務品質聯(lián)合檢查表【薈萃內容】

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1、 6.1《集團服務品質聯(lián)合檢查表》 集團服務品質聯(lián)合檢查表 項目名稱： 序號 檢查內容 檢查內容 檢查標準及方法 存在缺陷 檢查結果 得分 1 秩序維護 （檢查覆蓋2/3以上門崗） 員工儀容儀表、服務禮儀 門崗秩序維護員衣著是否整潔，站姿、坐姿等動作是否標準。 1.合格2.基本合格3.不合格 門崗秩序維護員是否保持微笑，并對客戶及外來人員使用文明用語。 1.合格2.基本合格3.不合格 服務過程 門崗秩序維護員對外來人員是否進行盤問、特別是多人同行，一人刷卡后，對尾隨人員是否盤問。（現(xiàn)場觀察3組以上進入園區(qū)客戶） 1.合格2.基本合格

2、3.不合格 門崗秩序維護員關于訪客、裝修工人、車輛等出入記錄填寫是否真實、完整。 1.合格2.基本合格3.不合格 中控室 中控室(夜間)客戶報修等信息記錄完整、反饋及時。 1.合格2.基本合格3.不合格 巡邏崗 按照項目巡邏路線與巡邏頻次進行巡邏。 1.合格2.基本合格3.不合格 車輛管理 訪客車輛須進行信息核實，核實無誤后，在《機動車輛進出登記表》中登記，發(fā)放車輛臨時出入證，放行。車輛停放有序。 1.合格2.基本合格3.不合格 工作環(huán)境（涵蓋監(jiān)控） 門崗崗亭內及崗亭周邊衛(wèi)生狀況良好，無煙頭、雜物、明顯灰塵。 1.合格2.基本

3、合格3.不合格 門崗崗亭物品擺放整齊；中控室內物品擺放整齊，上墻文件完整。 1.合格2.基本合格3.不合格 2 環(huán)境清潔（按動線） 保潔員儀容儀表、服務禮儀 保潔員衣著是否整潔，站姿、走姿等動作是否標準。路遇客戶及檢查人員是否能微笑并問好。清潔工具配備齊全，攜帶方式正確。 1.合格2.基本合格3.不合格 主出入口 路面無積水、雜物、無亂擺放清潔工具、無亂堆垃圾、無衛(wèi)生死角。 1.合格2.基本合格3.不合格 道路 路面、人行道磚、擋土石無明顯積泥、沙，無明顯污跡、青苔。 1.合格2.基本合格3.不合格 建筑小品、游樂設施、水系景觀

4、 小品及游樂設施表面無灰塵，底部無泥點、污跡。湖面無明顯漂浮物、無垃圾、無野生水生植物。水質無異味。 1.合格2.基本合格3.不合格 單元門 單元門玻璃、把手、腰線、可視對講設備等清潔、無浮灰。 1.合格2.基本合格3.不合格 垃圾箱 （抽查10個以上） 垃圾箱表面無污跡、油漬，無明顯異味，垃圾箱旁無散落的袋裝垃圾、雜物，無污跡。 1.合格2.基本合格3.不合格 多層樓道、高層消防通道（各抽查5個以上） 無異味、無灰塵、無油污、煙頭、痰跡等。墻面無灰吊、扶手無浮灰、電氣箱盒無積灰。頂層簽到單填寫完整，簽到時間有規(guī)律，外包項目有現(xiàn)場主管巡視記錄。

5、 1.合格2.基本合格3.不合格 電梯前室 （抽查5個以上） 電梯前室地面清潔，墻面及電梯案板無浮灰。電梯廳門表面不張貼各類信息，并保持干凈、光亮。 1.合格2.基本合格3.不合格 電梯轎廂 （抽查5個以上） 電梯轎廂內部整潔、光亮、無灰塵、無異味、無小廣告。 1.合格2.基本合格3.不合格 四害消殺 每季對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次（6、7、8、9月份每月噴灑一次），每年至少滅鼠三次。消殺至少提前三天張貼溫馨提示。已消殺區(qū)域必須放置醒目的提示標識。 1.合格2.基本合格3.不合格 屋面（抽查3個以上） 樓頂有定期巡檢記錄且最近簽到距聯(lián)

