質(zhì)量體系培訓(xùn).doc

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1、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課程 一、 質(zhì)量管理體系簡介 1、 質(zhì)量管理體系的引用標(biāo)準(zhǔn) 公司為了對內(nèi)提高整體經(jīng)營與質(zhì)量管理水平，對外證實有能力穩(wěn)定地滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，同時希望通過這個體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，達(dá)到不斷地增強(qiáng)顧客滿意度,提高顧客忠誠度。公司于2006年12月本公司根據(jù)GB/T19001-2000（ISO9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司各部門業(yè)務(wù)特點和質(zhì)量管理需要建立了質(zhì)量管理體系。 2、質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍 本公司質(zhì)量管理體系包括本公司的產(chǎn)品、范圍和工作區(qū)域，公司的產(chǎn)品為管道SCADA數(shù)據(jù)采集安全監(jiān)測技術(shù)

2、開發(fā)服務(wù),本手冊適用于公司所承擔(dān)的管道泄露監(jiān)測等項目，規(guī)定了從方案設(shè)計、合同簽訂、人員和設(shè)備配置到系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、驗收和服務(wù)等全過程 3、術(shù)語和定義 本手冊所使用的術(shù)語和定義全部按照ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語》 的術(shù)語和定義。 （1） 軟件生存周期：從軟件的設(shè)計開始到軟件不能再使用時為止的時間周期，包括需求分析階段、設(shè)計階段、實現(xiàn)階段(編碼階段)、測試階段、安裝與驗收階段、運行和維護(hù)階段等。 （2） 配置項：一個配置中的實體，它滿足一項最終使用功能，并能在給定的參考點上單獨標(biāo)識。 （3） 基線：一個配置項在生存周期內(nèi)的某一特定時間被正式標(biāo)明、固定并經(jīng)批準(zhǔn)

3、的版本，不管媒體如何。 （4） 軟件配置管理：指標(biāo)識和確定系統(tǒng)中配置項的過程。在系統(tǒng)整個生存周期內(nèi)控制這些項的投放和更改，記錄并報告配置項的狀態(tài)和更改要求，驗證配置項的完全性和正確性。 （5） 軟件產(chǎn)品：整套的計算機(jī)程序、規(guī)程，與其相關(guān)的文檔和數(shù)據(jù)。 （6） 項目組：為完成某一項目設(shè)立的臨時性工作組織。其管理原則為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。對于軟件開發(fā)項目，其內(nèi)部的管理人員包括質(zhì)量保證人員和配置管理人員，開發(fā)人員包括需求分析人員，結(jié)構(gòu)設(shè)計人員，編碼人員和測試人員。 4、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是公司在項目/產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的指導(dǎo)思想和追求目標(biāo)，它表明了公司對滿足客戶要求和持

4、續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，是公司對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的理解以及對自身的質(zhì)量要求。 本公司的質(zhì)量方針是： 精心設(shè)計，規(guī)范服務(wù) 通過不懈的追求來最大限度的滿足用戶需求 質(zhì)量目標(biāo)是本公司在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，追求與質(zhì)量有關(guān)的目標(biāo)，其內(nèi)容為： 以用戶的需要為導(dǎo)向，持續(xù)不斷的改進(jìn)，自主開發(fā)的軟件不出現(xiàn)影響正常工作的缺陷，軟件安裝調(diào)試合格率為100％，顧客滿意度95％以上，解決用戶問題不超過24小時。 要求：各部門列出各自的部門質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 二、質(zhì)量管理體系的文件要求 1總則 公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)的特點，依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了文件化的

5、質(zhì)量體系，并保證其持續(xù)有效的運行。 質(zhì)量管理體系文件包括： a) 公司形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（超鏈接）。 b) 質(zhì)量手冊。 質(zhì)量手冊是闡述公司質(zhì)量方針和描述質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 其中包括: a. 質(zhì)量管理體系的范圍。(1.2) b. 為質(zhì)量體系文件編制的形成文件的程序和對其引用。 c質(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述。 c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序。 d) 其它確保過程有效策劃、運作控制的文件。根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司的實際情況，編制形成文件。覆蓋了公司產(chǎn)品質(zhì)量活動的全部過程。如項目編碼規(guī)則； e) 作業(yè)文件為程序文件的實施提供作業(yè)指導(dǎo)、質(zhì)

6、量記錄。 2各文件之間的關(guān)系 3 文件控制 適用于公司質(zhì)量管理體系內(nèi)的所有文件。包括：質(zhì)量手冊、程序文件、技術(shù) 文件、外來文件和質(zhì)量記錄等。 職責(zé)： 3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊、程序文件。 3.2管理者代表審核質(zhì)量手冊、程序文件，批準(zhǔn)技術(shù)文件。 3.3綜合管理部 3.3.1負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料的總體控制。 3.3.2負(fù)責(zé)除技術(shù)文件以外的所有文件的發(fā)放工作。 3.4 各部門文件資料管理員 3.4.1負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制。 文件和資料的審核，批準(zhǔn)，受控，換版，作廢，文件和資料的發(fā)放、借用必須遵照《文件控制程序》執(zhí)行。 《文件審批評

