高教版物流客戶服務(wù)教案第四章

《高教版物流客戶服務(wù)教案第四章》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《高教版物流客戶服務(wù)教案第四章（11頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 總課程序數(shù)： 第 23－37 課時 授課專業(yè)班級 05物流 班 05物流高職 班 班 授課時間 月 日 月 日 月 日 月 日 課 題 第４章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) 共14課時 教 學(xué) 目的與要求 通過本章的學(xué)習(xí)，熟練掌握B to C及B to B的含義，及電子商務(wù)中的物流對客戶服務(wù)的基本要求，掌握Prodice的定義，正確理解Prodice的內(nèi)涵。 教 學(xué)

2、重點與難點 重點是理解服務(wù)創(chuàng)造效益道理，一般掌握ECR策略及內(nèi)容，難點,是了解B to B客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程，了解傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別。 教 學(xué) 過程 與 方法 教 學(xué) 內(nèi) 容 板書（黑體字為板書部分，下同） 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說明 講 述 比 較 優(yōu)缺

3、點 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說明 講 述 比 較 優(yōu)缺點 舉 例

4、 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說明 講 述 比 較 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目

5、 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說明 講 述 比 較 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目

6、 第４章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)(2課時) [案例導(dǎo)入] 電子商務(wù)造就了ＰＥＴ的一體化戰(zhàn)略成功 指導(dǎo)看書 想一想 1. PET的如何實時滿足客戶的個性化需求的？ 2. PET采用供應(yīng)鏈管理與過去的功能管理根本差異在哪里？ 3. 有效利用電子商務(wù)的前提是什么？ 4.1電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述 4.1.1.電子商務(wù)環(huán)境特點 電子商務(wù)環(huán)境的體現(xiàn)出以下幾方面基本特點： 1. 在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶市場和供應(yīng)商市場 2．物流業(yè)務(wù)處理更方便 3．時實的客戶溝通和供應(yīng)商管理 4.1.2現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù) 1．

7、 電子商務(wù)離不開物流 電子商務(wù)是20世紀(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，由于其自身的特點已廣泛引起了人們的注意，但是人們對電子商務(wù)所涵蓋的范圍卻沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)識。和傳統(tǒng)商務(wù)過程一樣，電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、資金流、物流和服務(wù)流。 人們最關(guān)注的熱點問題也是“物流”。這再次使人們認(rèn)識到物流在電子商務(wù)活動中地位的重要，認(rèn)識到現(xiàn)代化的物流是電子商務(wù)活動中不可缺少的部分。 2． 物流是實施電子商務(wù)的根本保證 《互聯(lián)網(wǎng)周刊》撰文列舉了人們?yōu)槭裁床贿x擇電子商務(wù)的五大理由，從根本上講，就是一個物流與信息流、商流、資金流嚴(yán)重脫節(jié)的問題。電子商務(wù)通過快捷、高效的信息

8、處理手段可以比較容易地解決信息流(信息交換)、商流(所有權(quán)轉(zhuǎn)移)和資金流(支付)的問題，而將商品及時地配送到用戶手中，即完成商品的空間轉(zhuǎn)移(物流)才標(biāo)志著電子商務(wù)過程的結(jié)束，因此物流系統(tǒng)的效率高低是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。要發(fā)展電子商務(wù)首先應(yīng)改造物流設(shè)施，建立與電子商務(wù)銜接的配送體系。否則，物流將會成為電子商務(wù)的最大的瓶頸。 3． 電子商務(wù)會促進(jìn)物流技術(shù)的大發(fā)展 所謂物流技術(shù)，是指完成物流任務(wù)所必須采用的最有效的方式方法。 零庫存概念的提出，似乎使物流技術(shù)的發(fā)展遇到了難以解決的矛盾。但電子商務(wù)的出現(xiàn)，將以上的問題一下子都圓滿地解決了。這使物流技術(shù)進(jìn)入了一個嶄新的時代。 電子

