高教版物流客戶服務(wù)教案第一章

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1、 教 學(xué) 內(nèi) 容 教 學(xué) 過 程 與 方 法 （中頁） 總課程序數(shù)： 第1－6 課時(shí) 授課專業(yè)班級 05物流 班 05物流 高職班 班 班 授課時(shí)間 月 日 月 日 月 日 月 日 課 題 第1章 物流客戶服務(wù)概論 共 6 課時(shí) 教 學(xué) 目的與要求 通過本章的學(xué)習(xí)，通過本章學(xué)習(xí)，熟練掌握客戶、服務(wù)、客

2、戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義。 掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的作用及物流客戶服務(wù)的內(nèi)容。 教 學(xué) 重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)是物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、作用及地位。，難點(diǎn)是樹立正確客戶服務(wù)觀念 教 學(xué) 過程 與 方法 教 學(xué) 內(nèi) 容 板書（黑體字為板書部分，下同） 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說明 講 述 舉 例 講 述

3、 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 注意過程 講 述 舉例說明 講 述 比 較 舉 例 提問學(xué)生

4、 注意過程 講 述 舉例說明 講 述 比 較 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 第1章 物流客戶服務(wù)概論(2課時(shí)) [案例導(dǎo)入] 一個(gè)本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

5、 指導(dǎo)學(xué)生看書 想一想： 1、 卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？ 2、 卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？ 3、 為什么兩家出售相同功能甚至同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門庭若市，另一家卻門可羅雀？ 上述案例中，顯然卡爾盡力做了他認(rèn)為該做的事情，他對客戶也十分敏感，通過調(diào)查他也采取了一定的措施，但仍然回避不了關(guān)門的結(jié)局。這是因?yàn)?，卡爾未能真正的了解客戶的需求，也就不可能提供滿足客戶需求的客戶服務(wù)，他所提供的商品與服務(wù)不能使客戶滿意 1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1. 1客戶服務(wù)概念 客戶服務(wù)所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與

6、客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動的對象。 1.1. 2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵 （1） 客戶服務(wù)的元素 客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。 （2） 客戶服務(wù)的目的 客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。 （3） 客戶服務(wù)的原則 客戶服務(wù)的基本原則，是平等互利，共同發(fā)展。 （4） 客戶服務(wù)的方式 ①視客戶為親友 ②客戶永遠(yuǎn)是對的 ③客戶是企業(yè)的主宰 1.1

7、. 3物流客戶服務(wù) 1、物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 2、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 物流客戶服務(wù)與廣義上的客戶服務(wù)相比，具有以下幾方面物點(diǎn)特點(diǎn)： （1） 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動，其內(nèi)容包括： l 訂單處理； l 技術(shù)培訓(xùn)； l 處理客戶投訴 ； l 服務(wù)咨詢； （2） 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價(jià)。它包含以下內(nèi)容： l 產(chǎn)品可得性評價(jià)： l 存貨的百分比； l 無貨損百分比； l 訂貨周期和可靠性評價(jià)： l 從客戶訂貨到送貨的時(shí)間； l 倉庫備

8、貨時(shí)間； l 倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比； l 倉庫在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比 l 最低訂貨數(shù)量： l 服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價(jià)； l 特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性； l 訂貨的方便和靈活性等。 1.1. 4物流客戶服務(wù)的要素 從物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可分為交易前、交易中和交易后三階段，每個(gè)階段都包括了不同的服務(wù)服務(wù)要素。 1.交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各種服務(wù)要素。如制定和宣傳客戶服務(wù)政策（政策聲明），完善客戶服務(wù)組織（組織構(gòu)造）使之能夠按客戶的要求提供各種形式的幫助，客戶保證聲明，系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明等。 2.交易中要素是

9、指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向?qū)嶋H運(yùn)送過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。這些服務(wù)對客戶滿意程度具有重要影響。其中包括商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時(shí)間、貨物周轉(zhuǎn)、系統(tǒng)精度、訂貨便利性、產(chǎn)品的更新替代性，等等。 3.交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求所提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。如保證、變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見處理客戶投訴、產(chǎn)品包裝、維修中產(chǎn)品替代等服務(wù)活動。 1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 物流服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.提高銷售收入。 2.提高客戶滿意程度具有三個(gè)層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形

10、式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。 核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。 形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西，它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成：質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。 延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。其所帶來的效用是對有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、交貨安排等能夠吸引客戶的東西。 3.留住客戶。 1·2正確認(rèn)識客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓 1.2.1現(xiàn)代客戶觀念 客戶，就是指你公司所

