物流服務(wù)與管理專業(yè)《物流客戶服務(wù)》期中復(fù)習(xí)題(共7頁(yè))

《物流服務(wù)與管理專業(yè)《物流客戶服務(wù)》期中復(fù)習(xí)題(共7頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物流服務(wù)與管理專業(yè)《物流客戶服務(wù)》期中復(fù)習(xí)題(共7頁(yè))（8頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 物流服務(wù)與管理專業(yè)《物流客戶服務(wù)》期中復(fù)習(xí)題 一、單選 1.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 2.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 3.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 4.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．交易前要素

2、 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 5.以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的學(xué)派的核心思想是（ ）。 A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng) B．服務(wù)等同物 C．客戶中心 D．客房敏感度 6.著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以討好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（ ）。 A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派 C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物學(xué)派 7.（ ）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際

3、運(yùn)送過程前的各種服務(wù)要素。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 8.（ ）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9.（ ）指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求所提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 10.系統(tǒng)靈活性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 1

4、1.技術(shù)服務(wù)說明屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 12.缺貨主人標(biāo)準(zhǔn)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 13.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 14.（ ）是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。 A．核心產(chǎn)品 B．形式產(chǎn)品 C．延伸產(chǎn)品

5、 D．一般產(chǎn)品 15.（ ）是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西。 A．核心產(chǎn)品 B．形式產(chǎn)品 C．延伸產(chǎn)品 D．一般產(chǎn)品 16.（ ）是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。 A．核心產(chǎn)品 B．形式產(chǎn)品 C．延伸產(chǎn)品 D．一般產(chǎn)品 17.過去曾經(jīng)購(gòu)買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（ ）。 A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶

6、 18.正在和企業(yè)進(jìn)行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（ ）。 A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 19.企業(yè)的內(nèi)部從業(yè)人員、基層員工、主管、股東都屬于企業(yè)的（ ）。 A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 20．（ ）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。 A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 21．該類客戶占企業(yè)全部客戶的30%左右，但給企業(yè)帶來的利潤(rùn)僅占5%。從物流客戶角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。 A

7、．一般客戶 B．合適客戶 C．關(guān)鍵客戶 D．大客戶 22．這類客戶占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤(rùn)，從物流角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。 A．一般客戶 B．合適客戶 C．關(guān)鍵客戶 D．大客戶 23．他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然數(shù)最少，約占客戶的5%，但企業(yè)80%的左右的利潤(rùn)來自于他們。從物流角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。 A．一般客戶 B．合適客戶 C．關(guān)鍵客戶 D．大客戶 24．（ ）指商品或生產(chǎn)資料在空間的實(shí)體轉(zhuǎn)移過程，它克服了生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的空間距離

8、，創(chuàng)造商品的空間效用。 A．保管 B．運(yùn)輸 C．裝卸 D．包裝 25.（ ）指將商品的使用價(jià)值和價(jià)值保存起來，克服由于商品生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的差異而造成的商品減值，創(chuàng)造商品的時(shí)間效用。 A．保管 B．運(yùn)輸 C．裝卸 D．包裝 26.（ ）是為了便于銷售和運(yùn)輸保管，并保護(hù)商品在流通過程中不受毀損和保持完好。 A．保管 B．運(yùn)輸 C．裝卸 D．包裝 27．從市場(chǎng)營(yíng)銷角度看，“便宜”的忠誠(chéng)客戶，屬于（ ）

9、。 A. 經(jīng)濟(jì)型客戶 B．道德型客戶 C．個(gè)性化客戶 D．方便型客戶 28.搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（ ）。 A.客戶數(shù)據(jù)庫(kù) B.銷售數(shù)據(jù)庫(kù) C.統(tǒng)計(jì)資料法 D.營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 29.從物流系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，（ ）是運(yùn)輸作業(yè)的三個(gè)至關(guān)重要的因素。 A.利潤(rùn)、成本、速度B.距離、價(jià)格、時(shí)間 C.成本、速度、一致性 D.時(shí)間、成本、目的性 30.CRM營(yíng)銷自動(dòng)化是其銷售自動(dòng)化的（ ）。 A.補(bǔ)充 B.說明 C.總括 D.控制 31.運(yùn)輸在物

10、流中的功能有產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和（ ）兩大功能。 A.產(chǎn)品儲(chǔ)存 B.產(chǎn)品包裝 C.產(chǎn)品補(bǔ)充 D.產(chǎn)品查詢 32.（ ）是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。 A.流通加工 B.配送 C.運(yùn)送 D.儲(chǔ)備 33.對(duì)客戶的滿意度、銷售額、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定（ ）計(jì)劃。 A.客戶關(guān)懷 B.客戶管理 C.客戶投訴 D.客戶服務(wù) 34.（ ）的目標(biāo)是如何將現(xiàn)有資源（物、人、設(shè)備）作最佳分配。 A.效率 B.效

