄的模板、作業(yè)文件等； 3）XX為兩位數(shù)字，代表文件流水號(hào)。 2）版本和修改狀態(tài) a) 文件的版本用A、B、C-----表示，A表示第一版，B表示第二版，依此類推。 b) 文件的修改狀態(tài)以數(shù)字表示，從0-9，當(dāng)文件未修改時(shí)以0表示，以后每修改一次修改狀態(tài)號(hào)數(shù)字加1。 3）分發(fā)號(hào) 各部門的文件分發(fā)號(hào)如下： 總經(jīng)理：01 管理者代表：02 技術(shù)部：03 市場(chǎng)部：04 辦公室：05 ……依此類推 對(duì)于電子文件的發(fā)布不需要分發(fā)號(hào)。 4）每個(gè)文件首頁(yè)標(biāo)上“受控”或“非受控”標(biāo)識(shí)。 5）作廢文件標(biāo)上“作廢”字樣。

9、 三、部門結(jié)構(gòu)劃分及職責(zé) 1、 部門結(jié)構(gòu)： 總經(jīng)理—副總經(jīng)理—總工程師—管理者代表—市場(chǎng)部—綜合管理部—技術(shù)開發(fā)部—技術(shù)服務(wù)部 2、各部門的職責(zé)和權(quán)限 為符合質(zhì)量管理體系的要求，公司確定了有效的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，并明確規(guī)定了與質(zhì)量有關(guān)的各部門的職責(zé)與權(quán)限。 1) 總經(jīng)理 （1） 組織制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； （2） 為質(zhì)量體系運(yùn)行提供資源保證； （3） 任命管理者代表； （4） 批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)； （5） 組織進(jìn)行管理評(píng)審。 （6） 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 2) 副總經(jīng)理 (1) 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司實(shí)施管理。 (2) 研究、提出公司市場(chǎng)工作方針與策略。

10、 (3) 指導(dǎo)市場(chǎng)部工作，組織重要項(xiàng)目的市場(chǎng)工作。 (4) 參與對(duì)研發(fā)項(xiàng)目、軟件工程項(xiàng)目、技術(shù)方案的評(píng)審。 (5) 負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)部分軟件工程項(xiàng)目的實(shí)施。 (6) 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 3) 總工程師 （1） 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司實(shí)施管理。 （2） 研究、提出公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)發(fā)展方向。 （3） 批準(zhǔn)公司的軟件編碼規(guī)范。 （4） 組織擬制重要項(xiàng)目的技術(shù)方案。 （5） 參加對(duì)研發(fā)項(xiàng)目、軟件工程項(xiàng)目、技術(shù)方案的評(píng)審。 （6） 對(duì)研發(fā)項(xiàng)目、軟件工程項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程予以技術(shù)指導(dǎo)。 （7） 對(duì)市場(chǎng)工作給予技術(shù)指導(dǎo)。 （8） 負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司內(nèi)部的技術(shù)交流與培訓(xùn)。 （9） 履行

11、質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 4) 管理者代表 （1） 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。 （2） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況和改進(jìn)意見。 （3） 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 （4） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 （5） 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 5) 市場(chǎng)部 （1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目立項(xiàng)，負(fù)責(zé)合同（標(biāo)書）的編寫、評(píng)審、報(bào)批，對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)管。 （2）參與項(xiàng)目的需求分析工作，協(xié)助編寫《設(shè)計(jì)方案》并參與評(píng)審。 （3）在合同項(xiàng)目實(shí)施中，協(xié)調(diào)公司技術(shù)開發(fā)人員與用戶的關(guān)系。 （4）參與合同項(xiàng)目的驗(yàn)收交付工作。 （5）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。 （6）負(fù)責(zé)管理與本部

12、門有關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （7）履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 6） 綜合管理部 （1） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件的編制、修改、發(fā)行、回收等工作， 監(jiān)督體系文件的執(zhí)行。 （2） 參與立項(xiàng)、合同（標(biāo)書）、需求分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試、驗(yàn)收等 評(píng)審。 （3） 負(fù)責(zé)組織與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的各種培訓(xùn)工作。 （4） 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表實(shí)施 管理評(píng)審。 （5） 負(fù)責(zé)公司行政助理與保障事務(wù)。 （6） 負(fù)責(zé)公司文件、資料的存檔管理。 （7） 負(fù)責(zé)公司人力資源工作。 （8） 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)系事務(wù)。 （9） 負(fù)責(zé)管理本部門質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （10）

