網(wǎng)絡運維方案.doc

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1 服務體系 1.1 總體原則和基本措施 1.1.1 我公司在提供服務時要根據(jù)遼寧XX的服務需求情況和要求，遵循下述基本原則： 以保證遼寧XX業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標，全力保障所維護設備的正常運行為最高指導原則 統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本服務項目的技術資源，保證在客戶需要時能提供符合要求的人員和設備支持 以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實責任 建立快速響應機制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機制提供響應 通過責任到人、過程監(jiān)控制等保證服務的效率和質(zhì)量 1.1.2 我公司采取如下主要措施： 采取724小時輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時間得到響應； 采用問題升級制度，即在響應不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術管理層。 根據(jù)遼寧XX的需要和知識產(chǎn)權的許可與遼寧XX共享與本項目服務相關的部分技術信息資源。 通過我公司客戶服務系統(tǒng)管理服務請求的登錄和服務過程的監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔的審計總結保證服務質(zhì)量和服務過程改進。 1.1.3 我公司與國內(nèi)各大運營商有長期的合作關系，在沈陽本地設有分支機構。我公司與本合同的維保設備原廠家具有一定的合作和授權關系。 1.1.4 在項目實施后，我公司項目組與客戶技術人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。 1.2 服務組織和人員 1.2.1 公司人員 1.2.1.1 我公司技術服務人員應有設備廠家的技術資格認證和多年維護客戶設備類型的工作經(jīng)驗，并根據(jù)客戶設備種類、數(shù)量、分布、服務要求，配備足夠人員。我公司應有經(jīng)過認證的專業(yè)技術服務人員可以作為本項目的儲備力量，當有緊急事情需要協(xié)助時，可以隨時進行調(diào)配。 1.3 備件管理 1.3.1 在本地擁有專業(yè)的售后服務部門和備件庫，配備有較強的技術支持和服務資源，我公司能夠利用這些資源對遼寧XX提供良好的快速響應和支持。 1.3.2 我公司提供本項目維保設備相關的備件庫、備品備件清單、所在地情況和提供服務情況，備件庫情況要求能隨時接受檢查。 1.3.3 如需進行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時，應根據(jù)服務級別盡快提供備件以便及早解決故障。服務商須保證備件來自合法渠道。 1.4 服務方式 1.4.1 要求我公司提供包含并不限于如下服務方式： 7x24小時響應。 遠程技術支持。 現(xiàn)場技術支持。 2 服務內(nèi)容 2.1 技術支持服務實施 2.1.1 我公司服務支持模式要求 2.1.1.1 項目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。 2.1.1.2 對于主動支持服務，項目經(jīng)理作為服務發(fā)起者將負責服務任務的制定和下達，并通過項目實施小組完成實施服務，服務臺承擔服務主要監(jiān)控功能。 2.1.1.3 對于響應支持服務，服務臺作為主要的服務請求接受者，項目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務臺作為主要的任務分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務級別要求。 2.1.2 我公司根據(jù)服務任務的不同類別采用如下兩種方式 我公司需提供計劃性任務服務支持模式和突發(fā)事件服務任務服務模式； 2.1.2.1 計劃性任務，對應于主動支持服務，如定期預防性巡檢、計劃性系統(tǒng)升級和優(yōu)化、計劃性停機維護、技術交流等。 2.1.2.2 突發(fā)事件支持服務，對應于響應支持服務，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術問題咨詢和其他非計劃性任務。 2.2 響應式服務 2.2.1 總體要求 2.2.1.1 對于突發(fā)故障的服務響應管理，我公司將以客戶服務為中心進行響應管理，同時項目經(jīng)理也能夠得到有關服務請求和服務響應的信息。