《物流客戶服務》試題二及答案.pdf

《《物流客戶服務》試題二及答案.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《物流客戶服務》試題二及答案.pdf（8頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1 《 物 流 客 戶 服 務 》 第 二 套 試 題 題 目一 、 名 詞 解 釋1、 物 流 企 業(yè) 的 產 品2、 物 流 客 戶 滿 意 度 3、 商 品 ABC 管 理 法4、 訂 單 服 務5、 物 流 客 戶 服 務 中 心 二 、 填 空 題1、 物 流 客 戶 服 務 的 特 點 _____________、 ______________、 ______________。2、 物 流 企 業(yè) 的 類 型 不 同 ， 企 業(yè) 的 _________、 __________、 ___________的 資 源 不 同 ， 服 務的 ________________不 同 ， 所 制 定 的 物 流 客 戶 服 務 的 戰(zhàn) 略 就 有 所 不 同 。3、 配 送 中 心 的 主 要 工 作 有 ___________________、 ________________、 ____________________________________ 。 4、 運 輸 組 織 的 基 本 原 則 是 ____________、 ____________、 ____________、 ____________。 2 5、 物 流 客 戶 滿 意 度 的 影 響 因 素 很 多 ， 總 體 來 說 ， 主 要 包 括 ________、 _______、 __________________和 ____________。6、 ___________是 為 防 止 產 品 在 運 輸 、 儲 存 、 裝 卸 、 搬 運 、 包 裝 等 過 程 中 遭 到 損 失 而 進 行 的 ，主 要 采 取 穩(wěn) 固 、 改 裝 、 冷 凍 、 保 鮮 、 涂 油 等 方 式 。7、 物 流 服 務 功 能 質 量 由 __________________、 __________________、 _______________組 成 。 8、 _________________________是 客 戶 滿 意 度 測 評 的 關 鍵 環(huán) 節(jié) 。9、 物 流 客 戶 信 息 服 務 是 指 物 流 企 業(yè) 為 促 進 其 產 品 或 服 務 的 銷 售 ， 發(fā) 生 在 客 戶 與 物 流 企 業(yè) 之間 的 ______________的 交 互 活 動 。10、 電 子 商 務 是 開 放 的 網 絡 環(huán) 境 下 ， 基 于 ________________服 務 器 的 應 用 方 式 ， 實 現 客 戶 與企 業(yè) 的 信 息 溝 通 、 網 上 購 物 、 電 子 支 付 的 一 種 新 型 的 運 作 方 式 。 三 、 單 項 選 擇1、 企 業(yè) 尋 求 利 潤 最 大 化 的 途 徑 從 提 高 勞 動 生 產 率 以 降 低 生 產 成 本 逐 步 拓 展 到 注 重 降 低 物 流成 本 、 提 高 流 通 效 率 的 （ ） 上 。A、 第 一 利 潤 B、 第 二 利 潤 C、 第 三 利 潤 源 泉2、 物 流 企 業(yè) 的 產 品 是 為 廣 大 的 客 戶 提 供 滿 意 的 服 務 ， （ ） 是 物 流 企 業(yè) 一 種 特 殊 的產 品 ， 同 時 也 是 物 流 企 業(yè) 的 核 心 產 品 。A、 社 會 服 務 B、 物 流 客 戶 服 務 C、 個 人 服 務3、 不 屬 于 物 流 信 息 特 點 是 （ ） 。A 信 息 量 少 B 分 布 廣 C 信 息 簡 單 D 容 易 篩 選 3 4 不 屬 于 供 應 鏈 運 營 中 的 物 流 信 息 服 的 是 （ ） 。A、 EFT 服 務 B、 家 庭 服 務 C、 ECR服 務 D、 預 測 服 務5、 以 下 屬 于 傳 統 的 調 查 方 法 有 （ ） 。