13、履行質(zhì)量體系明確的職責(zé)。 7） 技術(shù)開發(fā)部 （1） 承擔(dān)軟件開發(fā)設(shè)計(jì)工程項(xiàng)目。 （2） 負(fù)責(zé)軟件工程項(xiàng)目的概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)，制定軟件工程 項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。 （3） 執(zhí)行軟件工程編碼規(guī)則，進(jìn)行程序編碼，編寫文檔。 （4） 負(fù)責(zé)編制軟件測(cè)試計(jì)劃并實(shí)施,填寫測(cè)試記錄和測(cè)試報(bào)告。 （5） 對(duì)市場(chǎng)部的銷售和客戶服務(wù)工作給予支持、協(xié)助。 （6） 負(fù)責(zé)管理與本部門有關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （7） 履行質(zhì)量體系明確的職責(zé)。 8) 技術(shù)服務(wù)部 （1） 承擔(dān)研發(fā)項(xiàng)目、軟件工程項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。 （2） 參與項(xiàng)目的概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃并參加評(píng)審。 （3） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安裝調(diào)試、驗(yàn)收

14、交付。 （4） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的采購(gòu)。 （5） 負(fù)責(zé)管理與本項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （6） 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 四、各部門職責(zé)分配 對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表，黑點(diǎn)代表重負(fù)責(zé)部門，白點(diǎn)表示配合或者執(zhí)行。 綜合管理部 1）4.2.3文件控制（超接鏈接前面內(nèi)容 ） 2）4.2.4記錄控制 3）6.2 人力資源 綜合管理部負(fù)責(zé)人員招聘，招聘的具體要求按照《人力資源管理控制程序》執(zhí)行。 綜合管理部負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)計(jì)劃的制定、組織實(shí)施及考核，并負(fù)責(zé)建立公司各類培訓(xùn)檔案，記錄考核成績(jī)。 程序文件：《人力資源管理控制程序》 相關(guān)文件：《崗位任職要求》、《各部門相關(guān)

15、文件》 相關(guān)記錄：《培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)記錄》 4）6.3基礎(chǔ)設(shè)施 公司配有足夠的開發(fā)環(huán)境包括：辦公樓，開發(fā)、辦公、會(huì)議、演示、閱覽環(huán)境等。 開發(fā)和演示用的各類計(jì)算機(jī)、服務(wù)器及各種先進(jìn)的開發(fā)工具、開發(fā)管理工具及維護(hù)支持工具。采用先進(jìn)可靠的成熟技術(shù)，并配備有多種系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境； 公司建立了局域網(wǎng)，能夠快速地為所有終端提供服務(wù)，形成了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)辦公網(wǎng)絡(luò)，員工可以資源共享和技術(shù)討論，并提供INTERNET訪問(wèn)支持。 相關(guān)記錄：《辦公設(shè)備臺(tái)賬》，《維修清單》 5）6.4工作環(huán)境 提供寬敞、明亮、安全、衛(wèi)生、水電暖、制冷等設(shè)施齊全的場(chǎng)所作為辦公室和開發(fā)場(chǎng)所。 6）8.2.2內(nèi)部審

16、核 年初編制《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計(jì)劃》—報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn) 在每次內(nèi)審前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，由審核組長(zhǎng)組織內(nèi)部質(zhì)量審核。審核組應(yīng)編制審核工作文件，并形成《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃表》，提前一周通知各有關(guān)部門和人員。審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)在三日內(nèi)完成內(nèi)部質(zhì)量《審核報(bào)告》的編寫，呈報(bào)管理者代表審批后，分發(fā)到各有關(guān)部門和人員。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)制定糾正措施，并由部門經(jīng)理對(duì)糾正措施簽字認(rèn)可，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由內(nèi)審員對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 7）8.4數(shù)據(jù)分析 為確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識(shí)別可進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)，市場(chǎng)部等各有關(guān)部門均應(yīng)收集并分析有關(guān)數(shù)據(jù)。包

17、括如下數(shù)據(jù)： —與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)：市場(chǎng)調(diào)研、測(cè)試記錄、產(chǎn)品不合格信息、顧客投訴等。 —與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)：如過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控信息，開發(fā)及安裝調(diào)試過(guò)程控制、內(nèi)審結(jié)論、管理評(píng)審輸出等。 —與質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)有關(guān)的數(shù)據(jù)：顧客滿意度信息。 數(shù)據(jù)的來(lái)源：顧客滿意度的調(diào)查、產(chǎn)品檢驗(yàn)/測(cè)試的記錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、相關(guān)過(guò)程的記錄、政府部門的信息等。 數(shù)據(jù)分析所使用的統(tǒng)計(jì)方法：排列圖、 加權(quán)平均等 8）8.5改進(jìn) 公司制定了《糾正措施控制程序》，對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，調(diào)查不合格產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的糾正措施并驗(yàn)證其有效性，以防止不合格再發(fā)生。在程序文件中規(guī)定了以下方面的要求： 1） 評(píng)審不合

