高教版物流客戶服務(wù)教案第七章

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1、 總課程序數(shù)： 第56－65 課時(shí) 授課專業(yè)班級(jí) 05物流 班 05流高職 班 班 班 授課時(shí)間 月 日 月 日 月 日 月 日 課 題 第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 共 10.課時(shí) 教 學(xué) 目的與要求 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使我們了解什么是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)成及管理，理解改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的途徑 教

2、 學(xué) 重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)是培養(yǎng)我們服務(wù)質(zhì)量的理念，難點(diǎn)是物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)成及管理 ，改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的途徑。 教 學(xué) 過(guò)程 與 方法 教 學(xué) 內(nèi) 容 板書（黑體字為板書部分，下同） 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說(shuō)明 講 述 舉 例

3、 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁(yè)題目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 注意過(guò)程 講 述 舉例說(shuō)明 講 述 比 較 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁(yè)題

4、目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 注意過(guò)程 講 述 舉例說(shuō)明 講 述 講 述 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁(yè)題

5、目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 注意過(guò)程 舉例說(shuō)明 比 較 優(yōu)缺點(diǎn) 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁(yè)題目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生

6、 注意過(guò)程 講 述 教師總結(jié) 布置作業(yè) 第七章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理(2課時(shí)) 案 例 導(dǎo) （指導(dǎo)看書）請(qǐng)您想一想： 1、 海爾決策層為什么要實(shí)施“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”呢？ 2、 海爾的星級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系是怎樣的？ 7.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（TQM）：是企業(yè)為保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品而做的全部組織管理工作。 物流服務(wù)質(zhì)量管理可以定

7、義為：為經(jīng)濟(jì)的方法，向客戶提供滿足其要求的物流質(zhì)量的方法與手段體系。 7.1.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析 1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義 物流質(zhì)量?jī)?nèi)涵豐富。其主要內(nèi)容包括： （1）商品質(zhì)量（2）物流服務(wù)質(zhì)量（3）物流工作質(zhì)量 2.物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化和質(zhì)量分析三部分。 （1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則。 服務(wù)具有差異性，服務(wù)質(zhì)量管理不能像工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理一樣完全采用標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)常常無(wú)法滿足不同顧客的需求，尤其對(duì)于功能性服務(wù)質(zhì)量的管理。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定原則如下： ①反映客戶的觀點(diǎn)。②可評(píng)估

8、。 ③服務(wù)質(zhì)量要在組織內(nèi)部可自上而下實(shí)施。 （2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化 （3）質(zhì)量的分析 根據(jù)不同客戶期望，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到所設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下方面對(duì)服務(wù)工作的各個(gè)部分進(jìn)行質(zhì)量分析： l 人員（提供服務(wù)的人） l 設(shè)備（完成服務(wù)要使用的機(jī)器設(shè)備） l 方法（與服務(wù)相配套的程序與方法） l 材料（服務(wù)中使用的原材料） l 環(huán)境（服務(wù)行為發(fā)生的環(huán)境） 7.1.2物流服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.物流服務(wù)的質(zhì)量環(huán) 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)是物流對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述。物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)是設(shè)計(jì)和建立物流服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。 2.物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 物流服務(wù)質(zhì)量

9、一般包括：物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量。物流技術(shù)質(zhì)量是物流服務(wù)的結(jié)果，物流功能質(zhì)量是物流服務(wù)的過(guò)程。 ① 技術(shù)性質(zhì)量 ② 功能性質(zhì)量。 物流技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而物流功能質(zhì)量則是主觀的，是客戶對(duì)過(guò)程的主觀感覺和知識(shí)。 案例：理發(fā)的故事——單純的高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量不一定會(huì)讓客戶滿意（指導(dǎo)看書） 3.物流服務(wù)質(zhì)量的形成 物流服務(wù)質(zhì)量主要來(lái)于三個(gè)方面： l 設(shè)計(jì)來(lái)源。即服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 l 供給來(lái)源。即設(shè)計(jì)好物流服務(wù)提供給客戶的方式。 l 關(guān)系來(lái)源。即物流服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。 客戶感知物流服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量的體驗(yàn)質(zhì)量三方面的綜合作用，具