這以過程可以分成如下三種情形： 客戶通過電話向值班人員提出服務請求，值班人員將有關請求信息記入客戶服務系統(tǒng)中，并通知有關技術人員向客戶提供服務；如果是非常緊急和災難性故障服務請求，客戶服務系統(tǒng)管理員也將同時通報項目經(jīng)理； 客戶向項目經(jīng)理提出緊急服務請求，項目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服務系統(tǒng)管理員在客戶服務系統(tǒng)中建立服務請求記錄，并分配任務給有關技術人員向客戶提供服務；如果非常緊急，項目經(jīng)理將直接調(diào)派技術人員處理，然后再要求客戶服務系統(tǒng)管理員在客戶服務系統(tǒng)中建立服務請求記錄； 客戶向服務工程師提出緊急服務請求，服務工程師向項目經(jīng)理報告并同時要求客戶服務系統(tǒng)管理員在客戶服務系統(tǒng)中建立服務請求記錄。 2.2.1.2 客戶服務系統(tǒng)管理員將在建立服務請求記錄后跟蹤故障處理情況，超過設定的時限后將問題升級給更高一級的責任主管。 2.2.1.3 客戶服務系統(tǒng)管理員可以通過該服務請求記錄的處理狀態(tài)（服務工程師在進行處理時要適時變更客戶服務處理狀態(tài)，否則，問題將升級）掌握處理進程，而且在問題處理完成后，客戶服務系統(tǒng)管理員還將通過與客戶的直接聯(lián)系確認問題的處理結果。 2.2.2 故障響應級別 我公司應根據(jù)客戶申告的故障級別，采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復網(wǎng)絡正常運行。我公司可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復，及時完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限。 故障級別 定義 故障現(xiàn)象 特大故障 業(yè)務中斷超過24小時且影響全省30%以上用戶的故障為特大故障。 硬件故障、網(wǎng)絡路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。 重大故障 業(yè)務中斷持續(xù)時間超過4小時且影響全省30%以上用戶的故障 硬件故障、網(wǎng)絡路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。 嚴重故障 業(yè)務中斷持續(xù)時間達到2小時的故障 硬件故障、網(wǎng)絡路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機等。 一般故障 不發(fā)生業(yè)務中斷的故障 系統(tǒng)性能降低，有報警現(xiàn)象等 2.2.3 熱線電話支持服務 2.2.3.1 我公司將在每周7天、每天24小時內(nèi)，無限次接受遼寧XX的電話服務請求以及電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢，并提供電話響應。當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，客戶通過我公司指定的值班響應電話進行報障。我公司應保證服務時間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當我公司需要查閱相關資料再對客戶的問題進行回復時，應確保在30分鐘內(nèi)回復。 2.2.3.2 客戶在遇到問題時可以在每日的任何時間通過熱線電話向值班人員申報服務， 我公司將指派經(jīng)驗豐富的技術服務工程師將根據(jù)客戶的問題情況決定向客戶提供電話技術咨詢、技術指導或到現(xiàn)場提供技術服務。 2.2.3.3 遼寧XX的電話將享有高度的優(yōu)先級，我公司將在規(guī)定的時間內(nèi)提供電話響應，本項目服務工程師在受理技術問題和故障處理服務請求后，將根據(jù)問題的性質(zhì)（并基于客戶的要求或雙方的商定）采用電話支持、遠程支持和現(xiàn)場支持等方式，分析和判斷設備故障情況、采取措施或提供技術指導隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導客戶解決問題。 2.2.3.4 在受理技術問題后，項目經(jīng)理將對故障處理的全過程進行跟蹤，并提供技術服務資源協(xié)調(diào)服務以加快故障處理進程。同時，根據(jù)客戶需要隨時提供故障處理的狀態(tài)，并通過服務支持計算機管理信息系統(tǒng)（客戶服務系統(tǒng)）保證遼寧XX得到快速有效的支持。 2.2.3.5 我公司向客戶提供E-Mail技術支持方式?？蛻艨梢酝ㄟ^電子郵件進行服務申請和技術咨詢。 服務專用E-Mail信箱為： kf@bringspring.com 。 