18、格（包括顧客抱怨）； 2） 確定不合格的原因； 3） 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 4） 確定和實(shí)施所需的措施； 5） 記錄所采取措施的結(jié)果； 6） 評(píng)審所采取的糾正措施。 9）8.5.3預(yù)防措施 公司制定了《預(yù)防措施控制程序》，識(shí)別潛在的不合格，評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，驗(yàn)證其有效性，以防止實(shí)際不合格的發(fā)生。程序文件中規(guī)定了以下方面的要求： 1）確定潛在不合格及其原因； 2）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定和實(shí)施所需的措施； 4）記錄所采取措施的結(jié)果； 5）評(píng)審所采取的預(yù)防 相關(guān)記錄：《

19、不合格報(bào)告》 市場(chǎng)部 1）7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定—與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審—顧客溝通 溝通的信息主要有： （2） 軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)制作項(xiàng)目的開發(fā)進(jìn)度和功能實(shí)現(xiàn)情況； （3） 問(wèn)詢、合同（標(biāo)書）的處理及修改情況； （4） 顧客的意見和投訴。 2）7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)是顧客擁有的，為滿足合同要求向公司提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息資料等，公司應(yīng)對(duì)使用或納入產(chǎn)品的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。 公司對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)做專門的標(biāo)識(shí)，接收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。在驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞或不適用時(shí)，驗(yàn)收人員應(yīng)按照合同規(guī)定交顧客處置。在儲(chǔ)存和使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)丟失、

20、損壞或不適用情況應(yīng)作必要的記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。 程序文件：《顧客提供產(chǎn)品控制程序》。 相關(guān)記錄：《顧客提供產(chǎn)品接收 》、《顧客提供產(chǎn)品使用記錄表》 3）8.2.1顧客滿意 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的評(píng)價(jià)，根據(jù)對(duì)顧客要求、意見和投訴的調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《客戶滿意度調(diào)查表》。針對(duì)顧客不滿意或潛在不滿意的情況，責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，不斷提高顧客滿意度。可以跟隨項(xiàng)目的實(shí)施，階段結(jié)束時(shí)與客房溝通，對(duì)該階段的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 程序文件：《客戶服務(wù)控制程序》 相關(guān)記錄：《客戶服務(wù)問(wèn)題登記表》 《客戶問(wèn)題處理單》 《客

21、戶滿意度調(diào)查表》 《客戶回訪記錄》 《客戶服務(wù)工作情況匯總》 《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》 技術(shù)開發(fā)部 1）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 對(duì)項(xiàng)目、產(chǎn)品、服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行了策劃，從項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃制定、需求分析到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、系統(tǒng)安裝和驗(yàn)收，都制定了相應(yīng)的文件，配置了足夠的人力、物力和財(cái)力，并對(duì)與開發(fā)過(guò)程相關(guān)的顧客要求識(shí)別、合同評(píng)審、物資采購(gòu)等過(guò)程進(jìn)行了有效的控制。確定為過(guò)程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 2）7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 為了規(guī)范軟件開發(fā)的

22、流程，強(qiáng)化開發(fā)工作的計(jì)劃性，控制項(xiàng)目開發(fā)全過(guò)程的質(zhì)量，公司制定了《項(xiàng)目管理控制程序》。 公司根據(jù)合同或立項(xiàng)申請(qǐng)確定項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目合同或評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的立項(xiàng)申請(qǐng)編制《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》，提出評(píng)審申請(qǐng)，并組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 對(duì)涉及基線變化的重大計(jì)劃調(diào)整需要進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃變更控制，經(jīng)研究后進(jìn)行變更，并將變更情況及時(shí)通知所有相關(guān)部門和人員。 7.3.1.1項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)相關(guān)部門提供的該項(xiàng)目的合同條款編制《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》，《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》內(nèi)容參見相關(guān)的設(shè)計(jì)控制程序，但至少需包括如下內(nèi)容： a) 設(shè)計(jì)/開發(fā)階段劃分； b) 明確各有關(guān)人員和部門的職責(zé)和權(quán)限； c)

23、 對(duì)參加開發(fā)活動(dòng)的個(gè)人或部門之間的組織/技術(shù)接口作出規(guī)定； d) 開發(fā)/設(shè)計(jì)階段的評(píng)審、驗(yàn)證、確定活動(dòng)的安排（包括時(shí)機(jī)、參加人員、活動(dòng)要求等）。 7.3.1.2開發(fā)人員資格必須符合公司制訂的《崗位人員能力要求》。 7.3.1.4產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，文件需要修改時(shí)，按《文件控制程序》執(zhí)行。 7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 7.3.2.1軟件設(shè)計(jì)輸入形成《技術(shù)規(guī)格書》 7.3.2.2 《技術(shù)規(guī)格書》至少要包含以下內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的功能和性能要求； b) 適用的法律和法規(guī)要求； c) 技術(shù)指標(biāo)、顧客要求、設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)資料等。 7.3.2.3《技術(shù)規(guī)格書》編寫具體執(zhí)行相應(yīng)模板要求。 7.