11、益 C.成果 D.績(jī)效 35.物流公司以（ ）為起點(diǎn)，通過超值服務(wù)這一途徑，達(dá)到客戶忠誠(chéng)這一終極目標(biāo)。 A.重視客戶 B.增強(qiáng)客戶體驗(yàn) C.客戶滿意 D.客戶關(guān)懷 36.（ ）指在若干次裝運(yùn)中履行某一特定的運(yùn)輸所需的時(shí)間與原定時(shí)間或與前幾次運(yùn)輸所需時(shí)間的一致性。 A.運(yùn)輸速度 B.運(yùn)輸成本 C.運(yùn)輸?shù)囊恢滦? D.運(yùn)輸費(fèi)用 37.（ ）的主要作用就是直接為流通，特別是銷售服務(wù)起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。 A.拼裝 B.分類

12、 C.裝卸 D.流通加工 38.（ ）是培養(yǎng)客戶信任感的重要方法。 A.增強(qiáng)客戶體驗(yàn) B.重視客戶關(guān)懷 C.客戶滿意度 D.了解客戶 39. 它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，任何跨越空間的物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)，都可稱為（ ）。 A.倉(cāng)儲(chǔ) B.配送 C.運(yùn)輸 D.流通加工 40. 在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，（ ）功能是核心。 A.運(yùn)輸 B.倉(cāng)儲(chǔ) C.配送 D.流通加工 二、多選 1.從物流服務(wù)的過程來看，物流

13、客戶服務(wù)可分為三個(gè)階段，即（ ）。 A．交易時(shí) B．交易前 C．交易中 D．交易后 2.物流客戶服務(wù)要素的三種類型，即（ ）。 A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 3.從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)需求來說，它具有三個(gè)層次的含義，即（ ）。 A．核心產(chǎn)品 B．形式產(chǎn)品 C．延伸產(chǎn)品 D．附加產(chǎn)品 4.對(duì)“客戶”描述正確的有（ ）。 A．客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B．客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)

14、的最終接受者 C．客戶不一定是用戶 D．客戶不一定在公司之外 5.屬于物流客戶服務(wù)要素中交易前要素的有（ ）。 A．書面服務(wù)政策聲明 B．缺貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) C．服務(wù)政策為客戶所接受 D．系統(tǒng)靈活性 6.屬于物流客戶服務(wù)要素中交易中要素的有（ ）。 A．卸貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) B．訂貨信息反饋能力 C．貨物周轉(zhuǎn) D．加急處理 7.以下屬于物流客戶服務(wù)要素交易后要素的有（ ）。 A．組織結(jié)構(gòu) B．產(chǎn)品跟蹤 C．維修中的產(chǎn)品替代 D．客戶投訴 8.客戶按時(shí)間進(jìn)行分

15、類，可分為（ ）。 A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．內(nèi)部型客戶 9.客戶按地理位置進(jìn)行分類，可分為（ ）。 A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性客戶 D．隱性型客戶 10.客戶按市場(chǎng)營(yíng)銷角度進(jìn)行分類，可分為（ ）。 A．經(jīng)濟(jì)型客戶 B．道德型客戶 C．個(gè)性化客戶 D．方便型客戶 11.從物流客戶角度進(jìn)行分類，可將客戶分為（ ）。 A．一般客戶 B．合適客戶 C．關(guān)鍵客戶 D．個(gè)性客戶 12.常見的內(nèi)部客戶因工作關(guān)系可

16、細(xì)分為三種，即（ ）。 A．水平支援型 B．上下源流型 C．小組合作型 D．承上啟下型 13. 菲利普科特勒按照服務(wù)在產(chǎn)品中的比重，將市場(chǎng)上的產(chǎn)品分成（ ）。 A．純粹有形產(chǎn)品 B．附加服務(wù)的有形產(chǎn)品 C．混合物 D．附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù) 14.下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（ ）。 A．服務(wù)產(chǎn)品 B．服務(wù)功能 C．咨詢服務(wù) D．個(gè)性化服務(wù) 15. 外部客戶基本上可以分為（ ）。 A．顯性型客戶 B．隱性型客戶 C．內(nèi)部客戶 D．過去型客戶 1