10、體說(shuō)來(lái)包括如下內(nèi)容： （1） 客戶在購(gòu)買物流服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他客戶的口頭信息傳播的影響，以及自己以前接受物流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在大腦中形成企業(yè)形象的一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己準(zhǔn)備接受物流服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。 （2） 客戶在購(gòu)買物流服務(wù)之前，是帶著自己對(duì)這種服務(wù)的具體預(yù)期的，在服務(wù)提供過(guò)程中，客戶體驗(yàn)到該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 （3） 最后，客戶會(huì)不自覺地把自己在接受物流服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。 （4） 客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到客戶心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。

11、7.1.3物流服務(wù)質(zhì)量體系 企業(yè)內(nèi)部相信物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使客戶相信物流服務(wù)符合要求。 1、 物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)成 按照全面質(zhì)量管理的思想，物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)具備以下要素： ① 物流管理者的職責(zé) 管理者首要的問題是應(yīng)該知道自己在組織內(nèi)的管理職責(zé)，認(rèn)清自己的位置，知道應(yīng)該干什么，不應(yīng)該干什么，怎么干，不能盲目行動(dòng)。 質(zhì)量方針：物流服務(wù)質(zhì)量體系是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針的基本手段和根本保證，是企業(yè)總的質(zhì)量管理宗旨和方向，是企業(yè)在物流服務(wù)質(zhì)量方面的總的意圖。從總體上看，質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一部分，但隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)必須要強(qiáng)調(diào)以服務(wù)質(zhì)量為中心，從而決定了服務(wù)質(zhì)

12、量方針的地位和作用。 物流質(zhì)量目標(biāo)與活動(dòng)：企業(yè)要實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量方針，首先要明確建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的。建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的應(yīng)當(dāng)包括：客戶需要與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相一致、不斷地改進(jìn)服務(wù)、考慮社會(huì)和環(huán)境方面的要求、提供服務(wù)的效率等。 ②質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)是進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量管理的基本框架。 具體包括組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序文件三個(gè)部分。 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個(gè)組織管理的框架。 過(guò)程：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，每一個(gè)過(guò)程都有輸

13、入，輸出是過(guò)程的結(jié)果。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，過(guò)程的輸出就是無(wú)形的服務(wù)。每個(gè)服務(wù)企業(yè)都有其獨(dú)特的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)，服務(wù)可劃分為三個(gè)主要過(guò)程，即市場(chǎng)研究和開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供（傳送）過(guò)程。 程序文件：程序是指為進(jìn)行某種活動(dòng)所規(guī)定的途徑。對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系而言，程序是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的所有活動(dòng)，規(guī)定恰當(dāng)而連續(xù)的方法，使服務(wù)過(guò)程能夠按規(guī)定具體運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)輸出的要求。 ③ 質(zhì)量政策 質(zhì)量政策是企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)管理的根本依據(jù)，應(yīng)當(dāng)為物流服務(wù)質(zhì)量管理提供明確的宗旨和方向。質(zhì)量政策應(yīng)當(dāng)明確企業(yè)物流服務(wù)水平、質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)、質(zhì)

14、量保證措施、人力資源政策以及激勵(lì)制度等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)當(dāng)采取有效的措施，保證其被企業(yè)的全體員工所理解。 ④ 控制系統(tǒng) 由于環(huán)境的不確定性，計(jì)劃的執(zhí)行情況與期望目標(biāo)總是會(huì)有差異的?？刂频倪^(guò)程就是要使二者保持一致，確保所期望目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。 ⑤ 資源要素 構(gòu)成物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的資源要素包括信息資源、人力資源和物質(zhì)資源三部分。 l 信息資源。 l 人力資源。應(yīng)當(dāng)特別注意以下五個(gè)方面： 第一，必須發(fā)揮企業(yè)最高管理層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力，通過(guò)他們的決策和實(shí)際行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理的決心。 第二，員工的工作崗位，尤其是那些需要直接與客戶接觸的崗位員工應(yīng)當(dāng)與他們的個(gè)性盡量相接近。 第三，不斷向所