7、審表》—《文件和資料登記表》—《文件和資料發(fā)放表》 《文件和資料更改登記表》、《文件和資料銷毀登記表》、《文件清單》 4記錄控制 公司編制了《質(zhì)量記錄控制程序》，工作程序如下： （圖形） 形成記錄：《質(zhì)量記錄登記表》、《質(zhì)量記錄借閱登記表》 5文件編碼規(guī)則 1） 文件編號 質(zhì)量手冊編號為HKH-QMA-年代 程序文件編號為HKH-QMB-XX 三級作業(yè)文件編號為HKH-QMC-XX 質(zhì)量記錄編號為QR-XXX-YY(QR表示質(zhì)量記錄，XXX表示部門縮寫，YYY表示質(zhì)量記錄順序號) 其中： 1）HKH代表昊科航； 2）A表示第一層文件，代表質(zhì)量手冊； B表示第二層文

8、件，表示程序文件； C表示第三層文件, 包括各項質(zhì)量記錄的模板、作業(yè)文件等； 3）XX為兩位數(shù)字，代表文件流水號。 2）版本和修改狀態(tài) a) 文件的版本用A、B、C-----表示，A表示第一版，B表示第二版，依此類推。 b) 文件的修改狀態(tài)以數(shù)字表示，從0-9，當(dāng)文件未修改時以0表示，以后每修改一次修改狀態(tài)號數(shù)字加1。 3）分發(fā)號 各部門的文件分發(fā)號如下： 總經(jīng)理：01 管理者代表：02 技術(shù)部：03 市場部：04 辦公室：05 ……依此類推 對于電子文件的發(fā)布不需要分發(fā)號。 4）每個文件首頁標(biāo)上“受控”或“非受控”標(biāo)識。 5）作廢文件標(biāo)上“作廢”字樣。

9、 三、部門結(jié)構(gòu)劃分及職責(zé) 1、 部門結(jié)構(gòu)： 總經(jīng)理—副總經(jīng)理—總工程師—管理者代表—市場部—綜合管理部—技術(shù)開發(fā)部—技術(shù)服務(wù)部 2、各部門的職責(zé)和權(quán)限 為符合質(zhì)量管理體系的要求，公司確定了有效的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，并明確規(guī)定了與質(zhì)量有關(guān)的各部門的職責(zé)與權(quán)限。 1) 總經(jīng)理 （1） 組織制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； （2） 為質(zhì)量體系運行提供資源保證； （3） 任命管理者代表； （4） 批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊； （5） 組織進(jìn)行管理評審。 （6） 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 2) 副總經(jīng)理 (1) 協(xié)助總經(jīng)理對公司實施管理。 (2) 研究、提出公司市場工作方針與策略。

10、 (3) 指導(dǎo)市場部工作，組織重要項目的市場工作。 (4) 參與對研發(fā)項目、軟件工程項目、技術(shù)方案的評審。 (5) 負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)部分軟件工程項目的實施。 (6) 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 3) 總工程師 （1） 協(xié)助總經(jīng)理對公司實施管理。 （2） 研究、提出公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)發(fā)展方向。 （3） 批準(zhǔn)公司的軟件編碼規(guī)范。 （4） 組織擬制重要項目的技術(shù)方案。 （5） 參加對研發(fā)項目、軟件工程項目、技術(shù)方案的評審。 （6） 對研發(fā)項目、軟件工程項目的實施過程予以技術(shù)指導(dǎo)。 （7） 對市場工作給予技術(shù)指導(dǎo)。 （8） 負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司內(nèi)部的技術(shù)交流與培訓(xùn)。 （9） 履行

11、質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 4) 管理者代表 （1） 負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。 （2） 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的實施情況和改進(jìn)意見。 （3） 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 （4） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 （5） 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 5) 市場部 （1）負(fù)責(zé)項目立項，負(fù)責(zé)合同（標(biāo)書）的編寫、評審、報批，對合同執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)管。 （2）參與項目的需求分析工作，協(xié)助編寫《設(shè)計方案》并參與評審。 （3）在合同項目實施中，協(xié)調(diào)公司技術(shù)開發(fā)人員與用戶的關(guān)系。 （4）參與合同項目的驗收交付工作。 （5）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。 （6）負(fù)責(zé)管理與本部

12、門有關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （7）履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 6） 綜合管理部 （1） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件的編制、修改、發(fā)行、回收等工作， 監(jiān)督體系文件的執(zhí)行。 （2） 參與立項、合同（標(biāo)書）、需求分析、設(shè)計、測試、驗收等 評審。 （3） 負(fù)責(zé)組織與質(zhì)量體系運行有關(guān)的各種培訓(xùn)工作。 （4） 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表實施 管理評審。 （5） 負(fù)責(zé)公司行政助理與保障事務(wù)。 （6） 負(fù)責(zé)公司文件、資料的存檔管理。 （7） 負(fù)責(zé)公司人力資源工作。 （8） 負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)系事務(wù)。 （9） 負(fù)責(zé)管理本部門質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （10）