2.2.3.6 服務支持計算機管理信息系統(tǒng)（客戶服務系統(tǒng)）不僅保證遼寧XX得到快速有效的支持，同時將服務納入到有記錄和跟蹤的管理體系中。 2.2.4 遠程支持服務 對于通過電話指導不能解決的故障，我公司將盡快通過客戶認可的安全的遠程接入方式接入到客戶設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。 2.2.4.1 工程師登錄到故障設備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術方案后，將電話通知遼寧XX，待技術方案經(jīng)遼寧XX批準（遼寧XX批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內(nèi)）后，才進行故障解決方案的具體實施。 2.2.4.2 在遠程登錄過程中，工程師通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，與命令日志文件一同發(fā)送給遼寧XX。 2.2.4.3 對于不同級別的故障，遠程支持服務的響應時限要求見下表。 遠程支持響應時間表 故障級別 特大故障 重大故障 嚴重故障 一般故障 電話響應 5分鐘 5分鐘 10分鐘 60分鐘 2.2.4.4 遠程診斷無法解決問題，我公司須無條件提供現(xiàn)場服務。 2.2.5 現(xiàn)場服務 對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的系統(tǒng)故障，我公司應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 2.2.5.1 我公司服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備： A. 查閱客戶設備檔案，了解系統(tǒng)運行情況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過的問題及處理辦法； B. 準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的故障排除工具。 2.2.5.2 我公司服務人員抵達客戶現(xiàn)場，首先提交《技術服務申請》給客戶維護負責人簽字確認。 2.2.5.3 了解系統(tǒng)運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案, 我公司須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。技術方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施；或在客戶允許下，由我公司服務人員進行具體實施。 2.2.5.4 我公司服務人員在處理故障時不能影響到系統(tǒng)的正常運行，并應有客戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準方可實施。若因我公司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權向我公司提出索賠。 2.2.5.5 如果確定為設備硬件故障，工程師將向備件管理員提出備件申請，按照購買的服務等級更換故障硬件，保證業(yè)務的及時恢復。如果是軟件故障，我公司將采用補丁修復或重新安裝。 2.2.5.6 工程師在處理故障后，要向維護人員解釋故障原因、解決方法及故障修復過程，經(jīng)雙方工程師確認后方可認定故障修復，工程師協(xié)助遼寧XX工程師填寫故障處理表，技術支持工程師對遼寧XX工程師進行現(xiàn)場故障處理的相關培訓以及在日常維護中的預防措施。 2.2.5.7 我公司服務人員在處理故障時，要認真填寫《現(xiàn)場工作報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶客戶主管部門存檔，同時加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。 2.2.5.8 現(xiàn)場支持響應時間是指在從客戶提出現(xiàn)場支持請求到我公司服務人員到達客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)客戶系統(tǒng)離我公司服務點的距離不同，服務響應時間要求見下表。 現(xiàn)場支持響應時間表 故障級別 特大故障 重大故障 嚴重故障 一般故障 現(xiàn)場響應 非確定的硬件故障，沈陽半小時到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時500公里內(nèi)城市，5小時到。 非確定的硬件故障，沈陽半小時到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時500公里內(nèi)城市，5小時到。 