9、商務(wù)技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用還有其他很多方面，如跨區(qū)域的物資倉儲管理、客戶服務(wù)管理、與委托主企業(yè)和內(nèi)部其他部門的協(xié)調(diào)、結(jié)算，等等。此外，將電子商務(wù)技術(shù)與企業(yè)資源規(guī)劃或供應(yīng)鏈管理相融合，也可以為物流企業(yè)提供諸如財務(wù)、分銷資源計劃和調(diào)配等方面的幫助。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用不僅僅實現(xiàn)了對現(xiàn)代物流管理的輔佐和完善，充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢，還可以為物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)出新的經(jīng)營思想和商機。 4． 電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容 概括來說，電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容可以分為以下兩個方面： （1） 傳統(tǒng)物流服務(wù)覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)， 這個系統(tǒng)需要具備以下功能： ①儲存功能。 ③包裝功能。

10、 ④流通加工功能。 ⑤物流信息處理功能。 （2）增值性物流服務(wù)。 增值性的物流服務(wù)包括以下幾層涵義和內(nèi)容： ①增加便利性的服務(wù)。 ②加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 ③降低成本的服務(wù)。 ④延伸服務(wù) 以上這些延伸服務(wù)最具有增值性，但也是最難提供的服務(wù)，能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。 5．電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 （1）客戶服務(wù)內(nèi)容 要將客戶服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個生命周期。 ①交易前的客戶服務(wù)。 ②交易中的客戶服務(wù)。 ③交易后的客戶服務(wù)。 （2）客戶服務(wù)主要功能 主要功能包括： ① 互動溝通功能。

11、 ② 選擇比較功能。 ③ 技術(shù)支撐功能。 ④ 信息反饋功能。 ⑤ 個性定制功能。 （3）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)支持工具 ① 建立個人網(wǎng)頁。 ② 建立客戶數(shù)據(jù)庫。 ③ 常見問題回答FAQs。 ④ 聊天室。聊天室可以提供客戶服務(wù)支撐，吸引新客戶和增進(jìn)客戶忠誠度。 ⑤ 電子郵件與白動應(yīng)答。 ⑥ 幫助桌面和呼叫中心。 除了利用上面這些工具和方法外，為提高客戶服務(wù)水平，電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)充分注重人的作用，即培養(yǎng)和造就一批訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)代表，使他們能熟練地運用信息技術(shù)存取客戶的歷史、采購、喜好等數(shù)據(jù)，并與呼叫中心代理保持聯(lián)系。通過這種方法，公司可以維持一定的人員與在線客

12、戶接觸，了解客戶的要求，傾聽客戶的反映，增強企業(yè)與客戶的聯(lián)系。 （4）客戶服務(wù)原則 為了解決客戶資源流失，一些國外專家提出了三個原則，只要簡單地采取相關(guān)措施，就能創(chuàng)造出一個使你的客戶們很快也更容易解決問題的環(huán)境。一旦你創(chuàng)造了這樣的環(huán)境，你的客戶們會給你帶來更多的銷售額和利潤。按這三個原則， ①處理用戶請求時減少愚蠢行為。 ②幫助客戶們相互學(xué)習(xí)。 ③為你的客戶創(chuàng)造更便捷的購買環(huán)境。 這三個原則之間的關(guān)系很簡單。你可能有怎樣留住客戶的問題，相應(yīng)地，客戶們也有很多麻煩：他們早被上百萬的網(wǎng)頁提供的成堆價格弄昏了頭。盡管新經(jīng)濟給人們的生活帶來了極大的便利，可是他們還是不得不在日益

13、混亂的網(wǎng)上查找他們所需的信息。這意味著他們同時也在找尋一個可信的名譽和品牌，通過購買經(jīng)驗他們會選擇那些設(shè)計合理、提供有價值的比較信息，更重要的是購買方便的公司。 4.2 B to C 的物流客戶服務(wù) 4.2.1B to C中的銷售商與客戶 1. 什么是B to C？ 所謂B to C是Business to Customer的簡稱，可以記作Ｂ２Ｃ。通常在兩個層面上使用。第一層面是作為網(wǎng)上交易模式的B to C，第二個層面是企業(yè)與與客戶在供應(yīng)鏈中形成的一種供需關(guān)系，這種關(guān)系在供應(yīng)鏈中實際上是一級供應(yīng)鏈，而作為網(wǎng)上的交易模式B to C則是一種以銷售商為核心的供應(yīng)鏈直接面向客