11、有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。客戶，是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。 1、 客戶的內(nèi)涵 綜上所述，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個(gè)體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶，因?yàn)闊o論是個(gè)體或組織都是接受物流企業(yè)服務(wù)的對象，而且從最終的結(jié)果來看，“客戶”的下游仍然是客戶。因此物流客戶是相對于物流服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。 2、 客戶的分類 客戶的分類方式有許多種，常見的分類方式有以下幾種： （1） 按時(shí)間進(jìn)行分類 第一種類型：過去型客戶。 第二種類型：現(xiàn)在型客戶。 （2） 按所處地理位置進(jìn)行分類 第一種類型：內(nèi)部客戶。

12、 第二種類型：外部客戶。外部客戶就是一般所習(xí)慣稱呼的“顧客”，基本上可以分為以下兩類： ① 顯性型客戶。 ② 隱性型客戶。 （3） 按市場營銷角度進(jìn)行分類 ① 經(jīng)濟(jì)型客戶。 ② 道德型客戶。 ③ 個(gè)性化客戶。 ④ 方便型客戶。 （4） 從物流客戶角度進(jìn)行分類 ① 常規(guī)客戶。 ② 合適客戶。 ③ 關(guān)鍵客戶。 3、客戶分類的意義 將客戶進(jìn)行分類的意義可以體現(xiàn)在下述三個(gè)方面： （1） 任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此，企業(yè)常常用有限的資源主要滿足關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，求得最大化客戶價(jià)值與最大化的企業(yè)價(jià)值的平衡，這是企業(yè)營銷管理的杠桿。 （2） 從企業(yè)營銷管理的社會

13、責(zé)任角度來看，一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或雖然只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，但盡量滿足和擴(kuò)大合適客戶和關(guān)鍵客戶的要求和范圍，使企業(yè)的一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的更廣泛的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶整體價(jià)值的提高，這正是企業(yè)營銷管理的社會責(zé)任所在。 （3） 通過客戶的分類，有利于根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要進(jìn)行針對性客戶化設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，使客戶的個(gè)性需求得到滿足，從而提高客戶的價(jià)值，這是客戶的需要，也是物流企業(yè)客戶服務(wù)的動力源。 4、 現(xiàn)代客戶需求的新特點(diǎn) 具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 （1） 客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流； （2） 從賣方市場到買

14、方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。 總之，面對客戶需求新變化，傳統(tǒng)的方法顯然不能令客戶滿意。物流企業(yè)所能夠做的是改變觀念，運(yùn)用供應(yīng)鏈一體化營銷思想來理解客戶，來面對這些新的變化。 1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念 1.服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 而服務(wù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是體現(xiàn)在以下經(jīng)濟(jì)指標(biāo)上的。 （1） 在各個(gè)國家的國民生產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占有的比重越來越大。 （2） 服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)比重越來越大。 （3） 客戶購買的商品中，服務(wù)的成分越來越多。 （4） 服務(wù)代表新的利潤增長點(diǎn)。 2.服務(wù)內(nèi)涵 從上述定義可以看出，服務(wù)由兩大類要素構(gòu)成： (1)服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。如物流企業(yè)提供的

15、倉儲、運(yùn)輸、配送等服務(wù)。 (2)功能，它滿足客戶的非主要需求。如物流企業(yè)服務(wù)人員的友好態(tài)度。 2. 服務(wù)與有形產(chǎn)品 服務(wù)從其定義中可知，其本質(zhì)也是一種產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，服務(wù)與有形的產(chǎn)品是比較難分離的，企業(yè)向市場提供的產(chǎn)品既有有形的產(chǎn)品，也有無形的服務(wù)。 1.3物流服務(wù) 1.3.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容 1.物流服務(wù) 物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動。因此，物流服務(wù)是以貨主的委托為基礎(chǔ)，進(jìn)行的獨(dú)立的物流業(yè)務(wù)活動。換句話說，物流服務(wù)是按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時(shí)間上的間隔而進(jìn)行的勞動。 物流服務(wù)的內(nèi)容是滿足貨主需求，保障供給。物

16、流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿意。具體體現(xiàn)于，數(shù)量上滿足貨主適量性、多批次、廣泛性（場所分散）的需求，品質(zhì)上滿足貨主安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等要求。因此，物流服務(wù)的基本內(nèi)容應(yīng)包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工等以及與其相聯(lián)系的物流信息。 2、物流服務(wù)的內(nèi)容 （1） 運(yùn)輸與配送 商品和生產(chǎn)資料由其生產(chǎn)地通過地區(qū)流通倉庫或配送中心發(fā)給用戶的過程中，由生產(chǎn)地至配送中心之間的商品空間轉(zhuǎn)移，稱為“運(yùn)輸”；而從分配中心到用戶之間的商品空間轉(zhuǎn)移，則稱為“配送”。 （2） 保管 保管是物流服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為保管商品，需要建立相應(yīng)的倉庫設(shè)施。在倉庫中用于商品的聚集和分散基