非確定的硬件故障，沈陽半小時到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時500公里內(nèi)城市，5小時到。。 不適用 發(fā)出臨時解決方案 30分鐘 30分鐘 60分鐘 不適用 2.2.6 故障報告 在故障修復后24小時內(nèi)向遼寧XX提供詳細的《故障處理報告》，報告應至少包括以下內(nèi)容： 1、遼寧XX申告故障時間/遠程支持時間/現(xiàn)場服務時間/故障修復時間 2、技術支持工程師/遼寧XX配合工程師 3、故障現(xiàn)象及業(yè)務影響 4、故障處理過程 5、故障原因分析 6、故障處理方案 7、故障預防性維護建議 2.2.7 對備品備件到現(xiàn)場時限的要求 2.2.7.1 在需要現(xiàn)場備件更換服務時，在服務規(guī)定4小時的時效內(nèi)，我公司工程師攜帶相應的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場進行備件更換服務。所有更換的備件均為與原設備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設備或模塊的備件。 2.2.7.2 在進行故障處理時，我公司應優(yōu)先考慮業(yè)務恢復。備品備件更換條件如下： 客戶維護人員發(fā)現(xiàn)和判斷的硬件故障，經(jīng)雙方確認，需要進行備件更換的。 我公司技術人員在故障處理過程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障，經(jīng)雙方確認，需要進行備件更換的 2.3 主動支持服務 2.3.1 系統(tǒng)版本管理及軟、硬件補丁服務 當設備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。 在設備維護及設備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補丁程序建議。 2.3.1.1 我公司需為客戶提供與服務對象設備相關的原廠軟硬件更新信息通知服務，對系統(tǒng)的原廠新發(fā)現(xiàn)的BUG、新的補丁和故障隱患進行及時的通知，防止BUG和未及時打補丁造成的故障，并提供以下信息：補丁說明書的功能描述和目的；補丁的測試結果；補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響。 2.3.1.2 當設備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。 2.3.1.3 在設備維護及設備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補丁程序建議。 2.3.1.4 在輸入補丁時，我公司工程師將嚴格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進行。在輸入補丁前，我公司將制定應急預案及回退方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補丁過程后，雙方工程師對設備和系統(tǒng)進行嚴格測試，測試通過后，我公司技術支持工程師才離開現(xiàn)場。 2.3.2 性能分析服務 在服務期間，我公司將協(xié)助遼寧XX制定合同范圍內(nèi)設備的性能分析計劃。 2.3.2.1 對系統(tǒng)資源負載提供監(jiān)控服務 通過負載監(jiān)控服務，可以準確了解系統(tǒng)資源的實際負載能力，幫助遼寧XX降低性能管理的復雜性，同時提供資源優(yōu)化的依據(jù)，協(xié)助遼寧XX對性能需求增長進行分配和管理。 2.3.2.2 對系統(tǒng)瓶頸提供分析預測服務 通過負載監(jiān)控和性能分析服務的結合，協(xié)助遼寧XX定位產(chǎn)生瓶頸的真正原因和影響系統(tǒng)的嚴重的程度。同時依據(jù)數(shù)據(jù)的增長趨勢，預測應用負載的發(fā)展趨勢。 2.3.2.3 對系統(tǒng)升級方案提供評估服務 協(xié)助遼寧XX充分評估各種不同升級方案的可用性，選用更符合遼寧XX應用的系統(tǒng)環(huán)境，降低項目風險，提高應用運行效率。 2.3.3 巡檢服務 我公司需每月對維保范圍內(nèi)的設備提供一次例行巡檢和預防性維護服務，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，并進行相應的處理，以減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備的穩(wěn)定運行。并向客戶提交例行巡檢分析報告，由客戶進行評價改進。 在服務期內(nèi)，我公司將協(xié)助遼寧XX制訂預防性維護計劃，建立預防性維護保養(yǎng)流程，并向遼寧XX人員傳授預防性維護技能。