13、履行質(zhì)量體系明確的職責(zé)。 7） 技術(shù)開發(fā)部 （1） 承擔(dān)軟件開發(fā)設(shè)計工程項目。 （2） 負(fù)責(zé)軟件工程項目的概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計，制定軟件工程 項目開發(fā)計劃。 （3） 執(zhí)行軟件工程編碼規(guī)則，進(jìn)行程序編碼，編寫文檔。 （4） 負(fù)責(zé)編制軟件測試計劃并實施,填寫測試記錄和測試報告。 （5） 對市場部的銷售和客戶服務(wù)工作給予支持、協(xié)助。 （6） 負(fù)責(zé)管理與本部門有關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （7） 履行質(zhì)量體系明確的職責(zé)。 8) 技術(shù)服務(wù)部 （1） 承擔(dān)研發(fā)項目、軟件工程項目的現(xiàn)場實施。 （2） 參與項目的概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計和開發(fā)計劃并參加評審。 （3） 負(fù)責(zé)項目的安裝調(diào)試、驗收

14、交付。 （4） 負(fù)責(zé)項目的采購。 （5） 負(fù)責(zé)管理與本項目有關(guān)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量記錄。 （6） 履行質(zhì)量管理體系明確的職責(zé)。 四、各部門職責(zé)分配 對應(yīng)質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表，黑點代表重負(fù)責(zé)部門，白點表示配合或者執(zhí)行。 綜合管理部 1）4.2.3文件控制（超接鏈接前面內(nèi)容 ） 2）4.2.4記錄控制 3）6.2 人力資源 綜合管理部負(fù)責(zé)人員招聘，招聘的具體要求按照《人力資源管理控制程序》執(zhí)行。 綜合管理部負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)計劃的制定、組織實施及考核，并負(fù)責(zé)建立公司各類培訓(xùn)檔案，記錄考核成績。 程序文件：《人力資源管理控制程序》 相關(guān)文件：《崗位任職要求》、《各部門相關(guān)

15、文件》 相關(guān)記錄：《培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄》 4）6.3基礎(chǔ)設(shè)施 公司配有足夠的開發(fā)環(huán)境包括：辦公樓，開發(fā)、辦公、會議、演示、閱覽環(huán)境等。 開發(fā)和演示用的各類計算機(jī)、服務(wù)器及各種先進(jìn)的開發(fā)工具、開發(fā)管理工具及維護(hù)支持工具。采用先進(jìn)可靠的成熟技術(shù)，并配備有多種系統(tǒng)運行環(huán)境； 公司建立了局域網(wǎng)，能夠快速地為所有終端提供服務(wù)，形成了先進(jìn)的計算機(jī)辦公網(wǎng)絡(luò)，員工可以資源共享和技術(shù)討論，并提供INTERNET訪問支持。 相關(guān)記錄：《辦公設(shè)備臺賬》，《維修清單》 5）6.4工作環(huán)境 提供寬敞、明亮、安全、衛(wèi)生、水電暖、制冷等設(shè)施齊全的場所作為辦公室和開發(fā)場所。 6）8.2.2內(nèi)部審

16、核 年初編制《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計劃》—報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn) 在每次內(nèi)審前，管理者代表任命審核組長，由審核組長組織內(nèi)部質(zhì)量審核。審核組應(yīng)編制審核工作文件，并形成《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表》，提前一周通知各有關(guān)部門和人員。審核結(jié)束后，由審核組長在三日內(nèi)完成內(nèi)部質(zhì)量《審核報告》的編寫，呈報管理者代表審批后，分發(fā)到各有關(guān)部門和人員。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，責(zé)任部門應(yīng)制定糾正措施，并由部門經(jīng)理對糾正措施簽字認(rèn)可，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由內(nèi)審員對糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤驗證。 7）8.4數(shù)據(jù)分析 為確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別可進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會，市場部等各有關(guān)部門均應(yīng)收集并分析有關(guān)數(shù)據(jù)。包

17、括如下數(shù)據(jù)： —與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)：市場調(diào)研、測試記錄、產(chǎn)品不合格信息、顧客投訴等。 —與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)：如過程的測量和監(jiān)控信息，開發(fā)及安裝調(diào)試過程控制、內(nèi)審結(jié)論、管理評審輸出等。 —與質(zhì)量管理體系業(yè)績有關(guān)的數(shù)據(jù)：顧客滿意度信息。 數(shù)據(jù)的來源：顧客滿意度的調(diào)查、產(chǎn)品檢驗/測試的記錄、競爭對手的信息、相關(guān)過程的記錄、政府部門的信息等。 數(shù)據(jù)分析所使用的統(tǒng)計方法：排列圖、 加權(quán)平均等 8）8.5改進(jìn) 公司制定了《糾正措施控制程序》，對不合格品進(jìn)行評審，調(diào)查不合格產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的糾正措施并驗證其有效性，以防止不合格再發(fā)生。在程序文件中規(guī)定了以下方面的要求： 1） 評審不合

18、格（包括顧客抱怨）； 2） 確定不合格的原因； 3） 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 4） 確定和實施所需的措施； 5） 記錄所采取措施的結(jié)果； 6） 評審所采取的糾正措施。 9）8.5.3預(yù)防措施 公司制定了《預(yù)防措施控制程序》，識別潛在的不合格，評價防止不合格發(fā)生的措施，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，驗證其有效性，以防止實際不合格的發(fā)生。程序文件中規(guī)定了以下方面的要求： 1）確定潛在不合格及其原因； 2）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定和實施所需的措施； 4）記錄所采取措施的結(jié)果； 5）評審所采取的預(yù)防 相關(guān)記錄：《