17、地和進(jìn)行短期保管的流通倉庫就是人們熟悉的配送中心。 （3） 裝卸搬運(yùn) 裝卸搬運(yùn)是由于物流作業(yè)過程中伴隨運(yùn)輸和保管而附帶產(chǎn)生的物流服務(wù)活動， （4） 包裝 （5） 商品包裝是為了便利銷售和運(yùn)輸保管，并保護(hù)商品在流通過程中不受毀損、保持完好。 （6） 物流信息 上述六項(xiàng)內(nèi)容中運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有動態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流一般內(nèi)容。它們有機(jī)的結(jié)合構(gòu)成了一個(gè)完整的物流服務(wù)體系。 3、物流服務(wù)的特性 ，物流服務(wù)有以下五方面特點(diǎn)。 （1） 從屬性 （2） 即時(shí)性 （3

18、） 移動性與分散性 （4） 需求的波動性 （5） 替代性 1.3.2流服務(wù)的作用與地位 1.物流服務(wù)的作用 物流服務(wù)主要是圍繞著客戶所期望的商品、傳遞的時(shí)間、商品的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營中占據(jù)相當(dāng)重要的地位。特別是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已淡化了地域的限制，其競爭的中心將是物流服務(wù)的競爭，如商品配送服務(wù)等。 物流服務(wù)過程就是圍繞上述三點(diǎn)展開的，如圖1.2所示，物流服務(wù)構(gòu)成要素反映了物流服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營過程中的重要性。其主要作用體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。 備貨保證 在庫服務(wù)率 訂貨截止時(shí)間 進(jìn)貨周期 訂貨單位 訂貨頻率 時(shí)間指定 緊急出貨 輸送保證 物理

19、損傷 保管中損壞 運(yùn)輸中損壞 錯誤輸送 數(shù)量差錯 品質(zhì)保證 商品利用可能性保證 Availability ① 物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營銷的重要方式和途徑。 ② 物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇影響企業(yè)經(jīng)營績效。 ③ 物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容。 ④ 物流服務(wù)能有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。 2.物流服務(wù)的地位 物流服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位相當(dāng)重要，一是國家在一般情況下，要求發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，即廣義的服

20、務(wù)業(yè)，既可以更好地為社會提供服務(wù)，同時(shí)可以消化由于產(chǎn)業(yè)調(diào)整而失業(yè)的下崗工人，對物流服務(wù)業(yè)來，除了物流需求運(yùn)輸產(chǎn)品外，同時(shí)兼有運(yùn)輸人員和傳輸思想方向發(fā)展。二是物流服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)與國際貿(mào)易是密不可分的，物流企業(yè)生產(chǎn)績效與銀行、保險(xiǎn)等相關(guān)企業(yè)的績效是緊密聯(lián)系在一起的。現(xiàn)在，隨著我國服務(wù)業(yè)對WTO的承諾，全面開放服務(wù)業(yè)，物流企業(yè)將受到考驗(yàn)，物流服務(wù)的成敗將關(guān)系到我國民族工業(yè)的振興與發(fā)展。 [本章小結(jié)] 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者注重的只是商品的有無、質(zhì)量的高低和款式、外觀的新穎與否，而很少注意其他的附加利益。近幾十年來，我國的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)建立導(dǎo)致服務(wù)迅速增長，企業(yè)經(jīng)營和消費(fèi)無處不感到服務(wù)

21、的存在?？蛻魧Ψ?wù)的要求也在增加。本章從客戶服務(wù)的概念入手介紹了什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)的基本特征、物流客戶服務(wù)的定義、特點(diǎn)及要素；闡述了供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶內(nèi)涵、客戶分類及客戶分類的意義；介紹了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中服務(wù)的內(nèi)涵、物流服務(wù)定義、物流服務(wù)的內(nèi)容、物流服務(wù)的特點(diǎn)、物流服務(wù)的作用與地位。 [名詞解釋] 1. 客戶服務(wù)： 2. 物流客戶服務(wù)： 3. 物流服務(wù)： 4. 核心產(chǎn)品： 5. 形式產(chǎn)品： 6. 延伸產(chǎn)品： 7. 合適客戶：。 8. 關(guān)鍵客戶： [檢查與思考] 通過本章的學(xué)習(xí)，你掌握了下列要點(diǎn)嗎？ 1. 客戶服務(wù)是什么？ 2. 物流客戶服務(wù)指的是什么？物流客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？ 3. 常見的客戶分類方式有哪些？客戶分類有何意義？ 4. 服務(wù)由哪兩大要素構(gòu)成？ 5. 物流服務(wù)的內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？物流服務(wù)有何特點(diǎn)？ 歸納小結(jié)與作業(yè)布置： 課后分析與教學(xué)反饋：