同時，我公司將對遼寧XX的維保設備提供定期預防性巡檢服務和系統(tǒng)健康狀況檢查，了解設備的運行狀況和異常情況，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患。 2.3.3.1 現(xiàn)場例行巡檢和預防性維護檢查項目包括但不限于如下內(nèi)容： 設備運行物理狀態(tài)； 電源穩(wěn)定性和線路檢查； 網(wǎng)絡模塊狀態(tài)檢查； 端口狀態(tài)檢查； 路由表穩(wěn)定性檢查 CPU系統(tǒng)性能檢查； 內(nèi)存性能檢查； 網(wǎng)絡協(xié)議檢查； 系統(tǒng)硬件診斷； 系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理； 及時更換損壞的或有潛在故障的部件 設備物理檢查與清潔。 機房環(huán)境檢查，溫濕度、電源等 2.3.3.2 項目經(jīng)理安排服務工程師收集與所服務的系統(tǒng)有關的系統(tǒng)變更、微碼發(fā)布、軟件升級和系統(tǒng)問題的信息和資料，以便在開始實施系統(tǒng)巡檢時與客戶交流這些信息對客戶系統(tǒng)的重要程度； 2.3.3.3 項目經(jīng)理在設備巡檢前三個工作日通知客戶，客戶安排維護人員在巡檢過程中全程參與，并且配合服務工程師完成此項工作。 2.3.3.4 服務工程師在開始實施巡檢時，向客戶了解自前一次維護服務以來所發(fā)現(xiàn)的異常和問題，并采取針對性地分析和檢查； 2.3.3.5 在對系統(tǒng)采取任何行動之前，應確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護措施，如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等； 2.3.3.6 任何實際操作之前，應與客戶維護人員協(xié)商，就可能的風險和補救措施取得一致，并取得客戶維護人員的許可。 2.3.3.7 對系統(tǒng)的性能和運行情況等進行分析，制定優(yōu)化方案，經(jīng)客戶認可后組織實施 2.3.3.8 在得到客戶的認可后，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行相應的故障處理及必要的系統(tǒng)維護和修補，包括必要的硬件更換、軟件補丁程序（含微碼）安裝、I/O系統(tǒng)的檢查維護、系統(tǒng)設置的調(diào)整和性能優(yōu)化等。對于現(xiàn)場無法解決的問題，在巡檢結束后根據(jù)相應的故障級別制定問題解決計劃表，在巡檢結束后按計劃執(zhí)行，并在處理問題結束后兩工作日內(nèi)反饋給客戶 2.3.3.9 提供現(xiàn)場技術指導，在檢查和處理問題的同時指導客戶現(xiàn)場維護人員如何進行類似問題的處理,并現(xiàn)場解答疑問。在現(xiàn)場支持服務后，根據(jù)客戶的需要進行有針對性的現(xiàn)場技術交流，每次時間不少于1小時。 2.3.4 階段性維護服務總結 我公司項目經(jīng)理負責向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結報告和優(yōu)化方案建議等。 2.3.4.1 維保合同生效后，我公司應負責擬定維保實施計劃，并提交客戶確認。 2.3.4.2 我公司每月結束后的5個工作日內(nèi)，向客戶提供《階段性服務總結》，以便客戶全面準確的了解維保服務實施情況。 2.3.4.3 《階段性服務總結》內(nèi)容包括但不限于： 服務情況的總結。對每季度的設備整體運行情況進行總結，評估每次維保行動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務包的內(nèi)容；總結分析遺留問題處理情況 。 重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結果進行詳細說明，并給出預防該類故障再次發(fā)生的建議； 故障記錄，對本季度發(fā)生的全部故障要進行故障說明，應急處理情況說明，根本原因分析說明。 設備巡檢表，對遼寧XX合同范圍內(nèi)全部設備提供外觀檢查數(shù)據(jù)，硬件檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)日志檢查數(shù)據(jù)，集群檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)配置檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。 備件更換記錄，對備件更換情況進行更換備件名稱說明，更換原因說明，更換時長說明，故障影響說明等。 生產(chǎn)維護記錄單，對遼寧XX合同范圍內(nèi)設備進行了軟件升級或補丁安裝等操作，需要將升級內(nèi)容，操作步驟，解決問題進行說明，并由遼寧XX人員簽字。 