15、有員工提供質(zhì)量培訓(xùn)。 第四，要給員工充分的授權(quán)，鼓勵(lì)他們參與質(zhì)量管理并解決質(zhì)量問題。 第五，服務(wù)質(zhì)量體系要求對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。 l 物質(zhì)資源。這些基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：服務(wù)工具、通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)以及其他基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備等。 2．物流服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)，物流服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理可劃分為三個(gè)主要過(guò)程：物流服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)、物流服務(wù)組織設(shè)計(jì)以及物流服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理 （1）物流服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)的管理 一般包括下列內(nèi)容： ①對(duì)各種市場(chǎng)的確認(rèn)和測(cè)量。 ②對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析， ③對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)估，包括成長(zhǎng)或衰退的基本動(dòng)力，客戶的趨勢(shì)與變遷，新競(jìng)爭(zhēng)

16、性服務(wù)業(yè)的類型，環(huán)境變遷（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治等）內(nèi)容。 ④市場(chǎng)研究與開發(fā)新的服務(wù)最大的困難莫過(guò)于如何確認(rèn)、衡量以及分析該項(xiàng)服務(wù)的各個(gè)構(gòu)成要素。 （2）物流服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理 物流服務(wù)設(shè)計(jì)是決定物流服務(wù)的主要因素，物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)管理包括如下內(nèi)容： ①物流企業(yè)員工 ②物流客戶 ③物流組織和管理結(jié)構(gòu)。 ④物流有形環(huán)境與技術(shù)環(huán)境 （3）物流服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理 物流服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)供方提供到服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程，是顧客參與的主要過(guò)程。 ① 物流服務(wù)供方的評(píng)定。 ②物流客戶評(píng)定。 ③不合格物流服務(wù)的補(bǔ)救。 3.評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系 關(guān)

17、于質(zhì)量管理的三種典型錯(cuò)誤觀點(diǎn)： 2 認(rèn)為質(zhì)量就是檢測(cè); 2 認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)就意味著面面俱到和高代價(jià); 2 認(rèn)為質(zhì)量管理僅僅是某個(gè)部門的工作。 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： （1）始終堅(jiān)持讓客戶滿意的目標(biāo) 讓客戶滿意不但是全面質(zhì)量管理的目標(biāo)，也是物流服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。 （2）實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的質(zhì)量管理 （3）有全面的質(zhì)量觀念 （4）重視全員參與 （5）以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理基礎(chǔ) （6）有科學(xué)的工作程序 按照全面質(zhì)量管理的思想構(gòu)建的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)的工作程序，即PDCA循環(huán)。PDCA四個(gè)字母分別代表計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(D

18、o)、檢查(Check)和處理(Action)，四個(gè)環(huán)節(jié)不斷地循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)，每經(jīng)歷一個(gè)循環(huán)解決一個(gè)主要問題，服務(wù)質(zhì)量就提高一步。上圖示意了PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容及步驟。 4．改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量途徑 持續(xù)地進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)當(dāng)； （1） 營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的良好環(huán)境 （2） 設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿 （3） 改善服務(wù)流程 ①流程管理的主要內(nèi)容； l 建立流程負(fù)責(zé)制。完整的物流服務(wù)是由眾多的流程構(gòu)成的，質(zhì)量管理者應(yīng)當(dāng)指派那些對(duì)流程的具體操作負(fù)有責(zé)任并有權(quán)改變流程狀況的個(gè)人或群體對(duì)每一個(gè)流程負(fù)責(zé)。 l 定義流程。每一個(gè)流程都應(yīng)當(dāng)明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，并且應(yīng)當(dāng)有確定的工作