17、6. CRM主要范圍包括（ ）等。 A.銷售自動(dòng)化 B.客戶服務(wù)與支持 C.營(yíng)銷自動(dòng)化 D.呼叫中心 17. 支撐CRM體系的兩大支柱是（ ）。 A.恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸? B.企業(yè)所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化 C.客戶關(guān)懷 D.提供個(gè)性化服務(wù) 18. 下列屬于CRM營(yíng)銷自動(dòng)化的主要功能的有（ ）。 A.營(yíng)銷活動(dòng)管理 B.營(yíng)銷百科全書 C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 D.日歷日程表 19.物流客戶管理的主要內(nèi)容有（

18、）。 A.物流客戶識(shí)別與管理 B.物流客戶滿意度管理 C.物流服務(wù)客戶的開發(fā) D.鞏固物流客戶 20.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包括三個(gè)要素，即（ ）。 A.客戶滿意 B.超值服務(wù) C.客戶忠誠(chéng) D.客戶感受 21.下列屬于客戶滿意評(píng)價(jià)體系的有（ ）。 A.確定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 B.測(cè)定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 C.測(cè)定客戶感知價(jià)值 D.測(cè)定客戶抱怨及忠誠(chéng)度 22.物流客戶信息收集按獲取方式可分為（ ）。 A.一般收集方法

19、 B.現(xiàn)代收集方法 C.客戶調(diào)查方法 D.統(tǒng)計(jì)資料法 23. 物流增值服務(wù)的過程有（ ）。 A.引導(dǎo)客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶增值新體驗(yàn) B.對(duì)癥下藥，提供一體化的物流解決方案 C.借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾 D.提供服務(wù)信息查詢 24. 倉(cāng)儲(chǔ)的基本經(jīng)濟(jì)利益有（ ）。 A.堆存 B.拼裝 C.分類和交叉 D.加工／延期 25. 倉(cāng)儲(chǔ)的基本服務(wù)利益是（ ）。 A.現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備 B.配送分類 C.組合 D.生產(chǎn)支持 26. 流通加工的目的

20、在于（ ）。 A.適應(yīng)多樣化的顧客需求 B.通過加工來保持并提高商品的保存機(jī)能 C.提高商品的附加值 D.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化 27. 對(duì)流通加工定義描述正確的有（ ）。 A.實(shí)物從生產(chǎn)向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程 B.促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量 C.實(shí)現(xiàn)物流效率化 D.在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡(jiǎn)單再加工 28. 物流服務(wù)促銷可利用的手段有（ ）。 A.廣告 B.人員推銷 C.公共關(guān)系 D.打折 29. 提高客戶

21、滿意度的方法有（ ）。 A.評(píng)價(jià)客戶滿意度 B.確立以客戶為中心的理念 C.為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù) D.增強(qiáng)客戶體驗(yàn) 30. 運(yùn)輸部客戶服務(wù)的特征包括（ ）。 A.服務(wù)可靠性 B.運(yùn)送速度 C.服務(wù)頻率 D.服務(wù)可得性 三、判斷題 1. 客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。 （ ） 2. 客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。 （ ） 3. 物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其

22、是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（ ） 4. 物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的唯一方式和途徑。（ ） 5. 運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是唯一的動(dòng)態(tài)內(nèi)容。（ ） 6. 物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。（ ） 7. “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)是從一時(shí)一事的角度界定的，是一個(gè)主觀的界定。（ ） 8. 客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。（ ） 9. 從物流服務(wù)從屬性的特點(diǎn)來看，物流企業(yè)提供的物流服務(wù)具有較強(qiáng)的主

23、動(dòng)性，不受客戶企業(yè)的制約。（ ） 10. 客戶對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。（ ） 11. 企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（ ） 12. 客戶滿意是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度管理就成為物流客戶管理的中心和根本的出發(fā)點(diǎn)。（ ） 13. 客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的間接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)客戶關(guān)懷的認(rèn)可。（ ） 14. 個(gè)性化的產(chǎn)品能夠增加客戶的認(rèn)知體驗(yàn)，從而培養(yǎng)客戶的感知信任。（ ） 15. 訂單處理為物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的開端，其處理結(jié)果將影響客戶服務(wù)中心的后續(xù)作業(yè)。（ ） 16.