14、戶的一種客戶服務(wù)方式。因此，B to C的本質(zhì)就是以銷售商為核心的客戶服務(wù)。 2. 銷售商與客戶 上面談到B to C的實質(zhì)是以銷售商為核心構(gòu)成的客戶服務(wù)的一級供應(yīng)鏈，在這條供應(yīng)鏈中，銷售商的職能是收集客戶的需求，并將收集到的需求信息通過快速反應(yīng)機制傳輸?shù)焦?yīng)鏈的上游，從而滿足客戶對的產(chǎn)品需求、情感需求并及時妥善處理客戶抱怨，使客戶滿意。前面介紹的ＰＥＴ公司就是通過收集客戶對寵物消費品的需求信息，通過供應(yīng)商為客戶量身訂做所需的商品，并通過快速物流傳送送到給客戶。 3. B to C在線客戶服務(wù)的特點： （1） 靈活性 （2）自動性 （3）互動性 4.

15、2.2一級供應(yīng)鏈與B to C 電子商務(wù)對物流管理的作用是革命性的， 電子商務(wù)的兩種形式B to C、B to B本身都并不神秘。其實，B to B是供應(yīng)鏈中企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，B to C則是供應(yīng)鏈中企業(yè)（主要是銷售商）與客戶的關(guān)系。目前，實施電子商務(wù)的企業(yè)．在web上提供的客戶服務(wù)可以有多種形式，其主要功能體現(xiàn)在如下幾個方面： 1. 互動溝通功能。 2. 選擇比較功能。 3. 技術(shù)支撐功能。 4. 信息反饋功能。 5. 個性化定制功能。 4.2.3產(chǎn)品與客戶服務(wù)Prodice 1. 什么是Prodice？ Prodice的準(zhǔn)確含義是：Prodice＝Pr

16、oduct＋Service即產(chǎn)品與客戶服務(wù)。 說到底，客戶所需要的就是Prodice：合適的產(chǎn)品和有價值的服務(wù)。 2. Prodice的內(nèi)涵 （１） 了解客戶 （２） 追求簡捷服務(wù) （３） 促進(jìn)互動增值服務(wù) （４） 一站式服務(wù)滿足機會 （５） 客戶服務(wù)的落實體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)精神 （６） 建立穩(wěn)定長久的客戶關(guān)系 4.2.4服務(wù)創(chuàng)造效益 1. 向服務(wù)要效益 一般而言，多數(shù)銷售商都認(rèn)為，利潤來自于進(jìn)銷差價。因此，眾多的銷售商常常自覺不自覺地在價格上與供應(yīng)商展開博奕，往往搞得互不信任，兩敗俱傷，而具有現(xiàn)代商品銷售意識的銷售商們則更注意向服務(wù)要效益。 在現(xiàn)代商業(yè)中，銷售商向服務(wù)要效益

17、是“一舉三贏”（供應(yīng)商、銷售商、客戶）的好事。誰認(rèn)識到并走一步，誰就先受益。 2. 建立ECR策略有效降低經(jīng)營成本 （１） 什么是ECR策略？ 所謂ECR是Efficient Consumer Response縮寫，中文含義為有效客戶需求反應(yīng)。ECR策略是1992年從美國食品雜貨業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理策略。即是生產(chǎn)商、供應(yīng)商銷售商利用供應(yīng)鏈管理技術(shù)，通過信息流、資金流、物流、服務(wù)流的協(xié)同互動，降低經(jīng)營成本，提高客戶需求響應(yīng)的敏捷性和客戶價值的一種供應(yīng)鏈一體化管理策略。 有效客戶需求反應(yīng)是一個供應(yīng)鏈整體反應(yīng)過程。 ECR策略主要包含以下4個方面的內(nèi)容： ①快速引進(jìn) ② 快速分

18、類 ③ 快速促銷 ④ 快速補充 （２） 使用ECR策略的技術(shù)前提 使用ECR策略，需要以下幾方面的技術(shù)支持： ① 計算機輔助訂貨系統(tǒng)（CAO） ② 連續(xù)補充程序（CRP） ③ 交接運輸 3. 在線服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下，銷售商既是銷售終端，又是供應(yīng)鏈中的一個節(jié)點。作為終端銷售，在線上它直接面對客戶，為客戶服務(wù)，因此其服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接導(dǎo)致兩個明顯的結(jié)果：即銷售量高低與客戶滿意度的高低。作為供應(yīng)鏈中的一個環(huán)節(jié)，它的銷售量大小和客戶滿意度的高低將直接影響到整個供應(yīng)鏈的效率，以及供應(yīng)鏈的整體競爭力和企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。 以Internet為標(biāo)志的現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展,為銷售商提供了新