19、完成方式。 l 設(shè)定控制點(diǎn)?？刂泣c(diǎn)是對(duì)流程的階段性確認(rèn)或決策活動(dòng)。它們是管理流程的手段，也是評(píng)估 l 評(píng)價(jià)和信息反饋。 ②流程再造。當(dāng)局部的服務(wù)流程改善已經(jīng) （4）改進(jìn)服務(wù)方法。要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的目標(biāo)，不但要對(duì)物流服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、作業(yè)等全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制和改進(jìn)，還應(yīng)當(dāng)尋找好的服務(wù)方法。 總之，物流服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)、沒有終點(diǎn)的過(guò)程。在快速多變的競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，所有忽視質(zhì)量改進(jìn)的企業(yè)都只會(huì)隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步而失去更多的客戶，等待它們的只有失敗。 7.2物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制 . 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價(jià)值、增加客戶的滿意程度，是

20、鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)活動(dòng)本身所固有的特性決定了作為服務(wù)對(duì)象的客戶總會(huì)或多或少地參 7.2.1客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制的含義及指標(biāo) 1.如何設(shè)計(jì)物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)體系 物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)具備以下一些基本要素： （1）評(píng)價(jià)制度 （2）評(píng)價(jià)主體 對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，政府部門也是一個(gè)重要的績(jī)效評(píng)價(jià)主體。通過(guò)政府部門對(duì)全行業(yè)企業(yè)的評(píng)價(jià)，可以更好與其他企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行比較，掌握企業(yè)在行業(yè)中的地位。 （3）評(píng)價(jià)指標(biāo) （4）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)有四個(gè)常用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： ① 歷史標(biāo)準(zhǔn)。 ②計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。 。③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)。 ④客戶標(biāo)準(zhǔn)。

21、 （5）評(píng)價(jià)方法 （6）績(jī)效分析 績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果必須通過(guò)認(rèn)真、細(xì)致、全面的分析，找到各控制因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)做出分析和判斷。分析的結(jié)果應(yīng)當(dāng)形成結(jié)論性報(bào)告，為管理者進(jìn)行決策提供依據(jù)。 2.客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制的含義及指標(biāo) 對(duì)物流客戶服務(wù)的績(jī)效水平進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，可以運(yùn)用下面幾個(gè)方面的指標(biāo)： （1）客戶滿意度 （2）物流客戶服務(wù)的組成要素指標(biāo) ①交易前要素評(píng)價(jià)指標(biāo) 交易前要素評(píng)價(jià)指標(biāo)包括： l 庫(kù)存可得率。指企業(yè)及時(shí)滿足客戶需求的能力，當(dāng)需求超過(guò)庫(kù)存可得率時(shí)就會(huì)發(fā)生缺貨。 l 目標(biāo)交付時(shí)間。指企業(yè)計(jì)劃或承諾的產(chǎn)

22、品交付時(shí)間。 l 信息能力。指企業(yè)滿足交易前客戶咨詢、運(yùn)價(jià)談判、培訓(xùn)等需求的能力。 ②交易中要素評(píng)價(jià)指標(biāo) 交易中要素評(píng)價(jià)是對(duì)物流服務(wù)提供過(guò)程中可能影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)反映。具體包括： l 下訂單的方便性。指客戶通過(guò)多種方式進(jìn)行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。 l 訂單滿足率。指一定時(shí)期內(nèi)滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。 l 訂貨周期一致性。指訂貨周期的波動(dòng)情況。 l 訂貨周期時(shí)間。指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結(jié)算的實(shí)際時(shí)間。 l 訂單處理正確率。指一段時(shí)期內(nèi)無(wú)差錯(cuò)的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。 l 訂單跟蹤。指對(duì)訂單貨物所處狀態(tài)進(jìn)行跟蹤的能力。 l 靈活性。