24、3.2.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入還可包括以前類似設(shè)計(jì)提供的適用信息。 7.3.2.5設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入由相應(yīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人組織評(píng)審，以確保設(shè)計(jì)輸入是充分與適宜，并做好評(píng)審記錄，對(duì)不完整的、含糊的或相互矛盾的要求要予以解決。 7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 7.3.3.1軟件的設(shè)計(jì)輸出為《技術(shù)規(guī)格書》、《 詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》和《用戶手冊(cè)》等。 7.3.3.3設(shè)計(jì)輸出文件的深度必須符合公司制定相應(yīng)模板的要求。 7.3.3.4設(shè)計(jì)輸出文件在發(fā)布前必須評(píng)審并由授權(quán)人批準(zhǔn)。 7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 7.3.4.1本公司在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適當(dāng)階段按開發(fā)計(jì)劃，對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審設(shè)計(jì)結(jié)果是否滿足設(shè)計(jì)要求。

25、 7.3.4.2評(píng)審工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，相關(guān)人員參加，必要時(shí)也可聘請(qǐng)專家和顧客代表參加。 7.3.4.3評(píng)審方式可采取會(huì)審、會(huì)簽或校審等方式。 7.3.4.4評(píng)審結(jié)果形成《評(píng)審報(bào)告》，針對(duì)評(píng)審中提出的問(wèn)題及整改措施建議，由責(zé)任人進(jìn)行整改，由相應(yīng)責(zé)任項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)。 7.3.4.5《評(píng)審報(bào)告》由相應(yīng)責(zé)任部門歸檔。 7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 7.3.5.1按開發(fā)計(jì)劃的安排，在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段進(jìn)行驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)輸出滿足設(shè)計(jì)輸入的要求。 7.3.5.2驗(yàn)證

26、的方式包括對(duì)設(shè)計(jì)文件發(fā)放前進(jìn)行評(píng)審（如校審）、與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)比較和軟件測(cè)試等。 7.3.5.3驗(yàn)證的結(jié)果及必要的措施要形成《測(cè)試報(bào)告》。驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由責(zé)任人修改，并重新驗(yàn)證，驗(yàn)證記錄由各責(zé)任部門歸檔。 7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 7.3.6.1按開發(fā)計(jì)劃的安排實(shí)施確認(rèn)，以確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定應(yīng)用或已知預(yù)期用途的要求。 7.3.6.2軟件的設(shè)計(jì)確認(rèn)分兩步 a) 公司內(nèi)部對(duì)設(shè)計(jì)輸出文件進(jìn)行確認(rèn)； b) 在顧客現(xiàn)場(chǎng)安裝實(shí)施完成后，顧客在《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上簽字為最終確認(rèn)。 7.3.6.3確認(rèn)所需文件：《技術(shù)規(guī)格書》、《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》和 《測(cè)試報(bào)告》等。 7.3.6.4

27、確認(rèn)結(jié)果及必要的整改措施記錄由相應(yīng)責(zé)任部門歸檔。 7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 為規(guī)范公司方案設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)數(shù)據(jù)制作項(xiàng)目中出現(xiàn)的有關(guān)用戶需求、技術(shù)方案、項(xiàng)目計(jì)劃等方面出現(xiàn)的變更，使其合理，并具有可控制性、可追朔性，并滿足質(zhì)量管理體系的要求，制定了《變更控制程序》。用戶需求、技術(shù)方案、項(xiàng)目計(jì)劃等出現(xiàn)變更時(shí)按《變更控制程序》執(zhí)行。 程序文件： 《項(xiàng)目管理控制程序》《變更控制程序》 相關(guān)記錄：《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》《技術(shù)規(guī)格書》 《 詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》 《用戶手冊(cè)》 《評(píng)審報(bào)告》《測(cè)試報(bào)告》《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》《變更記錄表》 3）7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（和技術(shù)服務(wù)部同時(shí)進(jìn)行）

