與顧客有關(guān)的過程(質(zhì)量體系系列培訓之六).ppt

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7.2與顧客有關(guān)的過程,1.推行ISO9001標準,就是“以標準為中心”，其推行目標是“維持標準現(xiàn)狀”。活動的“目標值”為定值（ISO9001標準條款）。其管理活動是重復相同的方法和作業(yè)，使實際工作結(jié)果與標準值的偏差量盡量減少。 2.推行ISO9001標準的企業(yè)出自于以下目的： a) 需要證實自己具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； b) 通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。,3.在ISO9001質(zhì)量管理體系標準的4大過程(管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進)中，唯有“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程關(guān)增值過程，其他三大過程都是服務與輔助過程。 4.“與顧客有關(guān)的過程”的重要性 “企業(yè)管理”作為一個過程來看：始于顧客，終于顧客。開始于對顧客需求的了解，終于顧客使用產(chǎn)品后對其產(chǎn)品質(zhì)量和服務的認可與滿意。所以，在“與顧客有關(guān)的過程”中，事關(guān)四項要求一定要予以明確確度(7.2.1a)~d)) 、企業(yè)自身是否有能力滿足以上與客戶確定的需求;同時要對產(chǎn)品售前、售中及售后與客戶的溝通做出有效安排。,7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求； c) 適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； d) 組織認為必要的任何附加要求。 注:交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務（例如，維護服務）、附加服務（例如，回收或最終處置）等。 ●理解要點 1．組織只有充分了解與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求后，才能做到通過滿足要求達到增強顧客滿意的目的。 2．需明確的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：顧客明示的要求；產(chǎn)品用途所必需的要求（通常是隱含的）；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)的要求；組織認為必要的任何附加要求（通常是組織主動作出的某些承諾以及成本要求等）。 3．注釋進一步澄清了交付后活動可能包括哪些內(nèi)容。,7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 組織應評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行，并應確保： a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿足規(guī)定的要求； d)風險得到識別和有能力解決。 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。 若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。,若產(chǎn)品要求發(fā)生的變更影響到顧客要求時，其變更應征得顧客的同意。 注: 在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的；作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。 ●理解要點 1．與產(chǎn)品有關(guān)的要求一經(jīng)確認，就形成了組織與顧客之間的一種“合同關(guān)系”，如果組織不能實現(xiàn)這些要求，就要承擔不能履行“合同”的責任，這不僅僅是經(jīng)濟損失，還影響到組織的信譽和顧客的信任。因此，組織應對確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審。 2．評審的時機：組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（即：提交標書前、正式簽定合同前、接受合同或訂單的更改前）。(評審的對象:標書、銷售合同、合同變更書)。,3．評審的目的和作用： 原標準要求a）- c）； 增加的要求：對履行承諾的風險進行充分識別、分析和評價，包括技術(shù)方面、交付方面、生產(chǎn)能力方面等，是風險管理的源頭，也是“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的核心。 4．如果顧客是以口頭方式提出的要求，這時組織應考慮用適當?shù)姆绞綄@些要求進行確認。 5．組織應保持評審結(jié)果以及由評審而需采取措施的有關(guān)記錄。 6．當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，組織應將變更的信息及時傳達到有關(guān)職能部門和人員，并確保相關(guān)的文件得到更改，從而保證有關(guān)部門和人員了解產(chǎn)品要求的變更情況，以便及時地采取相應的措施以滿足變更的要求。如果組織提出的產(chǎn)品要求變更影響到顧客要求時，其相應的更改應得到顧客的同意。 7．若不能對每一個訂單進行評審時，可采用適當?shù)奶娲椒ā?7.2.3 顧客溝通 組織應對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨； d)對顧客要求的理解與實現(xiàn)； e)質(zhì)量管理體系變化；,●理解要點 1．組織應根據(jù)自身具體情況確定與顧客溝通所需進行的活動內(nèi)容、流程及相應地接收窗口崗位，并對如何與顧客溝通的作出有效安排。 2．與顧客溝通主要包括的內(nèi)容在原標準的基礎(chǔ)上增加“質(zhì)量管理體系變化”的溝通（這是GJB9001B-2009標準要求），組織在體系策劃時應考慮顧客對體系的特殊要求（如空軍要求貫徹空軍標等，這是客戶根據(jù)自己領(lǐng)域的特性而是出的特殊要求，是客戶需求的一部分），當質(zhì)量管理體系發(fā)生重要變化時應及時與顧客溝通。,3．另外，公司之前給空裝供應過“機場快速消防車”，而空軍要求貫徹空軍標，空軍標要求“組織應及時處理產(chǎn)品實現(xiàn)和使用過程中顧客提出的問題”。 4．組織應針對以后溝通內(nèi)容，實施適宜且有效的方式與顧客進行溝通，使組織能準確地了解顧客要求及顧客的滿意度，并針對溝通過程出現(xiàn)的問題及時采取相應的措施。 5.組織應建立“與顧客溝通機制”（包含：流程與制度、記錄等），并實施與定期檢查其實施效果。,研討： 1.合同評審程序 P-YW-001 2.合同評審管理辦法,