23、指滿足客戶加急發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性以及企業(yè)應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 l 貨損率。指在物流服務(wù)作業(yè)過(guò)程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。 ③交易后要素評(píng)價(jià)指標(biāo) 交易后要素評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)物流服務(wù)作業(yè)活動(dòng)結(jié)束后，一些可能影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素的反映。具體包括： l 票據(jù)的及時(shí)性。指回單、發(fā)票等票據(jù)的正確性和及時(shí)性。 l 退貨或調(diào)換率。指一定時(shí)期內(nèi)退貨或調(diào)換的貨物總量與發(fā)送貨物總量的比率。 l 客戶投訴率。指客戶投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率。 l 客戶投訴處理時(shí)間。指企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、采取補(bǔ)救措施，達(dá)到客戶要求的總時(shí)間。 7.2.2客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的模式——

24、7Rs 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)是確定企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的期望和需求。期望和要求可以歸納為一系列的績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)可以判斷一個(gè)企業(yè)的可信賴程度。是改進(jìn)和完善客戶服務(wù)的一種診斷方法。 1.7Rs的構(gòu)成要素 7Rs是客戶服務(wù)的七個(gè)要素即在合適的時(shí)間（Right Time）和合適的場(chǎng)合(Right Place)，以合適的價(jià)格（Right Price）和合適的方式(Right Channel or Way)，向合適的客戶(Right Customer)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)(Right Prodice或者Rught Product or Service)使客戶的個(gè)性化需求(Right

25、 Want or Wish)得到滿足 2. 7Rs的特性 7Rs一般具有普遍性和特殊性。 (1)普遍性 7Rs是對(duì)客戶服務(wù)的準(zhǔn)確全面概括，具有普遍性。 對(duì)于物流業(yè)的終端客戶而言，客戶服務(wù)是客戶需求的滿足過(guò)程，而客戶的需求是否滿足則要考慮產(chǎn)品和服務(wù)因素（是否價(jià)廉物美，是否安全可靠，是否能滿足我現(xiàn)在和將來(lái)的需要等）、需求因素（是暫時(shí)需求還是長(zhǎng)期需求，是現(xiàn)在需要還是將來(lái)需要，是我個(gè)人需要還是家人共同需要，能在多大程度上讓我滿意，等等）、時(shí)間因素（什么時(shí)間需要）、環(huán)境因素（什么場(chǎng)合、狀況下需要）、價(jià)格因素（滿意的價(jià)格或可接受的價(jià)格）、通過(guò)什么方式和渠道獲得產(chǎn)品或者服務(wù)。 (2

26、)特殊性 任何一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都不能滿足所有客戶的需要，它的適用對(duì)象是特定的客戶。 3.7Rs評(píng)價(jià)方法 7Rs是源于企業(yè)和源于客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行合適客戶、時(shí)間、場(chǎng)合、價(jià)格、方式、產(chǎn)品或服務(wù)、需求等七要素的雙向診斷性綜合評(píng)價(jià)，所以7Rs指標(biāo)細(xì)化及操作過(guò)程是保證評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)客觀的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 (1)7Rs指標(biāo)細(xì)化 7Rs指標(biāo)應(yīng)有兩套指標(biāo)體系（根據(jù)武漢眾邦企業(yè)管理研究院研究成果）： 第一套指標(biāo)體系是基于企業(yè)的指標(biāo)體系。這套指標(biāo)體系的側(cè)重點(diǎn)在企業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下能夠提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，適用客戶層面，響應(yīng)時(shí)間、場(chǎng)合、價(jià)格、方式，預(yù)計(jì)需求滿足程度;目的是了解企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)性與過(guò)程性。

27、 (2)指標(biāo)分析對(duì)比 將基于企業(yè)的指標(biāo)體系分析結(jié)果與基于客戶的指標(biāo)體系分析結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，明確以下項(xiàng)目： 指標(biāo)結(jié)果的一致性; 指標(biāo)結(jié)果的差異性; 各層級(jí)客戶的穩(wěn)定性與波動(dòng)性; (3)尋找原因 (4)改進(jìn)與完善方案，制定行為準(zhǔn)則 堅(jiān)持一致性、穩(wěn)定性的鼓勵(lì)方案與行為準(zhǔn)則; 針對(duì)現(xiàn)實(shí)指標(biāo)滿足性與客戶愿望性的差距制定解決方案; 針對(duì)波動(dòng)性、差異性制定改進(jìn)與完善方案，制定行為準(zhǔn)則，細(xì)化解決。 (5)統(tǒng)一思想，培訓(xùn)落實(shí) 將解決方案和行為準(zhǔn)則予以公示，統(tǒng)一思想，通過(guò)培訓(xùn)提高技能。 案例：阿期米爾鮮花拍賣市場(chǎng)