6、合巡檢當日不超過3天，頂樓衛(wèi)生狀況佳，無過多垃圾、雜物、煙頭等 1.合格2.基本合格3.不合格 地下室（含地下車庫） 地下室整體衛(wèi)生環(huán)境佳，地面無垃圾及大片積水等 1.合格2.基本合格3.不合格 外包方管控和培訓（外包項目） 查閱保潔委托合同、供方評估記錄、外包方對內培訓記錄，結合現(xiàn)場，檢查符合性。 1.合格2.基本合格3.不合格 3 客戶服務 前臺接待人員儀容儀表、服務禮儀 前臺接待人員衣著整潔、儀態(tài)端莊，站姿、坐姿標準，能微笑服務，并能使用文明用語，耐心解答客戶疑問及訴求。（現(xiàn)場觀摩2組以上客戶來訪過程） 1.合格2.基本合格3.不合格

7、 客服人員電話接聽 接聽說辭標準，使用文明用語，鈴響三聲以內接聽電話。（現(xiàn)場觀摩1組以上電話接聽過程） 1.合格2.基本合格3.不合格 客戶走訪 （已交付項目，每項目抽查10份以上） 項目統(tǒng)籌安排拜訪已入住業(yè)戶，要求，每月拜訪率4%～5%，全年拜訪覆蓋率50%；項目經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理每人每月上門拜訪不少于5戶。 1.合格2.基本合格3.不合格 信息張貼（已交付項目抽查3個以上信息欄） 信息張貼的規(guī)范性、張貼日期符合要求，信息欄無大面積空置。 1.合格2.基本合格3.不合格 社文活動 查看項目社文活動是否有方案，并且按方案執(zhí)行。（現(xiàn)場實際查看

8、將要舉行的活動的準備情況） 1.合格2.基本合格3.不合格 投訴處理 （每項目1份以上） 抽查投訴處理記錄，與現(xiàn)場對照投訴是否封閉，或對客戶投訴內容進行電話回訪。 1.合格2.基本合格3.不合格 4 綠化養(yǎng)護 （視季節(jié)） 樹木（每項目抽查10棵以上） 無死樹，樹木長勢良好、無病蟲害，球、籬、地被、攀緣植物修剪及時，生長良好，無缺枝。 1.合格2.基本合格3.不合格 草坪 （每項目抽查3塊草坪以上） 草坪修剪及時，草坪整體平均高度不超過12cm,草地生長正常，斑禿黃萎率低于5%，無人為破壞。 1.合格2.基本合格3.不合格 消殺

9、消殺至少提前三天張貼溫馨提示。已消殺區(qū)域必須放置醒目的提示標識。消殺藥品單獨存放，專人管理。利用綠籬機、剪草機等工具作業(yè)時，必須佩帶護目鏡，并避開業(yè)主休息時間。 1.合格2.基本合格3.不合格 5 裝修管理 裝修現(xiàn)場（集中交付后的項目3個，抽查3戶以上） 根據(jù)要求做好裝修登記備案工作，簽訂裝修協(xié)議；根據(jù)要求做好裝修施工人員管理工作：信息登記、身份證復印件留存、發(fā)放臨時出入證；根據(jù)要求做好裝修巡視工作；根據(jù)要求做好違章裝修處理工作。 1.合格2.基本合格3.不合格 違章、違建管理 （不同物業(yè)類型，每類巡視3棟以上） 對于現(xiàn)場正在施工的違章、違建充分履行提示、制止

10、、告知、上報的義務，對于已形成的違建有與業(yè)主的溝通記錄，有違章違約提示單，有上報行政主管部門的記錄。 1.合格2.基本合格3.不合格 裝修檔案管理 對已完成裝修戶，收錄完備的裝修資料，包括：裝修手續(xù)、裝修過程中的巡視記錄、違章拆改記錄、裝修現(xiàn)場照片，裝修檔案與項目裝修情況統(tǒng)計表相對應。 1.合格2.基本合格3.不合格 6 公共設施設備管理 公共區(qū)域電路器件 及設備箱 隨機查看園區(qū)公共區(qū)域無裸露電源線、破損開關面板、插座等。 1.合格2.基本合格3.不合格 隨機抽查園區(qū)公共區(qū)域3個配電箱與控制箱，設置安全警示標識，并有效鎖閉。 1.合格2.基本