19、的客戶服務(wù)工具,也為創(chuàng)造更大的客戶價值提供了新的途徑。這是因為，其一，Internet可以為客戶提供更多消費信息為客戶消費提供更多的便利。，使客戶得到更多額外增值便利服務(wù)。其二，Internet還可以縮短銷售商與客戶的距離，使無間斷服務(wù)成為可能。其三，Internet強化與客戶之間的交往，增加客戶消費的滿足感?？蛻糁g的交往能夠為客戶創(chuàng)造價值。其四，Internet使生產(chǎn)商與銷售商的客戶服務(wù)更具針對性，不斷滿足客戶的個性消費需求。DELL公司的零售商（代理商）的做法就是這方面的范例。 4.2.5一個現(xiàn)代的寓言故事的啟示 1、一個現(xiàn)代的寓言故事 在產(chǎn)品和服務(wù)中，類似上述鐵路寓言的比比皆是，

20、如： （１） 產(chǎn)品和服務(wù)不能令客戶滿意； （２） 由于（1），客戶不愿意購買該產(chǎn)品和服務(wù)； （３） 客戶要求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)； （４） 由于（2），要求被拒絕。 再如： （１） 產(chǎn)品或服務(wù)對于銷售商利潤率低； （２） 由于（1），銷售商缺乏營銷動力，不愿向客戶提供完善的服務(wù)，導(dǎo)致銷售量有限，利潤不大。 （３） 供應(yīng)商要求加大營銷力度，客戶要求改進(jìn)服務(wù)； （４） 由于（2），要求被拒絕。 鐵路寓言往往成為服務(wù)人員拒絕為客戶提供完善服務(wù)的借口。 4. B to C客戶服務(wù)改變“鐵路寓言”的措施 作為新型服務(wù)模式的B to C，要想取得成功，必須在以下幾方面對客戶服務(wù)加以改

21、進(jìn)。 （１） 積極收集客戶反饋意見 ① 客戶的優(yōu)先要求。 ② 客戶為什么會有抱怨或意見，客戶的容忍限度。 ③ 企業(yè)的表現(xiàn)如何。 ④ 客戶究竟需要什么？需要何種創(chuàng)新？ ⑤ 確定針對客戶的優(yōu)先要求所作出的舉措。 ⑥ 競爭對手的服務(wù)水平。 （２） 避免員工受到傷害 （３） 向一線員工授權(quán) 5. 在線客戶抱怨處理 在線服務(wù)過程中員工常常遇到客戶抱怨，作為企業(yè)客戶服務(wù)人員，首先要了解客戶抱怨頻度最高問題是些什么問題，一般來說，大多數(shù)客戶的抱怨并不直接指向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而是諸如包裝、運輸?shù)葐栴}。其次要將客戶的抱怨及時反饋給企業(yè)或者供應(yīng)商，以便及時改進(jìn)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 有經(jīng)驗

22、的客戶服務(wù)人員都知道，客戶的抱怨往往比客戶的贊美對自己企業(yè)幫助更大。這是因為，抱怨表明你還能夠比現(xiàn)在做得更好，你的客戶比現(xiàn)在還要多。因為，客戶的抱怨得到鼓勵，他們就會產(chǎn)生信任感?？蛻舻谋г雇f明他們信任企業(yè)，這是因為他們有更高的要求，你滿足他們的要求的過程就是你的企業(yè)獲得提升的過程。 4.2.6B to C的終端客戶服務(wù) １、 什么是服務(wù)終端？ 所謂服務(wù)終端，是指銷售產(chǎn)品，提供服務(wù)的場合，如商場、超市、客戶服務(wù)中心，咨詢處、外協(xié)處等。按職能劃分，可分為銷售產(chǎn)品的終端和提供服務(wù)的終端；按態(tài)勢劃分，可分為固定終端和活動終端（如臨時咨詢點、臨時促銷點等）。 服務(wù)終端的職能有：產(chǎn)品或服務(wù)展