19、不合格報告》 市場部 1）7.2與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定—與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審—顧客溝通 溝通的信息主要有： （2） 軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)制作項目的開發(fā)進(jìn)度和功能實現(xiàn)情況； （3） 問詢、合同（標(biāo)書）的處理及修改情況； （4） 顧客的意見和投訴。 2）7.5.4顧客財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)是顧客擁有的，為滿足合同要求向公司提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，公司應(yīng)對使用或納入產(chǎn)品的顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗證、保護(hù)和維護(hù)。 公司對顧客財產(chǎn)應(yīng)做專門的標(biāo)識，接收時進(jìn)行驗證。在驗證過程中發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)有丟失、損壞或不適用時，驗收人員應(yīng)按照合同規(guī)定交顧客處置。在儲存和使用過程中發(fā)現(xiàn)丟失、

20、損壞或不適用情況應(yīng)作必要的記錄并及時向顧客報告。 程序文件：《顧客提供產(chǎn)品控制程序》。 相關(guān)記錄：《顧客提供產(chǎn)品接收 》、《顧客提供產(chǎn)品使用記錄表》 3）8.2.1顧客滿意 市場部負(fù)責(zé)顧客滿意度的評價，根據(jù)對顧客要求、意見和投訴的調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成《客戶滿意度調(diào)查表》。針對顧客不滿意或潛在不滿意的情況，責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，不斷提高顧客滿意度?？梢愿S項目的實施，階段結(jié)束時與客房溝通，對該階段的服務(wù)進(jìn)行評價。 程序文件：《客戶服務(wù)控制程序》 相關(guān)記錄：《客戶服務(wù)問題登記表》 《客戶問題處理單》 《客

21、戶滿意度調(diào)查表》 《客戶回訪記錄》 《客戶服務(wù)工作情況匯總》 《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告》 技術(shù)開發(fā)部 1）7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 對項目、產(chǎn)品、服務(wù)的全過程進(jìn)行了策劃，從項目立項、項目實施計劃制定、需求分析到產(chǎn)品設(shè)計、編碼、測試、系統(tǒng)安裝和驗收，都制定了相應(yīng)的文件，配置了足夠的人力、物力和財力，并對與開發(fā)過程相關(guān)的顧客要求識別、合同評審、物資采購等過程進(jìn)行了有效的控制。確定為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 2）7.3設(shè)計和開發(fā) 7.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃 為了規(guī)范軟件開發(fā)的

22、流程，強(qiáng)化開發(fā)工作的計劃性，控制項目開發(fā)全過程的質(zhì)量，公司制定了《項目管理控制程序》。 公司根據(jù)合同或立項申請確定項目經(jīng)理。項目經(jīng)理根據(jù)項目合同或評審?fù)ㄟ^的立項申請編制《項目開發(fā)計劃》，提出評審申請，并組織有關(guān)人員進(jìn)行評審，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。 對涉及基線變化的重大計劃調(diào)整需要進(jìn)行項目開發(fā)計劃變更控制，經(jīng)研究后進(jìn)行變更，并將變更情況及時通知所有相關(guān)部門和人員。 7.3.1.1項目經(jīng)理依據(jù)相關(guān)部門提供的該項目的合同條款編制《項目開發(fā)計劃》，《項目開發(fā)計劃》內(nèi)容參見相關(guān)的設(shè)計控制程序，但至少需包括如下內(nèi)容： a) 設(shè)計/開發(fā)階段劃分； b) 明確各有關(guān)人員和部門的職責(zé)和權(quán)限； c)

23、 對參加開發(fā)活動的個人或部門之間的組織/技術(shù)接口作出規(guī)定； d) 開發(fā)/設(shè)計階段的評審、驗證、確定活動的安排（包括時機(jī)、參加人員、活動要求等）。 7.3.1.2開發(fā)人員資格必須符合公司制訂的《崗位人員能力要求》。 7.3.1.4產(chǎn)品開發(fā)過程中，文件需要修改時，按《文件控制程序》執(zhí)行。 7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入 7.3.2.1軟件設(shè)計輸入形成《技術(shù)規(guī)格書》 7.3.2.2 《技術(shù)規(guī)格書》至少要包含以下內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的功能和性能要求； b) 適用的法律和法規(guī)要求； c) 技術(shù)指標(biāo)、顧客要求、設(shè)計的基礎(chǔ)資料等。 7.3.2.3《技術(shù)規(guī)格書》編寫具體執(zhí)行相應(yīng)模板要求。 7.