28、為保證公司計(jì)算機(jī)軟件使用規(guī)范、合法，生產(chǎn)、開發(fā)環(huán)境中的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全穩(wěn)定，進(jìn)而確保所開發(fā)的軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，公司制定了《安裝控制程序》。 為保證軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)制作項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程規(guī)范、可控，公司制定了《項(xiàng)目管理控制程序》。 為保證公司對(duì)用戶提供服務(wù)符合質(zhì)量要求，公司制定了《客戶服務(wù)控制程序》。 7.5.1對(duì)本公司軟件開發(fā)、安裝、調(diào)試、交付和維護(hù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制，確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 7.5.1.1根據(jù)不同項(xiàng)目的生產(chǎn)和安裝特點(diǎn)，公司編制《項(xiàng)目管理控制程序》、《安裝控制程序》 和《驗(yàn)收控制程序》并組織實(shí)施。 7.5.1.2 技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)軟件的開發(fā)、測(cè)試和調(diào)試工作，嚴(yán)格按照項(xiàng)目開

29、發(fā)計(jì)劃進(jìn)行 7.5.1.3技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收交付工作,具體工作實(shí)施在《用戶手冊(cè)》中明確規(guī)定。 7.5.1.4市場(chǎng)部在產(chǎn)品交付后及時(shí)與顧客溝通，了解顧客的反饋信息，執(zhí)行《客戶服務(wù)控制程序》 7.5.1.各部門負(fù)責(zé)本部門所用設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。 程序文件：《安裝控制程序》《項(xiàng)目管理控制程序》《客戶服務(wù)控制程序》《驗(yàn)收控制程序》 相關(guān)文件：《用戶手冊(cè)》 相關(guān)記錄：安裝控制程序：《軟件介質(zhì)借用單》 《軟件介質(zhì)領(lǐng)用單》 《電子地圖借用單》 《電子地圖領(lǐng)用單》 客戶服

30、務(wù)控制程序：《客戶服務(wù)問(wèn)題登記表》 《客戶問(wèn)題處理單》 《客戶滿意度調(diào)查表》 《客戶回訪記錄》 《客戶服務(wù)工作情況匯總》 《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》 驗(yàn)收控制程序：1《項(xiàng)目驗(yàn)收計(jì)劃》 2《項(xiàng)目交付清單》 3《項(xiàng)目驗(yàn)收問(wèn)題與處理意見》 4《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 4）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)（和技術(shù)服務(wù)部

31、同時(shí)進(jìn)行） 為使公司軟件（數(shù)據(jù)）產(chǎn)品的生產(chǎn)、安裝、調(diào)試均符合預(yù)期的目的, 本公司軟件的開發(fā)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)能力要進(jìn)行確認(rèn) a）技術(shù)開發(fā)部制定軟件編碼規(guī)范組織等技術(shù)文件,確保開發(fā)測(cè)試符合規(guī)范要求 b）各部門對(duì)計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)確定，保障工作的順利實(shí)施，相關(guān)人員具備規(guī)定的能力要求 c）項(xiàng)目組制定軟件詳細(xì)的開發(fā)和測(cè)試進(jìn)程 d）項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人過(guò)程監(jiān)控，各級(jí)人員要嚴(yán)格按照規(guī)定要求填寫相關(guān)記錄 e）根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求對(duì)過(guò)程再次確認(rèn)，并保存相關(guān)記錄 5）7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 為了對(duì)軟件（數(shù)據(jù)）產(chǎn)品中所確定的配置項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)制定項(xiàng)目軟件《配置管理計(jì)劃》，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后組織實(shí)施

32、。本公司制定并執(zhí)行《電子地圖配置控制程序》 7.5.3.1標(biāo)識(shí)方法：本公司一般采用質(zhì)量記錄、產(chǎn)品編號(hào)、標(biāo)簽、標(biāo)牌、分區(qū)碼放、配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)等方法。 7.5.3.2相應(yīng)責(zé)任部門根據(jù)實(shí)際情況確定和設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)方法。 7.5.3.3軟件的配置管理 a) 由開發(fā)部制定《配置管理控制程序》； b) 所有項(xiàng)目在制定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃時(shí)，都要由配置管理員制定項(xiàng)目配置管理計(jì)劃；對(duì)列入基線的配置項(xiàng)變更時(shí)，在評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后實(shí)施變更，并將變更情況及時(shí)通知所有相關(guān)部門和人員。 c) 用“版本”來(lái)定義配置項(xiàng)的演化階段； d) 由配置管理員編寫配置狀態(tài)報(bào)告。 7.5.3.4產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)是通過(guò)檢測(cè)記錄、版本號(hào)、標(biāo)簽等形式實(shí)現(xiàn)