23、示、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)彌補（售后服務(wù)，排擾解難）、口碑宣傳（對客戶進(jìn)行宣傳培訓(xùn)）、形象展現(xiàn)（提高知名度和美譽度）、收集客戶信息反饋意見和建議等。 要完成上述服務(wù)終端職能，就必須對服務(wù)終端進(jìn)行有效管理，其管理的內(nèi)容有：終端布點、環(huán)境布置、上柜管理、人員管理、服務(wù)內(nèi)容管理、銷售管理等。 ④ 終端布點，針對不同的客戶群在不同地方設(shè)點，為特定的客戶提供便捷的服務(wù)。 ⑤ 環(huán)境布置，環(huán)境對人來說，是一種能直接影響行為和認(rèn)知的一個重要因素，客戶都希望在輕松怡人的環(huán)境里享受服務(wù)，因此環(huán)境布置對服務(wù)終端來說是必不可少的內(nèi)容。 ⑥ 上柜管理，所謂上柜管理是指按什么標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則擺放貨物及氛圍布置。 ⑦ 服務(wù)人員

24、管理，按什么標(biāo)準(zhǔn)招聘終端客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的行為規(guī)范培訓(xùn)與管理，考核與獎懲管理。 ⑧ 服務(wù)內(nèi)容管理，即向客戶提供什么服務(wù)，按什么程序服務(wù)，客戶異議處理等。 ⑨ 銷售管理，包括宣傳銷售活動計劃與實施、銷售與走訪、通道管理、終端維護、氛圍營造、競爭對手調(diào)研與反饋等活動。 ２、 終端口碑建立與客戶培訓(xùn) （1）口碑 （2）客戶培訓(xùn) ３、 客戶行為的控制與服務(wù)彌補 （１） 斯尼樂園客戶行為控制的提示 主要有八條內(nèi)容： ①聚精會神時時間過得更快，因此迪斯尼派員工陪伴排隊客戶，在客戶身邊逗樂。 ②迪斯尼派員工與客戶快樂交談，使客戶感到他的事情正在辦理過程中。 ③焦慮感會

25、延長心理等待時間，因此要讓客戶感到他所得到的結(jié)果是快樂的； ④未知信息下的等待時間要長于已知確定信息時的等候時間，因此在服務(wù)過程中要把客戶關(guān)心的信息盡量告知，就好像迪斯尼樂園不斷地報告給排在隊伍的最后一名客戶服務(wù)時間一樣； ⑤知道原因的等候時間要快于未知道原因的等待時間，因此在服務(wù)無法滿足時最好告訴客戶真實原因，不要欺騙； ⑥不平等排隊下的等待時間要長于公平下的等候時間，因此客戶服務(wù)同樣需要公平，并且只有公平才是對客戶的尊重； ⑦服務(wù)價值越高，客戶愿意等候的時間越長； ⑧獨自等候的時間要長于集體等候時間。 （２） 服務(wù)的彌補 企業(yè)在對客戶的服務(wù)過程，失誤在所難免，但對企業(yè)來說面對

26、服務(wù)失敗，應(yīng)該且必須有服務(wù)失敗的彌補措施。這些措施一般包括以下幾項： ①道歉，真誠的道歉，態(tài)度越誠懇，客戶就越容易原諒你。 ②緊急復(fù)原。調(diào)換、賠償，客戶怎么說，客戶服務(wù)人員就怎么應(yīng)對，讓客戶將想法說出來，不要和客戶爭論，不要讓客戶長久等待，能現(xiàn)場解決的就當(dāng)場解決。 ③轉(zhuǎn)移客戶注意力。用贈送小禮品或其他客戶感興趣的禮品來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，象征性地表達(dá)歉意。 ④及時勾通。勾通的目的主要是進(jìn)一步彌補，將客戶的不利行為化解，其次是爭取客戶信任，良好的勾通會使客戶對你難以忘懷。 4.2.7終端物流 １、 終端物流的目的：沃樂瑪客戶服務(wù)策略 為了實現(xiàn)沃爾瑪?shù)蛢r競爭，建立一套快速的存貨補

