《物流客戶服務(wù)》試題一與答案

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1、--WORD 格式 --可編輯 -- 《物流客戶服務(wù)》第一套試題題目 一、 名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理 2、物流信息 3、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù) 4、集中配送服務(wù) 5、客戶 ABC 分類管理法 二、填空題 1、一般說(shuō)來(lái)，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的，稱之為 ____________， 另一種是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的，稱之為 ___

2、___________ 。 2、訂單服務(wù)包括了 __________________、__________________、_______________________、 ___________________等過(guò)程。 3、按配送的數(shù)量及時(shí)間不同， 配送可分為 、 、 、 、 。 4、物流客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn) 、 、 ____。 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 5、在電子商務(wù)環(huán)境下， 所以無(wú)論相距多么遙遠(yuǎn)的客戶或者供應(yīng)商，都可以通過(guò) ________

3、 進(jìn)行緊密接觸。 6、物流客戶服務(wù)的交易全過(guò)程的衡量準(zhǔn)則包括了 _______、 ______ 、 ______ 。 7、物流客戶抉擇服務(wù)的過(guò)程通?？梢苑譃?__________________ 、 ____________、 ________________ 、 、 五個(gè)階段。 8、物流客戶滿意度測(cè)評(píng)包括了 __________________ 、 ____________________ 、 _______________________ 、___________________

4、__ 四個(gè)程序。 9、物流服務(wù)市場(chǎng)常用的服務(wù)模式包括 、 、 、 、 。 10、物流信息客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之 間的物流信息的 ____________。 三、單項(xiàng)選擇 1、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是（ ）。 A、5% B 、15% C 、80% 2、流通加工客戶服務(wù)的作用之一是（ ）。 A 、可以提高原材料的利用率 B 、穩(wěn)固 C、定時(shí)定量配送 D 、保鮮

5、 3、物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量構(gòu)成。 A 、功能 B、職能 C、形象 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 4、專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對(duì)社會(huì)性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（ ）。 A 、小時(shí)配 B、集中配送 C、日配 D 、 應(yīng)急配送 5、按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進(jìn)出的位子，屬于（ ）。 A、面向通道原則 B 、先進(jìn)先出原則 C 、周轉(zhuǎn)頻率對(duì)應(yīng)原則 D 、重量對(duì)應(yīng)原則 6、下列說(shuō)法正確的是（ ）。

6、 A 、電子商務(wù)是一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 B 、電子商務(wù)采用瀏覽器服務(wù)器方式 C、電子商務(wù)支付只能采用銀行卡付費(fèi) D 、電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式 7、在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，以（ ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興 起，并形成一個(gè)頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。 A 、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流 8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨(dú)立于 （ ）之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動(dòng)的企業(yè)。 A 、生產(chǎn)領(lǐng)域 B、流通領(lǐng)域 C、分配領(lǐng)域 9、下列翻譯錯(cuò)誤的是（ ）

7、。 A 、 EDI （ Electronic Data Interchange ） B 、 GIS（ Geographical Information System ） C、 GPS（Global Positioning System ） D 、 IT(Information Teach ) 10、以綜合運(yùn)用鐵路、航空、船舶運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸?shù)雀鞣N手段，開(kāi)展貨物混載代理業(yè)務(wù)的是 （ ）。 A、倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè) B 、運(yùn)輸代理型物流企業(yè) C 、綜合型物流企業(yè) ----

8、--WORD 格式 --可編輯 -- 四、多項(xiàng)選擇題 1、根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶分為（ ）。 A 、生產(chǎn)客戶 B、中間客戶 C、最終客戶 D 、復(fù)雜客戶 2、無(wú)論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個(gè)基本要素（ ）。 A 、客戶選擇 B 、成本領(lǐng)先 C、價(jià)值獲取 D、戰(zhàn)略控制 E、業(yè)務(wù)范圍 3、根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（ ）。 A 、戰(zhàn)略管理信息 B、戰(zhàn)術(shù)管理信息 C、知識(shí)管理信息 D、操作管理信息 4、物流客戶服務(wù)定量衡量的準(zhǔn)則