33、的。 在軟件的開發(fā)、測(cè)試和安裝調(diào)試個(gè)階段，由測(cè)試人員填寫《測(cè)試報(bào)告》，記錄測(cè)試結(jié)果以識(shí)別產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài) 7.5.3.5可追溯性 a) 通過(guò)產(chǎn)品的唯一標(biāo)識(shí)可追溯到每一產(chǎn)品的歷史記錄； b) 通過(guò)對(duì)生產(chǎn)、安裝、交付過(guò)程的標(biāo)識(shí)和記錄，可追溯到產(chǎn)品的編制時(shí)間、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、配置參數(shù)、實(shí)施過(guò)程等； c) 通過(guò)配置管理，可實(shí)現(xiàn)軟件整個(gè)生存周期中變更活動(dòng)的控制。 7.5.3.8標(biāo)識(shí)的管理 a) 所有標(biāo)識(shí)均需做書面記錄，由各責(zé)任部門歸檔； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)有丟失、損壞或失效時(shí)，由相應(yīng)責(zé)任部門按原始記錄進(jìn)行核實(shí)并重新標(biāo)識(shí)并記錄存檔。 程序文件：《電子地圖配置控制程序》 相關(guān)文件：《配置管理計(jì)劃》《測(cè)試

34、報(bào)告》 6）7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（和技術(shù)服務(wù)部同時(shí)進(jìn)行） 公司制定了《測(cè)試系統(tǒng)控制程序》，對(duì)公司的測(cè)試系統(tǒng)工具進(jìn)行控制和管理。確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置符合工作要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 7.6.1技術(shù)服務(wù)部、技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)測(cè)試工具的選擇、使用、維護(hù)及驗(yàn)證等工作，保證測(cè)試結(jié)果的正確性。 配置：使用部門提出 申請(qǐng)—技術(shù)服務(wù)部采購(gòu)—使用部門驗(yàn)收。 使用與管理：使用與管理：技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)所有軟件測(cè)試原件封存，制作拷貝供使用，硬件測(cè)試設(shè)備由技術(shù)服務(wù)部專人保管。 7.6.5檢定與校準(zhǔn)：技術(shù)開發(fā)部和服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行周期檢定與校準(zhǔn)并形成檢定或校準(zhǔn)記錄。 7.6.6維護(hù)與

35、更新：測(cè)試設(shè)備的各使用部門要對(duì)測(cè)試設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，對(duì)不適用的測(cè)試設(shè)備進(jìn)行要及時(shí)更新，更新的測(cè)試設(shè)備在使用前必須進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)。 7.6.7對(duì)通過(guò)檢定/校準(zhǔn)的測(cè)試設(shè)備要進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 7.6.8測(cè)試設(shè)備必須在使用說(shuō)明書中規(guī)定的使用環(huán)境下使用。 7.6.9采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)測(cè)試設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，以防止在其搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間被損壞，對(duì)于損壞的測(cè)試設(shè)備要標(biāo)識(shí)清楚防止使用。 7.6.10對(duì)測(cè)試設(shè)備的使用和維護(hù)人員要進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠正確使用該項(xiàng)設(shè)備。 7.6.11當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)試設(shè)備與要求不符時(shí)，使用人員要評(píng)定和記錄以前的測(cè)量結(jié)果的有效性，并對(duì)該設(shè)備或受到影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 7.6.12用于測(cè)試用的

36、軟件，在使用前要進(jìn)行確認(rèn)。 7.6.13技術(shù)開發(fā)部和服務(wù)部負(fù)責(zé)檢定與校準(zhǔn)記錄的保存，建立并保存測(cè)試設(shè)備臺(tái)賬。 程序文件：《測(cè)試系統(tǒng)控制程序 》 相關(guān)記錄：《測(cè)試工具臺(tái)賬》《測(cè)試工具校驗(yàn)表》 7）8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過(guò)對(duì)軟件（數(shù)據(jù)）產(chǎn)品開發(fā)、項(xiàng)目執(zhí)行每個(gè)階段的評(píng)審，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客要求。 8.2.3.1過(guò)程監(jiān)視的目的是通過(guò)對(duì)各過(guò)程運(yùn)行果是否達(dá)了預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格采取措施予以糾正，以保證體系運(yùn)行的有效性和不斷滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 8.2.3.2本公司對(duì)過(guò)程監(jiān)測(cè)分兩個(gè)方面： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)測(cè)：在各過(guò)程的策劃中，按PDCA循環(huán)要求設(shè)置了檢查點(diǎn)，通過(guò)評(píng)

37、審、評(píng)價(jià) 、驗(yàn)證、檢查、調(diào)試等方式，由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并形成記錄。 管理過(guò)程的監(jiān)測(cè)是通過(guò)內(nèi)審和日常檢查實(shí)施的，公司除了按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)審?fù)猓€通過(guò)部門經(jīng)理或總經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核。 8.2.3.3過(guò)程監(jiān)測(cè)考慮的因素： 顧客要求的滿足、過(guò)程策劃目標(biāo)的實(shí)施情況； 過(guò)程活動(dòng)中各部門是否承擔(dān)了相應(yīng)的職責(zé)，并傳遞了必要的信息； 過(guò)程使用的資源是否滿足了活動(dòng)的要求等。 8.2.3.4過(guò)程監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要采取有效的糾正及糾正措施，具體執(zhí)行8.3、8.4、8.5條要求，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 8）8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（和技術(shù)服務(wù)部同時(shí)進(jìn)行） 8.2.4.1為了確保公司自行設(shè)計(jì)開發(fā)的軟件產(chǎn)品