27、給系統(tǒng)是必要的先決條件，而為了保證快速存貨補給必須首先提高其物流動作能力。于是，沃爾瑪建立了一套別具特色的補給供應(yīng)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)幫助沃爾瑪實現(xiàn)了“不停留送貨”，即系統(tǒng)嚴(yán)格將商品不斷運送到沃爾瑪倉庫，經(jīng)過篩選、重新包裝，再迅速送到各分店。商品一般不在倉庫內(nèi)作長時間停留， 48小時內(nèi)由倉庫送往分店。 2、B to C電子商務(wù)的關(guān)鍵：送貨上門 無論是線上交易還是門點交易，送貨上門已不是什么新鮮的營銷手段了，送貨上門是客戶服務(wù)的一個環(huán)節(jié)，是通過終端物流進(jìn)一步提高客戶價值的方法，對于企業(yè)來說，送貨上門也是一種競爭優(yōu)勢。 4.3B TO B 與多級供應(yīng)商 4.3.1 B TO B 體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供

28、應(yīng)鏈的價值關(guān)系 4.3.2B to B與多級供應(yīng)鏈 1．什么是B to B？ 企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)稱為＂B to B＂方式，它是一個將生產(chǎn)商、供應(yīng)商、銷售商以及中間商（如金融機構(gòu)）之間供應(yīng)鏈的信息交換和交易行為集成到一起的電子運作方式．這種技術(shù)的使用會從根本上改變企業(yè)的計劃生產(chǎn)銷售和運行模式，甚至改變整個產(chǎn)業(yè)社會的基本生存方式． 2．供應(yīng)鏈樞紐 3．B to B 環(huán)境下生產(chǎn)商、供應(yīng)商及供應(yīng)商建立良好關(guān)系的條件：資源共享 生產(chǎn)商與銷售商、生產(chǎn)商與供應(yīng)商關(guān)系主要通過兩方面來實現(xiàn)企業(yè)的價值。 （1）雙贏伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)：客戶數(shù)據(jù)庫與客戶信息共享 （2）資源

29、共享造就企業(yè)的能力互補 綜上所述，供應(yīng)商、生產(chǎn)商與銷售商基于供應(yīng)鏈管理機制建立起來的伙伴關(guān)系可以使企業(yè)共同獲得以下利益： 共享營銷網(wǎng)絡(luò)，降低營銷成本； 公用配送系統(tǒng)，實現(xiàn)準(zhǔn)時、便捷、高效的物流配送，有效降低庫存費用； 互通信息，及時掌握個性化需求動向，共同搶占市場先機； 及時處理客戶抱怨，避免因小失大；共同為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，留住老客戶，激勵新客戶。 4.3.3B TO B客戶服務(wù)的實現(xiàn) 1. 供應(yīng)商的選擇與管理 如何選擇供應(yīng)商呢？ 選擇供應(yīng)商應(yīng)該的方法有多種，不同的企業(yè)從不同的角度應(yīng)該有不同的選擇方法，常見的選擇方法有： （１） 招標(biāo)法。 （２） 直

30、觀判斷法。ABC（Activity based Costing Approach）成本法。本方法是通過基于活動成本分析法，計算合作伙伴的總成本來 供應(yīng)商選擇時考慮的因素： （１） 質(zhì)量。 （２） 價格。 （３） 交貨提前期。 （４） 指量柔性。 （５） 信用標(biāo)準(zhǔn)。 （６） 其他標(biāo)準(zhǔn) 選擇了合作伙伴供應(yīng)商，如果管理跟不上，則依然達(dá)不到所期望的價值，如何進(jìn)行有效的供應(yīng)商管理呢？方法是很多的，其中本田公司（Honda）所用的“流程管理法”就是其中比較好的一種管理方法。他們的做法是： （１） 派遣員工協(xié)助關(guān)鍵供應(yīng)商改善員工管理和技術(shù)培訓(xùn)； （２） 派遣工程師協(xié)助供應(yīng)商提高生