24、 從物流增值服務(wù)的起源來看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)。（ ） 17. 運(yùn)輸功能所實(shí)現(xiàn)的是改變物質(zhì)實(shí)體的由供應(yīng)地點(diǎn)向需求地點(diǎn)的移動(dòng)。（ ） 18.在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)中，不含拼裝、組裝、包裝、貼標(biāo)簽、銷售展示等業(yè)務(wù)。（ ） 19.運(yùn)輸是一種特殊的物質(zhì)活動(dòng)，它通過提供運(yùn)輸勞務(wù)，使物品產(chǎn)生位置移動(dòng)，增加了物品的價(jià)值。（ ） 20.增加加工的主要作用就是間接為流通，特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。（ ） 21. 通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍外消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。 （ ） 22.配送是物流系統(tǒng)的中

25、間環(huán)節(jié)，是間接面向消費(fèi)者的部分。（ ） 23.配送功能完成的質(zhì)量及其達(dá)到的服務(wù)水平，直觀而具體地體現(xiàn)了物流系統(tǒng)對(duì)需求的滿足程度。（ ） 24. 實(shí)施客戶關(guān)系管理最重要的目的是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（ ） 25. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行系統(tǒng)分析是企業(yè)規(guī)范內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要措施。（ ） 26. 運(yùn)輸功能既是物質(zhì)實(shí)體有用性得以實(shí)現(xiàn)的媒介，也是新的價(jià)值——某種形式的異地差價(jià)的創(chuàng)造過程。（ ） 27. 拼裝的主要功能是，把幾票大批量裝運(yùn)的物流流程結(jié)合起來聯(lián)系到一個(gè)特定的市場(chǎng)地區(qū)。（ ） 28. 簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理包括我們與客戶打交道的某一方面。（

26、 ） 29. 整個(gè)物流系統(tǒng)的意義和價(jià)值的體現(xiàn)，最終完全依賴于其開端——配送功能的價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度。（ ） 30. 訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫(kù)存商品作最有效率、最有利益及最有彈性的分配。（ ） 四、簡(jiǎn)單題 1、物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？ 2、物流服務(wù)的作用有哪些？ 3、請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選擇符合要求的寫在括號(hào)內(nèi)。 A．純粹有形產(chǎn)品（ ） B．附加服務(wù)的有形產(chǎn)品（ ） C．混合物（ ） D．附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù)（ ） E、純粹的服務(wù)（ ）

27、①查話費(fèi) ②乘坐火車 ③購(gòu)買電視 ④餐廳就餐 ⑤購(gòu)衛(wèi)生紙、牙刷 五、案例分析 1907年，美國(guó)人吉米凱西創(chuàng)立了UPS，即聯(lián)合包裹公司。創(chuàng)業(yè)初期，公司僅有一輛貨車和幾輛摩托車，主要為西雅圖百貨公司運(yùn)送貨物?，F(xiàn)在，UPS的34萬(wàn)名工作人員分布在全球2 400多個(gè)分送中心，固定資產(chǎn)達(dá)126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。UPS的之所以取得巨大成功，是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的。它的物流服務(wù)特色，主要可以概括為以下幾方面。 ①UPS規(guī)定：國(guó)際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目的地；國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午8點(diǎn)以前送達(dá)。UPS堅(jiān)持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值

28、的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。 ②UPS的即時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。這個(gè)追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每天有1.4萬(wàn)人次通過網(wǎng)絡(luò)查詢他們的包裹行蹤。 ③UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中，抗振的、抗擠壓的、防泄漏的各種包裝應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)。這類服務(wù)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”。 UPS提供的服務(wù)，已經(jīng)成為美國(guó)人日常生活中不缺少的東西。 分析：1.UPS為客戶提供了哪些增值服務(wù)？ 2.它如何通過有特色的物流服務(wù)使客戶受益？

29、 物流服務(wù)與管理專業(yè)《物流客戶服務(wù)》期中復(fù)習(xí)題 參考答案 一、單選 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A B C B B C B C D B 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 B A A A B C A B A C 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 A B D B A D A A C A 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 A B A

30、 B C C D A C A 二、多選 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 BCD BCD ABC BCD ACD ABCD BCD ABC AB ABCD 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ABC ABC ABCD AB AB ABCD AB ABCD ABCD ABC 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ABCD ABC ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABC ABCD ABCD 三

31、、判斷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 √ √ √ 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 √ √ √ 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 √ √ √ √ 四、解答題 1、①運(yùn)輸與配送 ②保管 ③裝卸搬運(yùn) ④包裝 ⑤流通加工 ⑥物流信息。 2、①物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的重要方式和途徑。 ②物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 ③物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容。 ④物流能有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。 3、⑤ ③ ④ ② ① 五、案例分析 1.UPS在為客戶提供了哪些特色服務(wù)？ ①貨物傳遞快捷。②貨物即時(shí)追蹤服務(wù)。 ③包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)。 2.它如何通過有特色的物流服務(wù)使客戶受益？ ①快捷可靠的服務(wù)：客戶能及時(shí)收到貨物，讓客戶感受到物有所值。 ②即時(shí)追蹤服務(wù)：客戶隨時(shí)都可以掌握貨物的行蹤。 ③包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)：為客戶節(jié)省了材料費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)。 專心---專注---專業(yè)