28、物流服務(wù)特色（指導(dǎo)看書） 4.客戶服務(wù)7Rs服務(wù)模式及評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶服務(wù)7Rs服務(wù)模式評(píng)價(jià)指標(biāo)見表。 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的7R模式 7R構(gòu)成要素 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) Right Customer（合適的客戶） 一般、合適、關(guān)鍵、有害 Right Place（合適的場(chǎng)合） 時(shí)間、地點(diǎn)、情景、感動(dòng) Right Channel（合適的方式） 性情、便利 Right Time（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間） 準(zhǔn)時(shí)性、隨時(shí)性、即時(shí)性 Right Cost（適當(dāng)?shù)膬r(jià)格） 差別化價(jià)格、滿意價(jià)位、心理價(jià)格 Right Service（適當(dāng)?shù)姆?wù)） 全面性、快速反應(yīng)、配套性、縱深性

29、、全過(guò)程性、態(tài)度和禮貌、價(jià)格、方便性、保修期、擔(dān)保期、處理抱怨、溝通 Right Want（合適的需求） 名牌感、風(fēng)格化、個(gè)性化、多樣化、特殊化、身份化、名譽(yù)和商譽(yù)、實(shí)力 7.2.3客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 1.激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容 一般意義上講，激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容包括激勵(lì)的主體與客體、激勵(lì)的目標(biāo)和激勵(lì)的手段。 （1）激勵(lì)主體與客體 激勵(lì)主體是指激勵(lì)者，激勵(lì)客體是指被激勵(lì)者，即激勵(lì)對(duì)象。激勵(lì)的主體從最初的業(yè)主轉(zhuǎn)換到管理者、上級(jí)，到今天已經(jīng)抽象為委托人。 （2）激勵(lì)目標(biāo) 激勵(lì)目標(biāo)主要是通過(guò)某些激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)委托人和代理人的積極性，兼顧合作雙方的共同利益，使物流業(yè)的運(yùn)作更加順暢，實(shí)現(xiàn)企

30、業(yè)共贏的目標(biāo)。 （3）激勵(lì)手段 從激勵(lì)理論的角度來(lái)理解的話，主要就是正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)兩大類。正激勵(lì)是指一般意義上的正向強(qiáng)化，正向激勵(lì)，是鼓勵(lì)人們采取某種行為；而負(fù)激勵(lì)是指一般意義上的負(fù)強(qiáng)化，是一種約束，一種懲罰，阻止人們采取某種行為。 2.內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制 案例：創(chuàng)新使Jason獲得“選擇性違抗獎(jiǎng)” （指導(dǎo)看書） （1）雙因素理論的應(yīng)用 同樣數(shù)量的工資以不同的方式，不同時(shí)間和場(chǎng)合給予，達(dá)到的效果截然不同。同時(shí)，要使員工更加了解管理者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的意圖，講明發(fā)放該獎(jiǎng)金的理由，從而激勵(lì)他們準(zhǔn)確的朝著組織者的目標(biāo)而努力工作。 （2）價(jià)值觀統(tǒng)一的主人意識(shí) （3）恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用激勵(lì)手