31、產(chǎn)率和質(zhì)量； （３） 雙方工程師共同解決產(chǎn)品質(zhì)量問題和其他難題； （４） 在關(guān)鍵流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為供應(yīng)商提供技術(shù)支持； （５） 雙方高層經(jīng)常性溝通； （６） 定期檢查供應(yīng)商的動作情況，包括財務(wù)和商業(yè)計劃等； （７） 互派干部任職。 2. 銷售商角色定位與管理 3. 服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)外包 4.3.4 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 1、傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別 2、現(xiàn)代生產(chǎn)商的定制化營銷 所謂定制化營銷是指企業(yè)根據(jù)準(zhǔn)確的市場預(yù)測或者客戶的需求預(yù)定，根據(jù)個人的特定需求來進(jìn)行設(shè)計、制造、配送、促銷、服務(wù)，以滿足每個客戶的特定需求的一種生產(chǎn)和營銷

32、方式，這種方式通過電子商務(wù)中演繹更加完美。 綜上所述現(xiàn)代生產(chǎn)商定制化營銷具有比傳統(tǒng)生產(chǎn)商營銷更多的優(yōu)勢，其特點可以體現(xiàn)在以下幾方面： ① 定制化營銷可以以銷定產(chǎn)，減少庫存。 ② 定制化營銷還能夠降低生產(chǎn)成本。 ③ 定制化營銷有利于客戶參與企業(yè)經(jīng)營活動，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 4.3.5服務(wù)從產(chǎn)品開發(fā)之前開始 客戶參與產(chǎn)品設(shè)計 再次，讓客戶參與設(shè)計，其中的客戶如何選取，是一個應(yīng)該高度注意的事情，因為企業(yè)的客戶可以分為一般、合適、關(guān)鍵等幾類。企業(yè)的主體是合適客戶與關(guān)鍵客戶，因此應(yīng)該選擇這樣的客戶來參與設(shè)計，否則就會使產(chǎn)品或服務(wù)失去獨特的個性，淪為“大路貨”。 1． 定制生

33、產(chǎn)個性化產(chǎn)品 點擊網(wǎng)站，在產(chǎn)品世界菜單中選擇個性設(shè)計，客戶根據(jù)個人喜好由自己設(shè)計，并將設(shè)計的結(jié)果填寫一份表單，提交表單成功后，海爾為您定制的冰箱通過其內(nèi)部的EDI系統(tǒng)開始生產(chǎn)，不長時間，您就會擁有您自己定制的電冰箱。這種通過電子商務(wù)平臺實現(xiàn)的定制化生產(chǎn)已成為生產(chǎn)和經(jīng)營的新式秘密武器。在國內(nèi)，海爾推出的“定制冰箱”就是比較成功的案例。2000年8月海爾推出這項服務(wù)只一個月，就從網(wǎng)上接到100萬余臺訂單，而在于1995年海爾首次突破100萬臺的產(chǎn)量花了近五年時間。 定制化生產(chǎn)主要具有以下優(yōu)點： ① 最大限度滿足客戶個性化需求，提高企業(yè)的競爭力。 ② 以銷定產(chǎn)，實現(xiàn)零庫存，加快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)

34、速度，減少社會資源的浪費。 ③ 有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。創(chuàng)新是企業(yè)永?；盍Φ闹匾蛩兀珓?chuàng)新必須與市場及客戶的需求相結(jié)合，否則將不得于企業(yè)的競爭與發(fā)展。 注意，任何實施定制化生產(chǎn)的企業(yè)都不可能完全以定制化生產(chǎn)來代替對市場的預(yù)測，因為任何一種定制化生產(chǎn)在剛開始時產(chǎn)量是少量的，但當(dāng)定制化生產(chǎn)產(chǎn)量達(dá)到一定規(guī)模后，定制化生產(chǎn)也就轉(zhuǎn)化為大批量生產(chǎn)了。即使是少量的個性產(chǎn)品，企業(yè)也應(yīng)根據(jù)自已對市場的預(yù)測來適當(dāng)放量生產(chǎn)。因此在實施定制化生產(chǎn)時，企業(yè)也應(yīng)高度重視大眾化需求，以免無故增加產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，增大企業(yè)的市場風(fēng)險。 定制化生產(chǎn)，是建立在高效信息系統(tǒng)之上的，因此企業(yè)要加強信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，并對生產(chǎn)

