《物流客戶服務》試題一與答案

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1、--WORD 格式 --可編輯 -- 《物流客戶服務》第一套試題題目 一、 名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理 2、物流信息 3、物流儲存客戶服務 4、集中配送服務 5、客戶 ABC 分類管理法 二、填空題 1、一般說來，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語言表達出來的，稱之為 ____________， 另一種是沒有說出來的，稱之為 ___

2、___________ 。 2、訂單服務包括了 __________________、__________________、_______________________、 ___________________等過程。 3、按配送的數(shù)量及時間不同， 配送可分為 、 、 、 、 。 4、物流客戶關(guān)系管理有以下特點 、 、 ____。 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 5、在電子商務環(huán)境下， 所以無論相距多么遙遠的客戶或者供應商，都可以通過 ________

3、 進行緊密接觸。 6、物流客戶服務的交易全過程的衡量準則包括了 _______、 ______ 、 ______ 。 7、物流客戶抉擇服務的過程通?？梢苑譃?__________________ 、 ____________、 ________________ 、 、 五個階段。 8、物流客戶滿意度測評包括了 __________________ 、 ____________________ 、 _______________________ 、___________________

4、__ 四個程序。 9、物流服務市場常用的服務模式包括 、 、 、 、 。 10、物流信息客戶服務是物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之 間的物流信息的 ____________。 三、單項選擇 1、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應占所有客戶的比例應是（ ）。 A、5% B 、15% C 、80% 2、流通加工客戶服務的作用之一是（ ）。 A 、可以提高原材料的利用率 B 、穩(wěn)固 C、定時定量配送 D 、保鮮

5、 3、物流服務質(zhì)量是一個綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量構(gòu)成。 A 、功能 B、職能 C、形象 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 4、專門從事配送業(yè)務的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進行配送是（ ）。 A 、小時配 B、集中配送 C、日配 D 、 應急配送 5、按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進出的位子，屬于（ ）。 A、面向通道原則 B 、先進先出原則 C 、周轉(zhuǎn)頻率對應原則 D 、重量對應原則 6、下列說法正確的是（ ）。

6、 A 、電子商務是一個開放的網(wǎng)絡環(huán)境 B 、電子商務采用瀏覽器服務器方式 C、電子商務支付只能采用銀行卡付費 D 、電子商務是一種新型的商務模式 7、在經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動下，以（ ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興 起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。 A 、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流 8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨立于 （ ）之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)。 A 、生產(chǎn)領(lǐng)域 B、流通領(lǐng)域 C、分配領(lǐng)域 9、下列翻譯錯誤的是（ ）

7、。 A 、 EDI （ Electronic Data Interchange ） B 、 GIS（ Geographical Information System ） C、 GPS（Global Positioning System ） D 、 IT(Information Teach ) 10、以綜合運用鐵路、航空、船舶運輸、汽車運輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務的是 （ ）。 A、倉儲型物流企業(yè) B 、運輸代理型物流企業(yè) C 、綜合型物流企業(yè) ----

8、--WORD 格式 --可編輯 -- 四、多項選擇題 1、根據(jù)客戶在物流供應鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶分為（ ）。 A 、生產(chǎn)客戶 B、中間客戶 C、最終客戶 D 、復雜客戶 2、無論是哪種客戶服務戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（ ）。 A 、客戶選擇 B 、成本領(lǐng)先 C、價值獲取 D、戰(zhàn)略控制 E、業(yè)務范圍 3、根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（ ）。 A 、戰(zhàn)略管理信息 B、戰(zhàn)術(shù)管理信息 C、知識管理信息 D、操作管理信息 4、物流客戶服務定量衡量的準則

9、是（ ）。 A、可得性 B 、作業(yè)績效 C、保證性 D、可靠性 E、可信性 5、物流配送客戶服務路線的原則有（ ）。 A、路線最短原則 B 、成本最低原則 C 、利潤最高原則 D 、噸公里最小原則 E、準確性最高 F 、合理運力原則 6、物流戰(zhàn)略方案是對物流未來發(fā)展問題的解決方案，它一般是（ ）的方案。 A、未來 B、長遠 C、詳細 D、方向性 E、綱要性 7、電子商務需要物流的增值服務包括那些（ ）。 A 、上門服務 B 、代辦服務 C、市場調(diào)查預測服務 D

10、、教育培訓 8、按照運輸設備及運輸工具不同劃分，可以將運輸方式劃分為（ ）。 A 、鐵路運輸 B 、公路運輸 C、水路運輸 D、航空運輸 E、管道運輸 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 9、物流企業(yè)對客戶進行分類管理，注重重點客戶的服務質(zhì)量，將更多的時間和精力放在重 點客戶的服務上 .重點客戶是（ ）。 A、A 類客戶 B、B 客戶 C、C 類客戶 D、D 類客戶 10、物流客戶關(guān)系管理的基本準則包括（ ）。 A 、服務

11、為先 B 、增值為本 C、關(guān)系至上 五、辨析題 1、物流業(yè)務很重要的一個核心部分就是客戶訂單的流動，從客戶訂貨開始，直至貨品和服 務到達客戶需要的目的地， 其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動， 訂單的處理就是細致周到的 物流客戶服務。 （ ） 2、物流企業(yè)在為廣大客戶服務的過程中，每個時期都應具有良好的服務策略，此外不用制 定長遠的服務規(guī)劃。 （ ） 3、.對物流經(jīng)營活動而言，物流信息服務是一個以信息為企業(yè)和客戶提供價值和增值利益的 過程，物流信息服務水平的高低， 決定了具有相同經(jīng)營能力的企業(yè)為客戶