維保作業(yè)計劃，分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進行原因分析，分析隱含問題。當出現(xiàn)服務質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報告和整改措施。 問題跟蹤列表，對發(fā)現(xiàn)的遼寧XX設備隱患或未曾遇見的問題，及時分析總結，描述問題影響，給出整改意見等。 故障概率、趨勢分析。 2.3.4.4 提交階段服務總結報告后，遼寧XX將對我公司進行服務考核。 2.3.5 文檔管理服務 在項目啟動后將建立遼寧XX的服務檔案，負責技術文檔管理，為遼寧XX提供服務記錄查詢服務。文檔資料包含我公司為客戶提供保證設備正常運行所必需的，除含技術和商業(yè)機密外的技術資料。 2.3.5.1 設備設案：設備型號、配置、狀態(tài)、設備及部件序列號等； 2.3.5.2 服務計劃：項目經(jīng)理制定的服務工作計劃，內(nèi)容包括服務工程師名單及聯(lián)系方式、服務任務和責任人員及進度安排、服務任務完成標準、服務過程文檔； 2.3.5.3 現(xiàn)場服務工作報告：每次現(xiàn)場服務后，工程師將與遼寧XX代表簽署現(xiàn)場服務工作報告。對于緊急故障處理，還將提供故障分析報告及相關建議； 2.3.5.4 系統(tǒng)升級、變更的跟蹤記錄 2.3.5.5 季度度服務工作報告：由項目經(jīng)理提供的關于半年度服務提供情況說明、存在問題、根據(jù)遼寧XX建議的改進措施報告； 2.3.5.6 應急恢復方案及操作手冊 2.3.5.7 其他工作記錄、技術文檔和備忘錄等文件。 2.3.6 培訓服務 培訓服務是指根據(jù)網(wǎng)絡維護的需要，我公司為客戶提供的培訓。培訓包括兩類，集中培訓和現(xiàn)場培訓。 集中培訓是指由我公司提供教材、教師、場地和所需實驗系統(tǒng)，由客戶技術人員參加的培訓，一般集中在我公司培訓中心或授權培訓中心進行。 現(xiàn)場培訓是指經(jīng)雙方協(xié)商，在巡檢、現(xiàn)場服務等過程中，對客戶進行的培訓，我公司提供教材和教師，客戶提供場地和必要的設施?，F(xiàn)場培訓前，客戶必須提前30個工作日與我公司協(xié)商，在出現(xiàn)重大故障或普遍性故障情況除外。 2.3.6.1 由于客戶工程師技術水平不一，具體培訓內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商確定；人數(shù)和名額分配由客戶統(tǒng)一安排； 2.3.6.2 對于現(xiàn)場培訓，如果客戶要求，我公司應就現(xiàn)場服務中故障發(fā)生的原因、處理過程、以及類似故障的預防和處理經(jīng)驗對客戶提供必要的培訓。 2.3.7 重要通信保障服務 重要通信保障服務指在重要通信保障期間（可由客戶規(guī)定），客戶根據(jù)需要向我公司提出重要通信保障服務請求，我公司收到請求后與客戶共同制定重要通信保障期間的系統(tǒng)保障方案。 2.3.7.1 重要通信保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點通信保障期間，如有必要，我公司需指定技術支持工程師到現(xiàn)場完成通信保障服務，此服務按照現(xiàn)場服務標準，我公司不再另行收取費用。 2.3.7.2 我公司應主動提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時響應并及時到達客戶現(xiàn)場，給予現(xiàn)場技術支持與協(xié)助。 2.3.8 應急方案設計 應急恢復方案設計與預演服務指我公司負責協(xié)助客戶制定應急方案和參與應急預演，其目的在于確保網(wǎng)絡發(fā)生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短時間內(nèi)得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。 2.3.8.1 我公司需與客戶一起了解客戶業(yè)務需求和服務質(zhì)量要求，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急恢復方案，以保證客戶業(yè)務的持續(xù)性和可用性。 2.3.8.2 應急恢復方案設計完成后，買賣雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業(yè)務需要和達到設定的恢復目標。 2.3.8.3 我公司應負責對客戶維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。 