38、滿足設(shè)計(jì)規(guī)范/《合同》要求，編制了《采購(gòu)控制程序》、《測(cè)試控制程序》、《驗(yàn)收控制程序》指導(dǎo)產(chǎn)品檢驗(yàn)/測(cè)試工作。 8.2.4.2進(jìn)貨檢驗(yàn)和測(cè)試 采購(gòu)產(chǎn)品：進(jìn)貨檢驗(yàn)由技術(shù)服務(wù)部按照相應(yīng)產(chǎn)品檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行，合格后方可投入使用或加工，對(duì)不合格品做好標(biāo)識(shí)，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 如因生產(chǎn)/開發(fā)/安裝急需，來(lái)不及驗(yàn)證而放行時(shí)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并對(duì)該產(chǎn)品做出明確標(biāo)識(shí)，做好記錄，并及時(shí)對(duì)抽取的樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)能立即追回或更換。 8.2.4.3產(chǎn)品過(guò)程檢驗(yàn)和測(cè)試 過(guò)程檢驗(yàn)由技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)組織，按照相應(yīng)產(chǎn)品檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行。 軟件產(chǎn)品的過(guò)程測(cè)試包括驗(yàn)證測(cè)試和確

39、認(rèn)測(cè)試，每次測(cè)試編制《測(cè)試計(jì)劃》并形成《測(cè)試報(bào)告》。 8.2.4.4最終檢驗(yàn)和測(cè)試 最終檢驗(yàn)由技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)組織，按照相應(yīng)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)程序執(zhí)行；并須在規(guī)定的進(jìn)貨檢驗(yàn)和過(guò)程檢驗(yàn)均已完成，且結(jié)果滿足規(guī)定要求的前提下,進(jìn)行最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn),檢驗(yàn)合格產(chǎn)品交接給技術(shù)服務(wù)部,有技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試。填寫《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，并有顧客確認(rèn)簽字。 8.2.4.5檢驗(yàn)和測(cè)試記錄 所有檢驗(yàn)和測(cè)試活動(dòng)均作書面記錄，并經(jīng)顧客或本公司責(zé)任人簽字確認(rèn)；檢驗(yàn)和測(cè)試記錄由各責(zé)任部門整理歸檔。 程序文件：《采購(gòu)控制程序》、《測(cè)試控制程序》 相關(guān)記錄：《采購(gòu)控制程序》 6.1《年度物資采購(gòu)計(jì)劃》

40、 6.2《供方檔案》 6.3《合格供方名單》 6.4《供方評(píng)價(jià)表》 6.5《采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)告》 6.6《入庫(kù)單》 6.7《采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收單》 《測(cè)試控制程序》— 6.1《測(cè)試計(jì)劃》 6.2《測(cè)試報(bào)告》 6.3《測(cè)試記錄》 9）

41、8.3不合格品控制（重點(diǎn)在技術(shù)服務(wù)部） 技術(shù)服務(wù)部 1）7.4采購(gòu)（做成幻燈程序） 《采購(gòu)控制程序》 1《年度物資采購(gòu)計(jì)劃》 2《供方檔案》 3《合格供方名單》 4《供方評(píng)價(jià)表》 5《采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)告》 6《入庫(kù)單》 7《采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收 2）7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（開發(fā)部已講） 3）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)

42、程的確認(rèn)（開發(fā)部已講） 4）7.5.5產(chǎn)品防護(hù) 公司制定了《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》，對(duì)公司采購(gòu)物品、軟硬件產(chǎn)品等進(jìn)行控制。 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、防護(hù)和交付，已采取適當(dāng)?shù)拇胧?duì)產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求。 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的貯存、保管，產(chǎn)品出入庫(kù)應(yīng)辦理相應(yīng)的手續(xù)，并定期對(duì)產(chǎn)品的庫(kù)存情況進(jìn)行檢查，以保證賬、物相符。 程序文件：《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄： 6.1《入庫(kù)單》 6.2《出庫(kù)單》 5）7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（開發(fā)部已講） 6）8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（開發(fā)部已