11、合格3.不合格 設備房 設備房衛(wèi)生狀況良好，設備表面無明顯銹蝕、灰塵，設備運行正常，上墻文件完整。 1.合格2.基本合格3.不合格 公共設施 現(xiàn)場公共設施無損壞，或損壞的已被記錄并納入維修計劃。對于正在進行維修或保養(yǎng)的，設置明顯的“正在施工”標識。 1.合格2.基本合格3.不合格 7 風險管理 休閑娛樂設施 園區(qū)兒童娛樂場所與健身器械場所、休閑桌椅，無生銹、破損、鐵釘外露等安全隱患。兒童娛樂設施等設置安全使用須知。水景等易攀爬的設施有禁止行為警示標識 1.合格2.基本合格3.不合格 標識管理 現(xiàn)場服務標識及安全警示標識完整、清晰、醒目。（現(xiàn)

12、場查看5處以上） 1.合格2.基本合格3.不合格 說明：上方表格中共7大類，40個小項，每個區(qū)域分值為5分，每發(fā)現(xiàn)一條問題扣1分，單項分數(shù)扣完為止，總分200分。最終以各項目實際得分為排名依據(jù)。如在實際檢查過程中因特殊情況未能完成所有40項檢查，則按照未涉及內容計滿分，最終累加計算分數(shù)。 谷風書苑# 6.2《物業(yè)服務質量督導評分表》 物業(yè)服務質量督導評分表 項目名稱： 序號 標 準 內 容 分值 評 價 細 則 得分 評分說明 1、基礎管理（共16分） 1 物業(yè)服務項目、收費標準、工作人員公示欄、投訴

13、電話等需公示內容公開上墻 2 1、符合標準，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣1分； 2 物業(yè)服務中心接待人員需著工作服，并佩戴工牌，不允許出現(xiàn)著裝不規(guī)范，所有物業(yè)前臺、客服人員、工程維修人員工作時間在服務中心前臺無聚眾聊天、吃零食、抽煙等不雅行為或做與工作無關的事 2 1、符合標準，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣0.5分； 3 物業(yè)服務中心接待人員在客戶進門后，主動起身歡迎并說：“您好”，客戶離開時，起身告別，目送客戶離開。 2 1、符合標準，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣0.5分； 4 物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設施、門窗、

14、墻壁、地面、桌面等無積塵 2 1、符合標準，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣0.5分； 5 盆栽植物有定位、干凈、無枯死；報刊雜志有標識、擺放整齊 2 1、符合標準，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣1分； 6 客戶服務熱線電話以及集團微信服務號公示，客服前臺擺放服務卡并有客戶服務電話印于其中 3 1、符合標準，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣1分； 7 有償服務收費明碼標價，并公示 3 1、收費按要求公示，得滿分； 2、未公示或亂收費，得零分； 2、秩序維護管理（共21分） 1 園區(qū)內保安見到人員敬禮標準并主動打招

15、呼，門崗正常在崗且未做與工作無關的事項（睡覺，玩手機，聊天） 2 1、表現(xiàn)正常，得滿分； 2、無人理會，得零分； 2 車輛出入門崗有登記，園區(qū)車輛實際停放符合規(guī)定（均規(guī)范停在停車位上） 2 1、停放有序，得滿分； 2、消防通道及拐彎處等事故高發(fā)地段亂停車，扣0.5分； 3 門崗人員有詢問且核實進入園區(qū)的客戶身份， 3 1、進入小區(qū)有詢問且核實身份，得滿分； 2、僅詢問未核實身份，得1分； 3、未經(jīng)任何詢問直接進入小區(qū)，扣1分； 4 自行車庫車輛停放整齊規(guī)范，架空層、單元廳無車輛隨意停放 2 1、正常停放，得滿分； 2、發(fā)現(xiàn)一處亂停車

