《物流客戶服務(wù)》實(shí)訓(xùn)方案

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1、 《物流客戶服務(wù)》實(shí)訓(xùn)方案 ( 32課時(shí) ) 實(shí)訓(xùn)一 大客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略實(shí)訓(xùn)（ 2 課時(shí)） 1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo) （1）能制定大客戶開(kāi)發(fā)方案； （2）能根據(jù)大客戶開(kāi)發(fā)方案尋找大客戶； （3）能制定大客戶服務(wù)計(jì)劃，建立大客戶檔案； （4）能制定大客戶價(jià)值管理方案； （5）制定與大客戶保持持久關(guān)系的方案。 2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 （1）大客戶開(kāi)發(fā)方案的方案撰寫(xiě)； （2）搜索網(wǎng)上有影響的物流公司，搜索物流公司建立檔案的方法。 （2）老師對(duì)學(xué)生的方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，進(jìn)一步完善方案。 3．掌握要點(diǎn)：

2、大客戶開(kāi)發(fā)方案的方案撰寫(xiě)方法 4.實(shí)訓(xùn)要求： （ 1）小組講解展示方案； （ 2）學(xué)生以宿舍為單位，共同完成 實(shí)訓(xùn)二 物流客戶信息收集實(shí)訓(xùn)（ 2 課時(shí)） 1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)物流客戶信息收集實(shí)訓(xùn)，理解物流信息質(zhì)量的要求和作用；合理運(yùn)用物 流客戶信息收集的方法。 2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）表格的填寫(xiě)在整理客戶信息中是極為重要的一步， 實(shí)訓(xùn)的關(guān)鍵是要同學(xué)們領(lǐng)會(huì)如何填寫(xiě)各類表格 . （2）分類整理我校各個(gè)物流快速點(diǎn)的客戶反饋信息； （3）客戶分類和資料的匯總； 3．掌握要點(diǎn)： 物流客戶信息的人工整

3、理方式 ：（1）內(nèi)部客戶工作協(xié)調(diào)信息的分類整理； （ 2）外部客戶服務(wù)信息整理 4.實(shí)訓(xùn)要求： 教師將學(xué)生分成六組，每一組選擇一張基本情況整理表進(jìn)行填寫(xiě)，其他組的 同學(xué)們進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以此來(lái)復(fù)習(xí)和鞏固所學(xué)的知識(shí)。 實(shí)訓(xùn)三 物流客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)（ 3 課時(shí)） 1. 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) （ 1）掌握市場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程，掌握市場(chǎng)調(diào)研的設(shè)計(jì)方法； （ 2）能夠在將物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)中面臨的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成具體的調(diào)研目標(biāo)， 能夠根據(jù)調(diào)研目標(biāo)設(shè)計(jì)合理的調(diào)研方案； （ 3）了解調(diào)查問(wèn)卷的構(gòu)成以及各部分的撰寫(xiě)技巧， 能夠根據(jù)調(diào)研問(wèn)題對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整體設(shè)

4、計(jì)，能夠設(shè)計(jì)合理問(wèn)卷及答案。 2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 請(qǐng)為針對(duì)圓通快遞在我校來(lái)賓校區(qū)市場(chǎng)的情況， 設(shè)計(jì)一份用來(lái)調(diào)查顧客滿意度 的調(diào)查問(wèn)卷 3. 掌握要點(diǎn)： （ 1）確定調(diào)研目標(biāo) （ 2）設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)研方法 4 .實(shí)訓(xùn)要求： 以 8-10 為一小組，明確分工，以小組為單位完成任務(wù) 實(shí)訓(xùn)四 物流客戶投訴實(shí)訓(xùn)（ 10 課時(shí)） 1. 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) （1）掌握客戶服務(wù)技巧； （2）具備較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)變能力； （3）培養(yǎng)一切為客戶服務(wù)的良好意識(shí) 2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 （1）受

5、理物流客戶投訴； （2）處理物流客戶投訴； （3）對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行企業(yè)內(nèi)解決。 3. 掌握要點(diǎn)： （1）接聽(tīng)電話技巧； （2）回訪方案實(shí)施方法； （3）處理客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn) 4 .實(shí)訓(xùn)要求： （1）以 5-8 人為一小組，設(shè)計(jì)物流企業(yè)投訴場(chǎng)景，學(xué)生模擬受理客戶投訴，并妥善處理客戶投訴； （2）各小組派一名代表?yè)?dān)任評(píng)委。 實(shí)訓(xùn)五 物流客戶管理實(shí)訓(xùn)（ 6 課時(shí)） 1. 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) （1）掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 （2）會(huì)撰寫(xiě)物流客戶回訪方案 2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 物流客戶回

6、訪步驟、要求、方案內(nèi)容 3. 掌握要點(diǎn)： （1）物流客戶回訪的準(zhǔn)備工作 （ 2）回訪過(guò)程中客戶提出的方案及應(yīng)對(duì)措施 （ 3）物流客戶回訪方案的撰寫(xiě)要求 4 .實(shí)訓(xùn)要求： 課前將學(xué)生分組， 6 人一組，以小組為單位提交一份物流客戶回訪方案 實(shí)訓(xùn)六 物流客戶服務(wù)內(nèi)容（配送、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸）實(shí)訓(xùn)（ 6 課時(shí)） 1. 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) （1）掌握物流運(yùn)輸過(guò)程中的客戶服務(wù)內(nèi)容； （2）掌握物流倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的客戶服務(wù)內(nèi)容； （3）掌握物流配送過(guò)程中的客戶服務(wù)內(nèi)容。 2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 設(shè)計(jì)

7、模擬場(chǎng)景，學(xué)生扮演不同的角色，觀察學(xué)生的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量 3. 掌握要點(diǎn)： （1）物流運(yùn)輸過(guò)程中的與客戶接觸產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方式、方法； （2）物流倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的與客戶接觸產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方式、方法； （3）物流配送過(guò)程中的與客戶接觸產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方式、方法。 4 .實(shí)訓(xùn)要求： （ 1）以 5-8 人為一組，設(shè)主管一名，客服一名， （ 2）其他同學(xué)輔助出謀劃策共同完成角色扮演的內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)七 、物流客戶服務(wù)前臺(tái)人員實(shí)訓(xùn)（ 3 課時(shí)） 1. 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) （1）能按服務(wù)禮儀要求接待物流客戶 （2）會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)并做好記錄 （3）會(huì)向物流客戶介紹企業(yè)情況 2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 （1）客戶來(lái)訪接待的基本要求 （2）來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ) （3）善用客戶接待記錄情況 3. 掌握要點(diǎn)： （ 1）客觀人員的形象；（2）使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。 4 .實(shí)訓(xùn)要求： 兩人一組，一人扮演客戶，另一人扮演物流公司客服人員