A、 電 子 郵 件 調 查 B、 電 話 調 查 C、 網 上 調 查6、 （ ） 運 輸 成 本 低 ， 能 進 行 低 成 本 、 大 批 量 、 遠 距 離 的 運 輸 ， 局 限 性 是 運 輸 速 度 較慢 。A、 鐵 路 運 輸 B、 公 路 運 輸 C、 水 路 運 輸 D、 管 道 運 輸 7、 物 流 服 務 市 場 的 特 征 是 服 務 取 勝 、 關 系 至 上 和 （ ） 。A、 發(fā) 展 迅 速 B、 增 值 顯 著 C、 客 戶 眾 多8、 物 流 服 務 市 場 定 位 的 方 法 有 率 先 領 跑 式 定 位 、 針 鋒 相 對 式 定 位 、 拾 遺 補 缺 式 定 位 和（ ） 等 四 種 。A、 功 能 整 合 式 定 位 B、 孤 注 一 擲 式 定 位 C、 另 辟 蹊 徑 式 定 位9、 下 列 哪 項 不 屬 于 物 流 客 戶 關 系 管 理 的 特 點 （ ） 。A、 以 客 戶 為 中 心 B、 一 對 一 營 銷 C、 共 享 信 息 平 臺 D、 增 值 為 本 10、 能 支 持 多 媒 體 的 交 互 方 式 ， 使 得 呼 叫 中 心 能 主 動 為 客 戶 提 供 各 類 服 務 ， 能 夠 與 客 戶 真 正實 現 互 動 是 第 （ ） 代 物 流 客 戶 中 心 。A、 第 一 代 B、 第 二 代 C、 第 三 代 D、 第 四 代四 、 多 項 選 擇 題1、 物 流 基 礎 服 務 包 括 （ ） 。A、 包 裝 B、 流 通 加 工 C、 儲 存 D、 運 輸 E、 配 送 服 務2、 物 流 服 務 質 量 的 內 容 是 （ ） 。 A 可 靠 性 B 響 應 度 C 保 證 性 D 移 情 性 E 服 務 價 格 F 有 形 性3、 構 成 物 流 最 基 本 的 要 素 有 以 下 方 面 （ ） 。A、 流 體 B、 載 體 C、 流 向 D、 流 量 E、 流 程 F、 流 速 4 4、 服 務 個 性 化 是 針 對 客 戶 的 （ ） 來 向 用 戶 提 供 滿 足 其 各 種 個 性 需 求 的 服 務 。 .A、 行 為 習 慣 B、 抱 怨 C、 特 點 D、 偏 好5、 物 流 配 送 中 心 的 主 要 工 作 包 括 （ ） 。A、 配 貨 服 務 B、 送 貨 服 務 C、 庫 存 控 制 服 務 D、 客 戶 管 理 服 務6、 企 業(yè) 內 部 配 送 服 務 有 以 下 幾 種 情 況 （ ） 。A、 企 業(yè) 對 企 業(yè) 的 配 送 服 務 B、 企 業(yè) 對 消 費 者 的 配 送 服 務 C、 巨 型 企 業(yè) 的 內 部 配 送D、 連 鎖 型 企 業(yè) 的 配 送 7、 以 下 屬 于 物 流 信 息 技 術 的 是 （ ） 。A 網 絡 技 術 B 計 算 機 技 術 C 條 碼 技 術 D 射 箭 技 術8、 客 戶 滿 意 度 測 評 中 的 抽 樣 技 術 主 要 包 括 （ ） 兩 個 方 面 。A、 時 間 B、 抽 樣 方 式 C、 質 量 D、 價 格 E、 樣 本 量 的 確 定9、 電 子 商 務 環(huán) 境 下 的 物 流 客 戶 服 務 包 括 （ ） 。A、 交 易 前 的 服 務 B 交 易 中 的 服 務 C 交 易 后 的 服 務 D 網 絡 服 務10、 物 流 客 戶 服 務 系 統 的 質 量 評 價 的 方 法 包 括 （ ） 。 A、 依 據 國 際 標 準 或 國 家 標 準 評 價 B、 由 客 戶 給 出 的 質 量 評 價 C、 標 竿 瞄 準 法 評 價D、 行 業(yè) 給 出 的 質 量 評 價五 、 辨 析 題1、 從 業(yè) 種 來 看 ， 制 造 業(yè) 重 視 運 輸 的 安 全 性 和 準 確 性 以 及 運 輸 總 時 間 的 縮 短 等 運 輸 服 務 方 面的 質 量 ， 批 發(fā) 業(yè) 和 零 售 業(yè) 重 視 運 輸 費 用 的 低 廉 性 。 （ ）2、 共 同 配 送 指 若 干 企 業(yè) 集 中 配 送 資 源 ， 制 定 統 一 計 劃 ， 滿 足 用 戶 對 貨 物 需 求 的 配 送 形 式 。 （ ）3、 在 眾 多 的 客 戶 中 ， 選 定 適 合 本 企 業(yè) 服 務 的 客 戶 ， 也 就 是 選 定 目 標 市 場 ， 以 集 中 優(yōu) 勢 為 其提 供 服 務 ， 擴 大 市 場 占 有 率 。 （ ） 5 4、 物 流 服 務 的 可 得 性 可 以 用 缺 貨 頻 率 、 供 應 比 率 、 訂 貨 完 成 率 三 個 指 標 來 衡 量 。 （ ）5、 物 流 企 業(yè) 除 了 為 客 戶 提 供 基 本 服 務 項 目 以 外 ， 還 要 根 據 客 戶 的 個 性 化 需 求 提 供 多 樣 的 延伸 服 務 業(yè) 務 ， 不 斷 開 拓 新 穎 獨 特 的 增 值 服 務 。 （ ）6、 物 流 客 戶 服 務 績 效 評 價 的 標 準 包 括 歷 史 標 準 、 計 劃 標 準 、 競 爭 對 手 標 準 、 同 行 業(yè) 標 準 以及 質 量 標 準 。 （ ）7、 條 碼 由 一 組 不 規(guī) 則 排 列 的 條 、 空 及 其 對 應 字 符 組 成 ， 表 示 一 定 信 息 ， 條 碼 的 條 、 空 組 合部 分 稱 為 條 碼 符 號 ， 對 應 符 號 部 分 由 一 組 阿 拉 伯 數 字 組 成 稱 為 商 品 標 識 代 碼 。 （ ）8、 財 務 信 息 化 廣 泛 應 用 于 業(yè) 務 和 他 們 的 財 務 機 構 之 間 ， 客 戶 可 以 通 過 匯 款 通 知 系 統 結 賬 ，而 不 是 通 過 支 票 。 （ ） 9、 “讓 客 戶 開 心 ”是 處 理 客 戶 抱 怨 的 第 一 原 則 ， 不 管 客 戶 的 心 情 如 何 不 好 ， 也 不 管 客 戶 的 投訴 態(tài) 度 如 何 ， 企 業(yè) 的 服 務 人 員 要 做 的 第 一 件 事 就 應 該 是 平 息 客 戶 的 情 緒 ， 緩 解 他 們 的 不 快 ，并 引 導 他 們 從 不 快 中 走 出 來 ， 然 后 采 取 解 決 的 措 施 。 （ ）10、 客 戶 關 系 管 理 ， 要 體 現 標 準 化 的 特 點 ,只 有 這 樣 才 能 給 客 戶 完 美 的 服 務 體 驗 。 （ ） 六 、 計 算 題 ：某 大 型 連 鎖 企 業(yè) 營 銷 部 擬 在 近 期 選 取 物 流 公 司 為 其 配 送 商 品 ， 選 擇 了 五 家 物 流 企 業(yè) 對 它們 的 感 知 服 務 質 量 進 行 了 測 試 ， 測 試 的 結 果 如 下 表 ：重 點 服 務 質 量 項 目 A B C d E 項 目 權 重1、 有 型 要 素 情 況服 務 機 構 設 備 的 先 進 程 度服 務 機 構 員 工 姿 態(tài) 與 儀 表服 務 機 構 的 設 備 與 服 務 水 平 的 匹 配 程 度2、 可 靠 性 程 度服 務 機 構 履 行 承 諾 的 程 度服 務 機 構 對 客 戶 需 求 的 態(tài) 度 按 照 服 務 標 準 提 供 服 務 的 程 度3、 對 客 戶 要 求 的 反 映 性 程 度4、 服 務 保 證服 務 機 構 員 工 的 可 信 賴 程 度員 工 具 備 回 答 客 戶 問 題 的 能 力員 工 樂 意 幫 助 客 戶 的 主 動 性 90918492 95958795 93929089 75888887 89878593 0.30.20.250.1 6 5、 感 情 交 流 性員 工 對 客 戶 個 性 化 需 求 的 關 注 程 度服 務 機 構 營 業(yè) 時 間 方 便 所 有 客 戶 的 程 度員 工 了 解 客 戶 具 體 需 求 的 能 力 83 85 90 76 91 0.15假 設 客 戶 對 這 五 家 物 流 企 業(yè) 的 預 期 服 務 質 量 分 別 為 ： A=90, B=93, C=93, D=79E=89， 試 計 算 它 們 的 服 務 質 量 ， 并 選 擇 物 流 服 務 企 業(yè) 。 七 、 實 踐 題1、 訓 練 目 標 ： 訓 練 簡 單 的 包 裝 技 術 。2、 訓 練 準 備 ： 準 備 不 同 的 包 裝 工 具 和 機 械 。