24、3.2.4設(shè)計和開發(fā)輸入還可包括以前類似設(shè)計提供的適用信息。 7.3.2.5設(shè)計和開發(fā)輸入由相應(yīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人組織評審，以確保設(shè)計輸入是充分與適宜，并做好評審記錄，對不完整的、含糊的或相互矛盾的要求要予以解決。 7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出 7.3.3.1軟件的設(shè)計輸出為《技術(shù)規(guī)格書》、《 詳細(xì)設(shè)計說明書》和《用戶手冊》等。 7.3.3.3設(shè)計輸出文件的深度必須符合公司制定相應(yīng)模板的要求。 7.3.3.4設(shè)計輸出文件在發(fā)布前必須評審并由授權(quán)人批準(zhǔn)。 7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審 7.3.4.1本公司在設(shè)計和開發(fā)的適當(dāng)階段按開發(fā)計劃，對設(shè)計結(jié)果進(jìn)行評審，評審設(shè)計結(jié)果是否滿足設(shè)計要求。

25、 7.3.4.2評審工作由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，相關(guān)人員參加，必要時也可聘請專家和顧客代表參加。 7.3.4.3評審方式可采取會審、會簽或校審等方式。 7.3.4.4評審結(jié)果形成《評審報告》，針對評審中提出的問題及整改措施建議，由責(zé)任人進(jìn)行整改，由相應(yīng)責(zé)任項目經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)。 7.3.4.5《評審報告》由相應(yīng)責(zé)任部門歸檔。 7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證 7.3.5.1按開發(fā)計劃的安排，在設(shè)計的適當(dāng)階段進(jìn)行驗證，以確保設(shè)計輸出滿足設(shè)計輸入的要求。 7.3.5.2驗證

26、的方式包括對設(shè)計文件發(fā)放前進(jìn)行評審（如校審）、與已證實的類似設(shè)計比較和軟件測試等。 7.3.5.3驗證的結(jié)果及必要的措施要形成《測試報告》。驗證中發(fā)現(xiàn)的問題，由責(zé)任人修改，并重新驗證，驗證記錄由各責(zé)任部門歸檔。 7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 7.3.6.1按開發(fā)計劃的安排實施確認(rèn)，以確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定應(yīng)用或已知預(yù)期用途的要求。 7.3.6.2軟件的設(shè)計確認(rèn)分兩步 a) 公司內(nèi)部對設(shè)計輸出文件進(jìn)行確認(rèn)； b) 在顧客現(xiàn)場安裝實施完成后，顧客在《驗收報告》上簽字為最終確認(rèn)。 7.3.6.3確認(rèn)所需文件：《技術(shù)規(guī)格書》、《項目開發(fā)計劃》、《驗收報告》和 《測試報告》等。 7.3.6.4

27、確認(rèn)結(jié)果及必要的整改措施記錄由相應(yīng)責(zé)任部門歸檔。 7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 為規(guī)范公司方案設(shè)計、軟件開發(fā)數(shù)據(jù)制作項目中出現(xiàn)的有關(guān)用戶需求、技術(shù)方案、項目計劃等方面出現(xiàn)的變更，使其合理，并具有可控制性、可追朔性，并滿足質(zhì)量管理體系的要求，制定了《變更控制程序》。用戶需求、技術(shù)方案、項目計劃等出現(xiàn)變更時按《變更控制程序》執(zhí)行。 程序文件： 《項目管理控制程序》《變更控制程序》 相關(guān)記錄：《項目開發(fā)計劃》《技術(shù)規(guī)格書》 《 詳細(xì)設(shè)計說明書》 《用戶手冊》 《評審報告》《測試報告》《驗收報告》《變更記錄表》 3）7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（和技術(shù)服務(wù)部同時進(jìn)行）

28、為保證公司計算機(jī)軟件使用規(guī)范、合法，生產(chǎn)、開發(fā)環(huán)境中的計算機(jī)系統(tǒng)安全穩(wěn)定，進(jìn)而確保所開發(fā)的軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，公司制定了《安裝控制程序》。 為保證軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)制作項目的實施過程規(guī)范、可控，公司制定了《項目管理控制程序》。 為保證公司對用戶提供服務(wù)符合質(zhì)量要求，公司制定了《客戶服務(wù)控制程序》。 7.5.1對本公司軟件開發(fā)、安裝、調(diào)試、交付和維護(hù)過程進(jìn)行有效的控制，確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 7.5.1.1根據(jù)不同項目的生產(chǎn)和安裝特點，公司編制《項目管理控制程序》、《安裝控制程序》 和《驗收控制程序》并組織實施。 7.5.1.2 技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)軟件的開發(fā)、測試和調(diào)試工作，嚴(yán)格按照項目開

29、發(fā)計劃進(jìn)行 7.5.1.3技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)軟件安裝、調(diào)試和驗收交付工作,具體工作實施在《用戶手冊》中明確規(guī)定。 7.5.1.4市場部在產(chǎn)品交付后及時與顧客溝通，了解顧客的反饋信息，執(zhí)行《客戶服務(wù)控制程序》 7.5.1.各部門負(fù)責(zé)本部門所用設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。 程序文件：《安裝控制程序》《項目管理控制程序》《客戶服務(wù)控制程序》《驗收控制程序》 相關(guān)文件：《用戶手冊》 相關(guān)記錄：安裝控制程序：《軟件介質(zhì)借用單》 《軟件介質(zhì)領(lǐng)用單》 《電子地圖借用單》 《電子地圖領(lǐng)用單》 客戶服