9、是（ ）。 A、可得性 B 、作業(yè)績(jī)效 C、保證性 D、可靠性 E、可信性 5、物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ ）。 A、路線最短原則 B 、成本最低原則 C 、利潤(rùn)最高原則 D 、噸公里最小原則 E、準(zhǔn)確性最高 F 、合理運(yùn)力原則 6、物流戰(zhàn)略方案是對(duì)物流未來(lái)發(fā)展問(wèn)題的解決方案，它一般是（ ）的方案。 A、未來(lái) B、長(zhǎng)遠(yuǎn) C、詳細(xì) D、方向性 E、綱要性 7、電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)包括那些（ ）。 A 、上門服務(wù) B 、代辦服務(wù) C、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)服務(wù) D

10、、教育培訓(xùn) 8、按照運(yùn)輸設(shè)備及運(yùn)輸工具不同劃分，可以將運(yùn)輸方式劃分為（ ）。 A 、鐵路運(yùn)輸 B 、公路運(yùn)輸 C、水路運(yùn)輸 D、航空運(yùn)輸 E、管道運(yùn)輸 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 9、物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重 點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是（ ）。 A、A 類客戶 B、B 客戶 C、C 類客戶 D、D 類客戶 10、物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括（ ）。 A 、服務(wù)

11、為先 B 、增值為本 C、關(guān)系至上 五、辨析題 1、物流業(yè)務(wù)很重要的一個(gè)核心部分就是客戶訂單的流動(dòng)，從客戶訂貨開(kāi)始，直至貨品和服 務(wù)到達(dá)客戶需要的目的地， 其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動(dòng)， 訂單的處理就是細(xì)致周到的 物流客戶服務(wù)。 （ ） 2、物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)時(shí)期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略，此外不用制 定長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)規(guī)劃。 （ ） 3、.對(duì)物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而言，物流信息服務(wù)是一個(gè)以信息為企業(yè)和客戶提供價(jià)值和增值利益的 過(guò)程，物流信息服務(wù)水平的高低， 決定了具有相同經(jīng)營(yíng)能力的企業(yè)為客戶

12、提高個(gè)性化服務(wù)的 水平。（ ） 4、 IT 是 Information Technology 的縮寫，意思是信息技術(shù)。 （ ） 5、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方 式、方法，服務(wù)態(tài)度來(lái)服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。 （ ） 6、設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題，可以采取直接提問(wèn)式、間接 提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題可以涉及客戶隱私。 （ ） 7、商品 ABC 分類管理法是依據(jù)庫(kù)存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理。 （ ） 8、流通

13、加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進(jìn)行搭配裝載、充分利用運(yùn)力，包括 分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。 （ ） 9、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標(biāo)識(shí)等組成服務(wù)的有形要素，突出 物流服務(wù)的特色，樹(shù)立獨(dú)特的企業(yè)形象， 提高服務(wù)質(zhì)量， 這就是有形展示的策略。 （ ） 10、以客戶為導(dǎo)向， 要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心， 圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生 產(chǎn)或服務(wù)（ ）。 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 六、案例分析 IFA 即德國(guó)柏林國(guó)際電子消費(fèi)品展覽

14、會(huì)，在德國(guó)首都柏林國(guó)際會(huì)展中心每?jī)赡昱e辦一屆。 IFA 是目前全球規(guī)模和影響力最大的國(guó)際視聽(tīng)及消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會(huì)，是世界各國(guó)消費(fèi)類電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場(chǎng)地，也是歐洲消費(fèi)類電子產(chǎn)品的采購(gòu)商、批發(fā)商和零售商了解、采購(gòu)該領(lǐng)域商品的重要市場(chǎng)。 北京中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司展覽運(yùn)輸部承運(yùn)了該展覽中國(guó)展區(qū)展品的運(yùn)輸工作。全權(quán)負(fù)責(zé)中國(guó)上海、深圳鹽田等港口指定倉(cāng)庫(kù)收貨、訂艙、裝箱、報(bào)關(guān)、出運(yùn)德國(guó)直至柏林展館指定展位的全程展運(yùn)物流。 IFA 展品均為電子類產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運(yùn)輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很 多，都要準(zhǔn)確就位到展位上。為滿足展商要求，提供全方位