12、提高個性化服務的 水平。（ ） 4、 IT 是 Information Technology 的縮寫，意思是信息技術(shù)。 （ ） 5、物流技術(shù)質(zhì)量是服務質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方 式、方法，服務態(tài)度來服務客戶，贏取客戶高的滿意度。 （ ） 6、設計客戶滿意度調(diào)查問卷時，應精心設置調(diào)查項目和問題，可以采取直接提問式、間接 提問式、排序式、引出式等方式，提出的問題可以涉及客戶隱私。 （ ） 7、商品 ABC 分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進行不同的管理。 （ ） 8、流通

13、加工服務，包括集中不同的用戶的配送貨物，進行搭配裝載、充分利用運力，包括 分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。 （ ） 9、物流企業(yè)應善于利用物流設施、物流服務人員形象、標識等組成服務的有形要素，突出 物流服務的特色，樹立獨特的企業(yè)形象， 提高服務質(zhì)量， 這就是有形展示的策略。 （ ） 10、以客戶為導向， 要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心， 圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生 產(chǎn)或服務（ ）。 ---- --WORD 格式 --可編輯 -- 六、案例分析 IFA 即德國柏林國際電子消費品展覽

14、會，在德國首都柏林國際會展中心每兩年舉辦一屆。 IFA 是目前全球規(guī)模和影響力最大的國際視聽及消費類電子產(chǎn)品展覽會，是世界各國消費類電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場地，也是歐洲消費類電子產(chǎn)品的采購商、批發(fā)商和零售商了解、采購該領(lǐng)域商品的重要市場。 北京中遠國際貨運有限公司展覽運輸部承運了該展覽中國展區(qū)展品的運輸工作。全權(quán)負責中國上海、深圳鹽田等港口指定倉庫收貨、訂艙、裝箱、報關(guān)、出運德國直至柏林展館指定展位的全程展運物流。 IFA 展品均為電子類產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很 多，都要準確就位到展位上。為滿足展商要求，提供全方位

15、服務，北京中貨分別派出展運經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國柏林負責現(xiàn)場操作，他們熟悉專業(yè)流程，理解國內(nèi)客戶，了解國外操作，能夠克服時差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工 人等各方面溝通協(xié)作。其中，進館當天，從上午 8: 00 時至晚上 10: 00 時，他們成功完成 了 4 個集裝箱展品卸貨和就位工作。當?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場清點過程中，有的展位上展品的數(shù)量與當時申報不一致，這些問題，需要北京中貨現(xiàn)場人員一一向當?shù)毓と私忉?。在進展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場人員寸步不離所負責的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展

16、品回運等服務。 在本次展覽上，很多中國展商的展品得到了來自世界各地的參觀者的喜愛，也使中遠貨運的服務得到中國展商和展覽主辦方的高度評價。 請問：中遠國際貨運公司為什么能得到中國展商和展覽主辦方的高度評價？ 七、實踐題 1、訓練目標：訓練簡單的包裝技術(shù)。 2、訓練準備：準備不同的包裝工具和機械。 3、訓練地點：物流實驗室。 4、訓練方法：學生進行分組進行包裝比賽。 ---

17、- --WORD 格式 --可編輯 -- 參考答案 一、 名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理 是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計算機化管理，并從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管 理，即對業(yè)務伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務設計、 原料和零部件采購、 生產(chǎn)制造、 包裝配送、直到終端客戶全過程的客戶服務管理。 2、物流信息 指社會經(jīng)濟活動中反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。 3、物流儲存客戶服務 指物流企業(yè)平時原材料，配件等物流的出入庫以及在制品 /半成品的出入庫保存和管理的過程。 4、

18、集中配送服務 集中配送又稱配送中心配送， 是指專門從事配送業(yè)務的配送中心對社會性用戶的貨物需要而進行的配送。 5、客戶 ABC 分類管理法 客戶 ABC 分類管理法是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標，按一定的標準將為企業(yè)帶來 80%利潤的客戶劃分為 ABC 三類，并施以不同管理策略的方法。 二、填空題 1、顯在的需求 潛在的需求 2、訂單傳遞 訂單處理 訂單分揀與集合 退貨處理對策 3、定量配送服務 定時配送服務 定時定量配送 定時定量定點配送服務 即時配送服務 4、以客戶為中心 一對一營銷 共享信息平臺 5、

19、因特網(wǎng) 6、交易前衡量標準 交易中衡量標準 交易后衡量標準 7 、 認知物流需求 搜集物流信息 評價選擇物流方案 確定接受服務決策 獲得服務后的感受 8 、進行客戶滿意度調(diào)查 進行客戶滿意度分析 實施改進方案落實改進措施 確認改進效果。 9、自我服務模式 供應商提供服務模式 第三方物流服務模式 第四方物流服務模式 分類物流服務模式 10、交互活動 三、單項選擇 1、A 2、A 3、A 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B ---- --WORD 格式 --可編輯 --

20、 四、多項選擇 1、 A B C 2、 A C D E 3、 A B C D 4、 A B D 5、 A B C D E F 6、ABDE 7、 A B C D 8、 A B C D E 9、A B 10、 A B C 五、辨析題 1、√ 2、× 3、√ 4 、√ 5 、√ 6 、× 7、√ 8、× 9 、√ 10 、√ 六、案例分析 答題要點： 1、為滿足展商要求，提供全方位服務。 2、分別派出熟悉業(yè)務的展運經(jīng)理和員工駐守上海、 深圳港口和德國柏林負責現(xiàn)場操 作，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。 3、在進展和撤展期間，北京中貨的現(xiàn)場人員寸步不離所負責的展區(qū)工作，提供裝拆 箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運等服務。 七、實踐題 1、準確使用指定包裝工具和機械； 2、熟練進行指定物品的包裝； 3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。 ----