30、務(wù)控制程序：《客戶服務(wù)問題登記表》 《客戶問題處理單》 《客戶滿意度調(diào)查表》 《客戶回訪記錄》 《客戶服務(wù)工作情況匯總》 《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告》 驗收控制程序：1《項目驗收計劃》 2《項目交付清單》 3《項目驗收問題與處理意見》 4《項目驗收報告》 4）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)（和技術(shù)服務(wù)部

31、同時進(jìn)行） 為使公司軟件（數(shù)據(jù)）產(chǎn)品的生產(chǎn)、安裝、調(diào)試均符合預(yù)期的目的, 本公司軟件的開發(fā)過程的實現(xiàn)能力要進(jìn)行確認(rèn) a）技術(shù)開發(fā)部制定軟件編碼規(guī)范組織等技術(shù)文件,確保開發(fā)測試符合規(guī)范要求 b）各部門對計算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)確定，保障工作的順利實施，相關(guān)人員具備規(guī)定的能力要求 c）項目組制定軟件詳細(xì)的開發(fā)和測試進(jìn)程 d）項目組負(fù)責(zé)人過程監(jiān)控，各級人員要嚴(yán)格按照規(guī)定要求填寫相關(guān)記錄 e）根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求對過程再次確認(rèn)，并保存相關(guān)記錄 5）7.5.3標(biāo)識和可追溯性 為了對軟件（數(shù)據(jù)）產(chǎn)品中所確定的配置項進(jìn)行標(biāo)識、在制定項目計劃時，項目組應(yīng)制定項目軟件《配置管理計劃》，評審?fù)ㄟ^后組織實施

32、。本公司制定并執(zhí)行《電子地圖配置控制程序》 7.5.3.1標(biāo)識方法：本公司一般采用質(zhì)量記錄、產(chǎn)品編號、標(biāo)簽、標(biāo)牌、分區(qū)碼放、配置項標(biāo)識等方法。 7.5.3.2相應(yīng)責(zé)任部門根據(jù)實際情況確定和設(shè)計標(biāo)識方法。 7.5.3.3軟件的配置管理 a) 由開發(fā)部制定《配置管理控制程序》； b) 所有項目在制定項目開發(fā)計劃時，都要由配置管理員制定項目配置管理計劃；對列入基線的配置項變更時，在評審?fù)ㄟ^后實施變更，并將變更情況及時通知所有相關(guān)部門和人員。 c) 用“版本”來定義配置項的演化階段； d) 由配置管理員編寫配置狀態(tài)報告。 7.5.3.4產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識是通過檢測記錄、版本號、標(biāo)簽等形式實現(xiàn)

33、的。 在軟件的開發(fā)、測試和安裝調(diào)試個階段，由測試人員填寫《測試報告》，記錄測試結(jié)果以識別產(chǎn)品的檢驗狀態(tài) 7.5.3.5可追溯性 a) 通過產(chǎn)品的唯一標(biāo)識可追溯到每一產(chǎn)品的歷史記錄； b) 通過對生產(chǎn)、安裝、交付過程的標(biāo)識和記錄，可追溯到產(chǎn)品的編制時間、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、配置參數(shù)、實施過程等； c) 通過配置管理，可實現(xiàn)軟件整個生存周期中變更活動的控制。 7.5.3.8標(biāo)識的管理 a) 所有標(biāo)識均需做書面記錄，由各責(zé)任部門歸檔； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)識有丟失、損壞或失效時，由相應(yīng)責(zé)任部門按原始記錄進(jìn)行核實并重新標(biāo)識并記錄存檔。 程序文件：《電子地圖配置控制程序》 相關(guān)文件：《配置管理計劃》《測試

34、報告》 6）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制（和技術(shù)服務(wù)部同時進(jìn)行） 公司制定了《測試系統(tǒng)控制程序》，對公司的測試系統(tǒng)工具進(jìn)行控制和管理。確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置符合工作要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 7.6.1技術(shù)服務(wù)部、技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)測試工具的選擇、使用、維護(hù)及驗證等工作，保證測試結(jié)果的正確性。 配置：使用部門提出 申請—技術(shù)服務(wù)部采購—使用部門驗收。 使用與管理：使用與管理：技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)對所有軟件測試原件封存，制作拷貝供使用，硬件測試設(shè)備由技術(shù)服務(wù)部專人保管。 7.6.5檢定與校準(zhǔn)：技術(shù)開發(fā)部和服務(wù)部根據(jù)計劃執(zhí)行周期檢定與校準(zhǔn)并形成檢定或校準(zhǔn)記錄。 7.6.6維護(hù)與

35、更新：測試設(shè)備的各使用部門要對測試設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，對不適用的測試設(shè)備進(jìn)行要及時更新，更新的測試設(shè)備在使用前必須進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)。 7.6.7對通過檢定/校準(zhǔn)的測試設(shè)備要進(jìn)行標(biāo)識。 7.6.8測試設(shè)備必須在使用說明書中規(guī)定的使用環(huán)境下使用。 7.6.9采用適當(dāng)?shù)姆绞綄y試設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，以防止在其搬運、維護(hù)和貯存期間被損壞，對于損壞的測試設(shè)備要標(biāo)識清楚防止使用。 7.6.10對測試設(shè)備的使用和維護(hù)人員要進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠正確使用該項設(shè)備。 7.6.11當(dāng)發(fā)現(xiàn)測試設(shè)備與要求不符時，使用人員要評定和記錄以前的測量結(jié)果的有效性，并對該設(shè)備或受到影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 7.6.12用于測試用的