15、服務(wù)，北京中貨分別派出展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國(guó)柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作，他們熟悉專業(yè)流程，理解國(guó)內(nèi)客戶，了解國(guó)外操作，能夠克服時(shí)差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工 人等各方面溝通協(xié)作。其中，進(jìn)館當(dāng)天，從上午 8: 00 時(shí)至晚上 10: 00 時(shí)，他們成功完成 了 4 個(gè)集裝箱展品卸貨和就位工作。當(dāng)?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)過(guò)程中，有的展位上展品的數(shù)量與當(dāng)時(shí)申報(bào)不一致，這些問(wèn)題，需要北京中貨現(xiàn)場(chǎng)人員一一向當(dāng)?shù)毓と私忉?。在進(jìn)展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場(chǎng)人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展

16、品回運(yùn)等服務(wù)。 在本次展覽上，很多中國(guó)展商的展品得到了來(lái)自世界各地的參觀者的喜愛(ài)，也使中遠(yuǎn)貨運(yùn)的服務(wù)得到中國(guó)展商和展覽主辦方的高度評(píng)價(jià)。 請(qǐng)問(wèn)：中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)公司為什么能得到中國(guó)展商和展覽主辦方的高度評(píng)價(jià)？ 七、實(shí)踐題 1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡(jiǎn)單的包裝技術(shù)。 2、訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機(jī)械。 3、訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)驗(yàn)室。 4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。 ---

17、- --WORD 格式 --可編輯 -- 參考答案 一、 名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理 是物流企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管 理，即對(duì)業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、 原料和零部件采購(gòu)、 生產(chǎn)制造、 包裝配送、直到終端客戶全過(guò)程的客戶服務(wù)管理。 2、物流信息 指社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識(shí)、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。 3、物流儲(chǔ)存客戶服務(wù) 指物流企業(yè)平時(shí)原材料，配件等物流的出入庫(kù)以及在制品 /半成品的出入庫(kù)保存和管理的過(guò)程。 4、

18、集中配送服務(wù) 集中配送又稱配送中心配送， 是指專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心對(duì)社會(huì)性用戶的貨物需要而進(jìn)行的配送。 5、客戶 ABC 分類管理法 客戶 ABC 分類管理法是依據(jù)交易額或利潤(rùn)等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來(lái) 80%利潤(rùn)的客戶劃分為 ABC 三類，并施以不同管理策略的方法。 二、填空題 1、顯在的需求 潛在的需求 2、訂單傳遞 訂單處理 訂單分揀與集合 退貨處理對(duì)策 3、定量配送服務(wù) 定時(shí)配送服務(wù) 定時(shí)定量配送 定時(shí)定量定點(diǎn)配送服務(wù) 即時(shí)配送服務(wù) 4、以客戶為中心 一對(duì)一營(yíng)銷 共享信息平臺(tái) 5、

19、因特網(wǎng) 6、交易前衡量標(biāo)準(zhǔn) 交易中衡量標(biāo)準(zhǔn) 交易后衡量標(biāo)準(zhǔn) 7 、 認(rèn)知物流需求 搜集物流信息 評(píng)價(jià)選擇物流方案 確定接受服務(wù)決策 獲得服務(wù)后的感受 8 、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 進(jìn)行客戶滿意度分析 實(shí)施改進(jìn)方案落實(shí)改進(jìn)措施 確認(rèn)改進(jìn)效果。 9、自我服務(wù)模式 供應(yīng)商提供服務(wù)模式 第三方物流服務(wù)模式 第四方物流服務(wù)模式 分類物流服務(wù)模式 10、交互活動(dòng) 三、單項(xiàng)選擇 1、A 2、A 3、A 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B ---- --WORD 格式 --可編輯 --

20、 四、多項(xiàng)選擇 1、 A B C 2、 A C D E 3、 A B C D 4、 A B D 5、 A B C D E F 6、ABDE 7、 A B C D 8、 A B C D E 9、A B 10、 A B C 五、辨析題 1、√ 2、× 3、√ 4 、√ 5 、√ 6 、× 7、√ 8、× 9 、√ 10 、√ 六、案例分析 答題要點(diǎn)： 1、為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)。 2、分別派出熟悉業(yè)務(wù)的展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、 深圳港口和德國(guó)柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操 作，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。 3、在進(jìn)展和撤展期間，北京中貨的現(xiàn)場(chǎng)人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆 箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運(yùn)等服務(wù)。 七、實(shí)踐題 1、準(zhǔn)確使用指定包裝工具和機(jī)械； 2、熟練進(jìn)行指定物品的包裝； 3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。 ----