31、段， 激勵(lì)機(jī)制不是憑空建立的，而是管理活動(dòng)中逐漸形成的，管理者恰當(dāng)有效的各種激勵(lì)手段和方法，則一方面直接激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī)，另一方面也是在構(gòu)建合理的激勵(lì)框架。 ① 目標(biāo)激勵(lì)。人的積極行為總是只想一定目標(biāo)的，目標(biāo)是人行為的結(jié)果，也是人需要滿足的對(duì)象。 ② 獎(jiǎng)懲。激勵(lì)和懲罰是管理者常用的管理手段，保證繼承激勵(lì)的有效性。 ③ 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。即運(yùn)用員工的比較和競(jìng)爭(zhēng)心理，促進(jìn)激勵(lì)效果。 人都有尊重的需要，爭(zhēng)強(qiáng)好勝就是其具體的行為表現(xiàn)。組織激勵(lì)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使職工在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展，以激勵(lì)其奮發(fā)進(jìn)取精神。但在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的運(yùn)用中，應(yīng)引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)，同時(shí)要不斷完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使職工

32、處于公平的環(huán)境，以保證積極向上的競(jìng)爭(zhēng)行為，消除不正當(dāng)?shù)南麡O競(jìng)爭(zhēng)。 2.外部激勵(lì)機(jī)制 它所體現(xiàn)的方法主要有：價(jià)格、激勵(lì)、訂單激勵(lì)、商譽(yù)激勵(lì)、信息激勵(lì)、新技術(shù)開發(fā)轉(zhuǎn)讓激勵(lì)、培訓(xùn)與咨詢激勵(lì)等等。 ①價(jià)格激勵(lì)。 ②訂單激勵(lì)。 ③商譽(yù)激勵(lì) ④信息激勵(lì) ⑤新技術(shù)開發(fā)與轉(zhuǎn)讓激勵(lì) ⑥咨詢與培訓(xùn)激勵(lì) 咨詢與培訓(xùn)激勵(lì)是物流業(yè)中的核心企業(yè)或者優(yōu)秀企業(yè)通過(guò)咨詢、培訓(xùn)等方式發(fā)現(xiàn)合作方存在的不足，幫助解決、完善的一種綜合性激勵(lì)方法。 這種方法對(duì)合作各方都大有益處：首先，通過(guò)咨詢、培訓(xùn)輸出已方文化理念、價(jià)值觀念、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)技能，可以使合作方觀念更新，價(jià)值趨同，有利于提高服務(wù)質(zhì)量

33、;其次，合作方觀念更新、技術(shù)水平改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量提高更有利于促進(jìn)已方提高效率，降低成本;最后，價(jià)值觀念的趨同有利于建立共生共存機(jī)制，增強(qiáng)抗御不確定性風(fēng)險(xiǎn)的能力?！笆谌艘贼~未若授之以漁”。 【本章小結(jié)】 質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。對(duì)物流管理者來(lái)說(shuō)，構(gòu)筑完善的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，來(lái)保證和控制物流服務(wù)全過(guò)程的高質(zhì)量，提供讓客戶滿意的服務(wù)是他們應(yīng)盡的職責(zé)。評(píng)價(jià)和激勵(lì)對(duì)企業(yè)界發(fā)現(xiàn)問題，找出差距和提高物流服務(wù)的效率有著重要的意義。本章從物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義入手，詳細(xì)描述了物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、物流服務(wù)的質(zhì)量環(huán)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及形成？闡述了物流服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成、物流服務(wù)質(zhì)量管理及改進(jìn)物流

34、服務(wù)質(zhì)量的途徑。較詳細(xì)介紹了客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)模式和內(nèi)部和外部激勵(lì)機(jī)制。 【名詞解釋】 物流服務(wù)質(zhì)量 : 物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力。 全面質(zhì)量管理: 是企業(yè)為保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品而做的全部組織管理工作。 [檢查與思考] 通過(guò)本章學(xué)習(xí)與探討，你是否能回答下列問題？ 1、你是如何理解物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)的？ 2、物流服務(wù)的質(zhì)量的形成和內(nèi)容是什么？ 3、物流服務(wù)質(zhì)量體系是怎樣的？ 4、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制？ 5、海爾決策層為什么要實(shí)施“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”呢？ 6、分析海爾的星級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系？ 歸納小結(jié)與作業(yè)布置： 課后分析與教學(xué)反饋：