36、軟件，在使用前要進(jìn)行確認(rèn)。 7.6.13技術(shù)開發(fā)部和服務(wù)部負(fù)責(zé)檢定與校準(zhǔn)記錄的保存，建立并保存測試設(shè)備臺賬。 程序文件：《測試系統(tǒng)控制程序 》 相關(guān)記錄：《測試工具臺賬》《測試工具校驗表》 7）8.2.3過程的監(jiān)視和測量 公司通過對軟件（數(shù)據(jù)）產(chǎn)品開發(fā)、項目執(zhí)行每個階段的評審，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客要求。 8.2.3.1過程監(jiān)視的目的是通過對各過程運行果是否達(dá)了預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視，對發(fā)現(xiàn)的不合格采取措施予以糾正，以保證體系運行的有效性和不斷滿足顧客對產(chǎn)品的要求。 8.2.3.2本公司對過程監(jiān)測分兩個方面： 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)測：在各過程的策劃中，按PDCA循環(huán)要求設(shè)置了檢查點，通過評

37、審、評價 、驗證、檢查、調(diào)試等方式，由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，并形成記錄。 管理過程的監(jiān)測是通過內(nèi)審和日常檢查實施的，公司除了按計劃進(jìn)行內(nèi)審?fù)?，還通過部門經(jīng)理或總經(jīng)理對員工進(jìn)行考核。 8.2.3.3過程監(jiān)測考慮的因素： 顧客要求的滿足、過程策劃目標(biāo)的實施情況； 過程活動中各部門是否承擔(dān)了相應(yīng)的職責(zé)，并傳遞了必要的信息； 過程使用的資源是否滿足了活動的要求等。 8.2.3.4過程監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題要采取有效的糾正及糾正措施，具體執(zhí)行8.3、8.4、8.5條要求，并對其結(jié)果進(jìn)行驗證。 8）8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（和技術(shù)服務(wù)部同時進(jìn)行） 8.2.4.1為了確保公司自行設(shè)計開發(fā)的軟件產(chǎn)品

38、滿足設(shè)計規(guī)范/《合同》要求，編制了《采購控制程序》、《測試控制程序》、《驗收控制程序》指導(dǎo)產(chǎn)品檢驗/測試工作。 8.2.4.2進(jìn)貨檢驗和測試 采購產(chǎn)品：進(jìn)貨檢驗由技術(shù)服務(wù)部按照相應(yīng)產(chǎn)品檢驗和實驗規(guī)范執(zhí)行，合格后方可投入使用或加工，對不合格品做好標(biāo)識，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 如因生產(chǎn)/開發(fā)/安裝急需，來不及驗證而放行時，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并對該產(chǎn)品做出明確標(biāo)識，做好記錄，并及時對抽取的樣品進(jìn)行檢驗，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時能立即追回或更換。 8.2.4.3產(chǎn)品過程檢驗和測試 過程檢驗由技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)組織，按照相應(yīng)產(chǎn)品檢驗和實驗規(guī)范執(zhí)行。 軟件產(chǎn)品的過程測試包括驗證測試和確

39、認(rèn)測試，每次測試編制《測試計劃》并形成《測試報告》。 8.2.4.4最終檢驗和測試 最終檢驗由技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)組織，按照相應(yīng)產(chǎn)品的檢驗和實驗程序執(zhí)行；并須在規(guī)定的進(jìn)貨檢驗和過程檢驗均已完成，且結(jié)果滿足規(guī)定要求的前提下,進(jìn)行最終檢驗和實驗,檢驗合格產(chǎn)品交接給技術(shù)服務(wù)部,有技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行現(xiàn)場安裝調(diào)試。填寫《驗收報告》，并有顧客確認(rèn)簽字。 8.2.4.5檢驗和測試記錄 所有檢驗和測試活動均作書面記錄，并經(jīng)顧客或本公司責(zé)任人簽字確認(rèn)；檢驗和測試記錄由各責(zé)任部門整理歸檔。 程序文件：《采購控制程序》、《測試控制程序》 相關(guān)記錄：《采購控制程序》 6.1《年度物資采購計劃》

40、 6.2《供方檔案》 6.3《合格供方名單》 6.4《供方評價表》 6.5《采購申請報告》 6.6《入庫單》 6.7《采購產(chǎn)品驗收單》 《測試控制程序》— 6.1《測試計劃》 6.2《測試報告》 6.3《測試記錄》 9）

41、8.3不合格品控制（重點在技術(shù)服務(wù)部） 技術(shù)服務(wù)部 1）7.4采購（做成幻燈程序） 《采購控制程序》 1《年度物資采購計劃》 2《供方檔案》 3《合格供方名單》 4《供方評價表》 5《采購申請報告》 6《入庫單》 7《采購產(chǎn)品驗收 2）7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（開發(fā)部已講） 3）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過