43、講） 7）8.3不合格品控制 為確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。公司制定了《不合格品控制程序》，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品中的不合格品、未通過(guò)測(cè)試或驗(yàn)收的產(chǎn)品以及顧客對(duì)產(chǎn)品的合理投訴進(jìn)行評(píng)審和處置。 8.3.1通過(guò)對(duì)采購(gòu)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、交付及維護(hù)各階段產(chǎn)生的不合格品的識(shí)別和控制，以防止誤用或交付不合格品，確保集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量符合公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求。 8.3.2技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和本公司軟件安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制，軟件開發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)軟件編制和測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制 8.3.3不合格品的評(píng)審和處置 8.3.3.1采購(gòu)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不

44、合格品時(shí)，技術(shù)部要對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離和處置，防止誤用，安裝調(diào)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件不合格及時(shí)通知技術(shù)開發(fā)部和總工程師。 8.3.3.2軟件開發(fā)過(guò)程中的一般不合格由技術(shù)開發(fā)部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)審后處置，嚴(yán)重不合格要上報(bào)總工程師，總工程師組織相關(guān)部門評(píng)審后處置。 8.3.3.3 處置方法 a) 退換貨；b)返修；c)返工；d)讓步接收；e)報(bào)廢。 8.3.4經(jīng)返工或返修的軟件必須重新測(cè)試、確認(rèn)與標(biāo)識(shí)，軟件產(chǎn)品中對(duì)返工或返修有影響的其它模塊也要重新測(cè)試。對(duì)因修改或返工產(chǎn)生的新軟件版本按《配置管理控制程序》進(jìn)行標(biāo)識(shí)、頒布和管理。 8.3.5讓步接收：當(dāng)采購(gòu)的設(shè)備能滿足《合同》中的功能

45、需求但無(wú)法達(dá)到性能要求、軟件產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)顧客的功能需求但不能達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，公司總工程師向顧客提出讓步申請(qǐng)，經(jīng)與顧客協(xié)調(diào)達(dá)成書面協(xié)議后，方可做讓步處置。 8.3.6產(chǎn)品交付后或顧客使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品，經(jīng)驗(yàn)證屬本公司責(zé)任后，技術(shù)服務(wù)部及時(shí)給與更新或免費(fèi)調(diào)試，直到顧客滿意為止,市場(chǎng)部根據(jù)影響程度采取相應(yīng)措施,降低顧客的不滿意程度。 8.3.7對(duì)不合格品的處置及其后的檢驗(yàn)結(jié)果均由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行整理后歸檔。 程序文件：《不合格品控制程序》 相關(guān)記錄：《不合格品處理報(bào)告》 項(xiàng)目管理控制程序（將項(xiàng)目管理控制程序作成幻燈片（與技術(shù)開發(fā)部交叉，超級(jí)鏈接技術(shù)開發(fā)部） 檔案袋上要有列表

46、為保證軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)制作項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程規(guī)范、可控，公司制定了《項(xiàng)目管理控制程序》。 相關(guān)記錄：《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》 《立項(xiàng)建議書》 《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》 《項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要》 《合同（標(biāo)書）》 《評(píng)審報(bào)告》 《關(guān)于成立XX項(xiàng)目組決定》 《市場(chǎng)人員聯(lián)系業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》 《變更記錄表》 驗(yàn)

47、收控制程序：1《項(xiàng)目驗(yàn)收計(jì)劃》 2《項(xiàng)目交付清單》 3《項(xiàng)目驗(yàn)收問(wèn)題與處理意見》 4《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 五、職責(zé)的履行檢查 內(nèi)部溝通：（季度總結(jié)，年度總結(jié)，開會(huì)） 總經(jīng)理通過(guò)定期召開質(zhì)量例會(huì)、進(jìn)行文件評(píng)審、定期發(fā)布最新質(zhì)量信息等有效的溝通方式，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，以及質(zhì)量體系改進(jìn)建議進(jìn)行交流。（兩個(gè)月抽查一次） 內(nèi)審 管理評(píng)審： 管理者代表負(fù)責(zé)在出現(xiàn)和質(zhì)量管理體系有關(guān)的重大變化時(shí)、或內(nèi)審之后，提出《管理評(píng)審計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批計(jì)劃并主持管理評(píng)審。管理評(píng)審將內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告、管理評(píng)審的糾正和預(yù)防措施結(jié)果員工質(zhì)量改進(jìn)建議等信息作為輸入。管理評(píng)審組做出的決議要形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)到各相關(guān)部門。管理評(píng)審中確定的需要解決的問(wèn)題應(yīng)制定相應(yīng)措施，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。管理評(píng)審按《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。評(píng)審中使用的全部記錄在評(píng)審?fù)戤吅?，移交給辦公室，按照本公司的《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行保管。 每個(gè)部門遞交工作總結(jié)，不一定開會(huì)。 外審 最后，好好學(xué)習(xí)