35、系統(tǒng)進(jìn)行柔性化改造，使之適宜大規(guī)模定制的需要；定制化生產(chǎn)也可能增加營銷成本，增大管理的難度，這些因素都是企業(yè)實行定制化生產(chǎn)前需要考慮的。 3．敏捷制造 （１）什么是敏捷制造？ (Agile Manufacturing，簡稱AM)：指的是生產(chǎn)制造企業(yè)能夠把握市場機遇，及時動態(tài)地重組生產(chǎn)系統(tǒng)，在最短的時間內(nèi)(與其它企業(yè)相比)向市場推出有利可圖的、用戶認(rèn)可的、高質(zhì)量的產(chǎn)品。 敏捷制造是B　to B的產(chǎn)物，是定制化生產(chǎn)的主要途徑，也是企業(yè)借助供應(yīng)鏈整體資源組建從產(chǎn)品到生產(chǎn)再到滿足客戶個性化需求的動態(tài)聯(lián)盟的組織形式。 （２）敏捷制造的主要特征 　　敏捷制造作為一種先進(jìn)的制造模式，具有以下

36、主要特征： ① 關(guān)注客戶，了解客戶的期望。 ② 以高度細(xì)分化、個性化市場為目標(biāo)市場。 ③ 建立良好的客戶關(guān)系，為客戶持續(xù)增加價值。 ④ 市場快速反應(yīng)。 ⑤ 高柔性、分布的、并行的制造過程。 ⑥ 扁平化的組織結(jié)構(gòu)和自我管理的團隊。 ⑦ 以人為本，廣泛協(xié)作，高投入的員工培訓(xùn)。 ⑧ 信息共享。充分利用員工的技能和知識內(nèi)部的和外部的協(xié)作（包括與競爭者的合作）。 ⑨ 兼顧環(huán)保問題和社會價值。 （３）　敏捷制造的質(zhì)量內(nèi)涵 　　從敏捷制造的基本特征可以看出，敏捷制造不單純是一種質(zhì)量制造模式，更重要的是它包含了大量的質(zhì)量管理理念。 　　① 關(guān)注客戶，服務(wù)市場 　 　?、谝匀藶楸荆?/p>

37、重視培訓(xùn) ③零缺陷與一次成功 　④依靠核心能力，適應(yīng)多樣化要求 4制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是越高越好? 答案是否定的，因為，客戶服務(wù)不足，會失去客戶，而客戶服務(wù)過剩則會浪費企業(yè)有限資源，所以客戶服務(wù)的不足和過剩都會影響物流企業(yè)的健康發(fā)展。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合企業(yè)的層面（企業(yè)服務(wù)資源的能力限制問題）、市場的層面（企業(yè)競爭戰(zhàn)略定位的問題）、客戶的層面（服務(wù)質(zhì)量的可信度的問題）三方面的情況，確定適宜的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 [本章小結(jié)] 本章通過對B to C及B to B兩種電子商務(wù)模式下物流供應(yīng)鏈討論，介紹了在B to C一級供應(yīng)鏈及B to

38、 B多級供應(yīng)鏈中客戶服務(wù)的特點、功能。闡明了Prodice的內(nèi)涵，通過一個現(xiàn)代的寓言故事說明了物流企業(yè)必須通過服務(wù)才能創(chuàng)造效益，生產(chǎn)商的服務(wù)必須從產(chǎn)品開發(fā)之前開始的新服務(wù)理念。現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要根據(jù)企業(yè)實際來制定，不能因服務(wù)不足使客戶流失，也不能因客戶服務(wù)過剩造成資源浪費。 [名詞解釋] 1.電子商務(wù) 2.Prodice: 3.ECR策略： 4.交接運輸： 5.敏捷制造： 6.[定制化營銷] [檢查與思考] 通過本章學(xué)習(xí)，你掌握了下列要點嗎？ １、 實施電子商務(wù)的企業(yè)，在Web上提供的客戶服務(wù)功能有哪些？ ２、 ECR策略主要包含哪幾個方面的內(nèi)容？ ３、 你是如何看待鐵路寓言的？ ４、 電子商務(wù)中選擇供應(yīng)商應(yīng)該考慮那些因素？ ５、 傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商有什么區(qū)別？ ６、 請作一幅圖說明敏捷制造的含義。 ７、 制定企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考慮哪幾方面問題？ 歸納小結(jié)與作業(yè)布置： 課后分析與教學(xué)反饋：