42、程的確認(rèn)（開發(fā)部已講） 4）7.5.5產(chǎn)品防護(hù) 公司制定了《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》，對公司采購物品、軟硬件產(chǎn)品等進(jìn)行控制。 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運、包裝、防護(hù)和交付，已采取適當(dāng)?shù)拇胧Ξa(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求。 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的貯存、保管，產(chǎn)品出入庫應(yīng)辦理相應(yīng)的手續(xù)，并定期對產(chǎn)品的庫存情況進(jìn)行檢查，以保證賬、物相符。 程序文件：《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄： 6.1《入庫單》 6.2《出庫單》 5）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制（開發(fā)部已講） 6）8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（開發(fā)部已

43、講） 7）8.3不合格品控制 為確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。公司制定了《不合格品控制程序》，對采購產(chǎn)品中的不合格品、未通過測試或驗收的產(chǎn)品以及顧客對產(chǎn)品的合理投訴進(jìn)行評審和處置。 8.3.1通過對采購、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、交付及維護(hù)各階段產(chǎn)生的不合格品的識別和控制，以防止誤用或交付不合格品，確保集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量符合公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求。 8.3.2技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品和本公司軟件安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制，軟件開發(fā)部負(fù)責(zé)對軟件編制和測試過程中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制 8.3.3不合格品的評審和處置 8.3.3.1采購過程中發(fā)現(xiàn)不

44、合格品時，技術(shù)部要對不合格品進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評價、隔離和處置，防止誤用，安裝調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)軟件不合格及時通知技術(shù)開發(fā)部和總工程師。 8.3.3.2軟件開發(fā)過程中的一般不合格由技術(shù)開發(fā)部項目經(jīng)理負(fù)責(zé)評審后處置，嚴(yán)重不合格要上報總工程師，總工程師組織相關(guān)部門評審后處置。 8.3.3.3 處置方法 a) 退換貨；b)返修；c)返工；d)讓步接收；e)報廢。 8.3.4經(jīng)返工或返修的軟件必須重新測試、確認(rèn)與標(biāo)識，軟件產(chǎn)品中對返工或返修有影響的其它模塊也要重新測試。對因修改或返工產(chǎn)生的新軟件版本按《配置管理控制程序》進(jìn)行標(biāo)識、頒布和管理。 8.3.5讓步接收：當(dāng)采購的設(shè)備能滿足《合同》中的功能

45、需求但無法達(dá)到性能要求、軟件產(chǎn)品能實現(xiàn)顧客的功能需求但不能達(dá)到規(guī)定要求時，公司總工程師向顧客提出讓步申請，經(jīng)與顧客協(xié)調(diào)達(dá)成書面協(xié)議后，方可做讓步處置。 8.3.6產(chǎn)品交付后或顧客使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品，經(jīng)驗證屬本公司責(zé)任后，技術(shù)服務(wù)部及時給與更新或免費調(diào)試，直到顧客滿意為止,市場部根據(jù)影響程度采取相應(yīng)措施,降低顧客的不滿意程度。 8.3.7對不合格品的處置及其后的檢驗結(jié)果均由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行整理后歸檔。 程序文件：《不合格品控制程序》 相關(guān)記錄：《不合格品處理報告》 項目管理控制程序（將項目管理控制程序作成幻燈片（與技術(shù)開發(fā)部交叉，超級鏈接技術(shù)開發(fā)部） 檔案袋上要有列表

46、為保證軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)制作項目的實施過程規(guī)范、可控，公司制定了《項目管理控制程序》。 相關(guān)記錄：《項目開發(fā)計劃》 《立項建議書》 《項目可行性研究報告》 《項目會議紀(jì)要》 《合同（標(biāo)書）》 《評審報告》 《關(guān)于成立XX項目組決定》 《市場人員聯(lián)系業(yè)務(wù)申請表》 《變更記錄表》 驗

47、收控制程序：1《項目驗收計劃》 2《項目交付清單》 3《項目驗收問題與處理意見》 4《項目驗收報告》 五、職責(zé)的履行檢查 內(nèi)部溝通：（季度總結(jié)，年度總結(jié)，開會） 總經(jīng)理通過定期召開質(zhì)量例會、進(jìn)行文件評審、定期發(fā)布最新質(zhì)量信息等有效的溝通方式，對質(zhì)量管理體系的運行情況、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況、質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，以及質(zhì)量體系改進(jìn)建議進(jìn)行交流。（兩個月抽查一次） 內(nèi)審 管理評審： 管理者代表負(fù)責(zé)在出現(xiàn)和質(zhì)量管理體系有關(guān)的重大變化時、或內(nèi)審之后，提出《管理評審計劃》報總經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批計劃并主持管理評審。管理評審將內(nèi)部質(zhì)量審核報告、管理評審的糾正和預(yù)防措施結(jié)果員工質(zhì)量改進(jìn)建議等信息作為輸入。管理評審組做出的決議要形成管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)到各相關(guān)部門。管理評審中確定的需要解決的問題應(yīng)制定相應(yīng)措施，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對實施效果進(jìn)行驗證。管理評審按《管理評審控制程序》執(zhí)行。評審中使用的全部記錄在評審?fù)戤吅?，移交給辦公室，按照本公司的《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行保管。 每個部門遞交工作總結(jié)，不一定開會。 外審 最后，好好學(xué)習(xí)