16、，扣除1分，扣完為止； 5 公共區(qū)域安全通道暢通無阻；滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備完好；消防器材標識清楚，有責任人及定期點檢（抽查5處） 5 1、完好無損，正常使用，有巡檢記錄，得滿分； 2、有破損、保質期過期、不方便拿取，無巡檢記錄或巡檢記錄過期，出現(xiàn)任何一種情形，扣1分，扣完為止； 6 消/監(jiān)控設備有效，反應靈敏秩序維護員能按規(guī)定及時到位（電梯五方報警測試） 3 1、按一下緊急按鈕即可放開，10秒內有人回應，得滿分； 2、按一下緊急按鈕即可放開，10秒內無回應，得零分； 7 車庫防洪材料（防洪擋、防洪沙袋）齊全、放置整齊 4 1

17、、設施正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣2分，扣完為止； 3、共用設施設備管理（共21分） 1 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等完好，如有損壞，現(xiàn)場有設置“維修處理中”溫馨提示牌 2 1、油漆無明顯脫落，無破損、腐爛、倒塌、斷裂等安全隱患，擺放整齊，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 2 樓道管道井按要求鎖閉 5 1、鎖閉正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 3 危險隱患部位（配電間，排污泵等）設置安全防范警示標志 2 1、 放置顯著標識，得滿分； 2、 有任何一處不符合扣1分，扣完為止；

18、4 施工中區(qū)域有設置隔離并有溫馨提示 2 1、 放置顯著標識，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止 5 電梯轎廂內按鈕、燈具等到配件完好，轎廂整潔；定期保養(yǎng)，《安全使用許可證》有效 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 4、環(huán)境管理（共22分） 1 園區(qū)公共道路地面、公共綠地無明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 2 垃圾房、垃圾桶、果殼箱保持外觀清潔，周圍地面無散落垃圾，無污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完

19、為止； 3 2M以下路燈保持清潔，無泥垢污染 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 4 園區(qū)標識牌、宣傳欄、景觀小品無積塵，無明顯污跡，無亂張貼 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 5 水景水質不渾濁、無明顯沉淀物、漂浮物 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 6 單元門扶手、信報箱、2M以下單元門保持清潔，無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 7 樓道及架空層天花板、

20、墻面、公共燈具無蜘蛛網(wǎng)、無污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 8 天臺、屋頂、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無積垢 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 9 公共衛(wèi)生間（如有）潔具整潔無污漬，設施完好，玻璃、鏡面無明顯污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 10 電梯轎廂能基本保持轎箱四壁、地面、顯示屏干凈無雜物，無涂鴉 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 11 地下車庫保持地面無垃圾

21、、雜物、無積水 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 5、綠化管理（共10分） 1 綠地整潔，基本無垃圾，無白色污染（目測巡查綠地3處以上） 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 2 綠地內水系水面無漂浮垃圾，或有放置清潔處理提示牌放置 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 3 園區(qū)內花卉、喬木、灌木類長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踩踏現(xiàn)象，無大面積蟲害 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 4

22、 園區(qū)內草坪無干枯露土現(xiàn)象，或有枯黃草坪，懸掛“待更換”提示牌 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 5 園區(qū)內花木無枯死現(xiàn)象，或有枯死花木，懸掛“待更換”提示牌 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 6、主動服務（共10分） 1 各類溫馨提示的張貼規(guī)范整齊，均在通知欄內，無通知、提示亂張貼情況 3 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 2 明確應當配置的便民物品及工具是否齊全，例如：手推車、雨具、醫(yī)藥箱、便民工具箱等 3 1、 配備便民工具，得滿分

23、 2、 未配備或配備便民設施損壞，扣0.5分 3 周末無擾民情況（裝修噪音施工等） 4 1、 無擾民，得滿分 2、 存在擾民，扣2分 計 分 100 備注：不涉及項不計分，得分最終應換算成百分制。 督導員（簽名）： 督導時間： 年 月 日 您對物業(yè)服務中心工作的意見與建議：