3、 訓 練 地 點 ： 物 流 實 驗 室 。4、 訓 練 方 法 ： 學 生 進 行 分 組 進 行 包 裝 比 賽 。 參 考 答 案 7 一 、 名 詞 解 釋1、 物 流 企 業(yè) 的 產 品指 為 廣 大 的 客 戶 提 供 滿 意 的 服 務 ， 滿 足 客 戶 的 需 要 即 為 廣 大 的 客 戶 提 供 滿 意 的 服 務 。物 流 客 戶 服 務 是 物 流 企 業(yè) 一 種 特 殊 的 產 品 ， 同 時 也 是 物 流 企 業(yè) 的 核 心 產 品2、 物 流 客 戶 滿 意 度指 客 戶 對 所 購 買 的 產 品 和 服 務 的 滿 意 程 度 以 及 能 夠 期 待 他 們 未 來 繼 續(xù) 購 買 的 可 能 性 ，它 是 客 戶 滿 意 度 的 常 量 感 知 性 評 價 指 標 。3、 商 品 ABC管 理 法指 ABC 分 類 管 理 法 是 依 據 庫 存 物 資 重 要 程 度 的 不 同 進 行 不 同 的 管 理 ， 一 般 將 占 用70%～ 80%價 值 的 5%～ 10%的 物 品 劃 分 為 A 類 物 品 ； 將 占 用 15%～ 20%價 值 的 20%～ 30%的 物 品 劃 分 為 B類 物 品 ； 將 占 用 5%～ 10%價 值 的 50%～ 70%的 物 品 劃 分 為 C類 物 品 。 4、 訂 單 服 務指 構 成 物 流 服 務 主 要 部 分 ， 物 流 的 所 有 業(yè) 務 都 是 圍 繞 客 戶 的 訂 貨 單 而 開 展 的 活 動 ， 它是 從 接 到 客 戶 的 訂 貨 單 開 始 發(fā) 貨 至 將 貨 品 送 達 客 戶 手 中 的 一 系 列 物 流 過 程 。5、 物 流 客 戶 服 務 中 心指 綜 合 利 用 先 進 的 通 信 及 計 算 機 技 術 ， 對 信 息 和 物 資 流 程 進 行 優(yōu) 化 處 理 和 管 理 ， 集 中 實現 溝 通 、 服 務 和 生 產 指 揮 的 系 統 。二 、 填 空 題1、 及 時 性 可 靠 性 滿 意 性2、 人 力 物 力 財 力 目 標 市 場 不 同 3、 配 貨 服 務 送 貨 服 務 庫 存 控 制 服 務 客 戶 管 理 服 務4、 及 時 經 濟 準 確 安 全5、 服 務 項 目 服 務 價 格 服 務 質 量 條 件 因 素 個 人 因 素6、 為 保 護 產 品 所 進 行 的 加 工7、 職 能 質 量 形 象 質 量 真 實 瞬 間8、 問 卷 的 設 計 和 調 查9、 信 息 交 互10、 瀏 覽 器三 、 單 項 選 擇 1、 C 2、 B 3、 C 4、 B 5、 B 6、 C 7、 B 8、 C 9、 D 10、 D四 、 多 項 選 擇1、 C D E 8 2、 A B C D F3、 A B C D E F4、 A C D5、 A B C D6、 C D7、 A B C8、 B E9、 A B C10、 A B五 、 辨 析 題 1、 2、 ∨ 3、 √ 4、 √ 5、 √ 6、 7、 8、 √ 9、 √ 10、 六 、 計 算 題根 據 公 式 ： 服 務 質 量 ＝ 預 期 服 務 質 量 － 感 知 服 務 質 量 分 別 進 行 比 較 ， 得 出 ：A=90－ 87.85=2.15 B=93－ 91.5=1.5 C=93－ 91.2=1.8D=79－ 82.2=┃ － 3.2┃ =3.2 E=89－ 88.3=0.7比 較 的 結 果 表 明 ： E企 業(yè) 雖 然 差 距 最 小 ， 但 其 預 期 服 務 質 量 和 感 知 服 務 質 量 都 偏低 ， ， 而 B、 C企 業(yè) 差 距 也 較 少 ， 它 們 的 預 期 服 務 質 量 和 感 知 服 務 質 量 都 高 ， 而 且都 接 近 ， 可 以 考 慮 選 擇 其 中 一 個 ， 但 B企 業(yè) 的 可 靠 性 程 度 、 服 務 保 證 的 服 務 質 量項 目 相 對 好 一 些 ， 選 B最 好 。 七 、 實 踐 題1、 準 確 使 用 指 定 包 裝 工 具 和 機 械 ；2、 熟 練 進 行 指 定 物 品 的 包 裝 ；3、 組 員 之 間 協 調 配 合 好 。