2.3.9 提供現(xiàn)場技術支持服務 2.3.9.1 在客戶維保范圍內(nèi)設備進行調(diào)整期間，我公司提供方案咨詢、現(xiàn)場技術支持、實施及值守服務。 2.3.9.2 設備搬遷時，我公司技術人員到場進行指導，保證設備正常。 2.4 投訴受理 2.4.1 除正常的技術支持熱線以外，我公司另設立客戶投訴渠道受理客戶對我公司服務的投訴。我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復處理意見的時間不超過2小時。 2.4.2 我公司對投訴的處理以投訴問題得到解決和客戶滿意為結束，時間不得超過半個月。 2.4.3 當客戶向我公司提出系統(tǒng)故障修復服務、技術服務支持需求或投訴沒有得到響應的情況下，客戶可以直接向我公司的主管領導服務支持需求或投訴。我公司應提供我公司主管領導聯(lián)系方式(請按由低到高等級填寫)。 3維護服務流程 3.1服務管理及流程 對服務的管理以項目管理部提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，與相關銷售負責人、技術負責人溝通，明確巡檢及服務項目與巡檢周期，以月為周期更新數(shù)據(jù)詳細內(nèi)容見服務流程及文檔管理。通過對硬件維護狀態(tài)進行記錄跟蹤及巡檢報告的審查來發(fā)現(xiàn)在服務中存在的問題。 1.1巡檢報告的接收 巡檢報告應統(tǒng)一格式（包括我公司的公司名稱、詳細巡檢日期等必要要素，如有特殊格式要求，應單獨說明），內(nèi)容完整，每份巡檢報告應詳盡地體現(xiàn)出客戶名稱、巡檢時間、為客戶做了哪些服務或客戶設備的詳細情況，并在巡檢報告填寫完畢后，由客戶相關人員簽字確認。巡檢報告的填寫應字跡工整，內(nèi)容完整。 對于工程師所返回的巡檢報告，要進行當場驗收、清點，并將返回時間、服務對象、數(shù)目等進行登記，由相關工程師簽字。對于不合格的巡檢報告，客服有責任和義務拒收，并由該工程師做進一步處理；巡檢服務報告無客戶簽名的，應在巡檢報告空白處寫明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認。 1.2電子歸檔整理 對于每份巡檢報告，返回后應及時電子化并歸檔，巡檢報告電子統(tǒng)計表應與實際有工程師簽字的巡檢報告統(tǒng)計表一致，真實地體現(xiàn)每個服務合同用戶的設備巡檢情況。 每月月末，客服對上月的巡檢報告返回情況做總結，將應返回而未返回的巡檢報告整理發(fā)與相應技術總監(jiān)及公司監(jiān)管部門，作為對服務管理的依據(jù)。 1.3服務問題的發(fā)現(xiàn)與處理 每月月末，客服中心及技術總監(jiān)、公司監(jiān)管部門共同對巡檢報告進行集中分析，發(fā)現(xiàn)其中以出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題。并將問題反映到相應的項目實施小組和技術顧問小組制訂相應的解決方案。 服務響應流程 2.1故障維修服務流程 1.發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或機器發(fā)生故障： 1.1 客戶發(fā)現(xiàn) 1.1.3通知項目技術負責人（由項目技術負責人負責通知客戶服務中心） 1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務中心后，傳達至項目技術負責人， 1.3 巡檢時發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢） 巡檢時發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知項目技術負責人，同時負責通知客戶服務中心 2.由項目技術負責人進行電話診斷或進行遠程登陸了解機器情況，必要時到達客戶現(xiàn)場進行問題判斷 3.根據(jù)診斷判斷問題 3.1 如果通過遠程能夠解決，則進入14 3.2如果通過遠程不能夠解決，則由項目技術負責人與相應工程師共同制定解決方案，在經(jīng)技術總監(jiān)批準后則馬上派相應工程師趕赴現(xiàn)場，進行現(xiàn)場維護，如發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則從配件庫提取相應配件趕赴現(xiàn)場 4.相應工程師在接到任務后馬上通知客戶服務中心進行相應的準備工作。準備《維修服務報告》、維修服務工具等。 5.客戶服務中心為維護工程師準備相關事物，并與客戶預約維修時間，同時要通知項目總協(xié)調(diào)人應配合這次維護任務（項目總協(xié)調(diào)人與技術負責人溝通確定是否需要隨同到達現(xiàn)場） 6.工程師到達客戶所在地后與客戶再次溝通進行維護的具體時間 7.進入機房 7.1 穿上鞋套，進入機房 7.2 擺放好防靜電地毯及工具 8.在現(xiàn)場對問題進行再次分析，并在項目技術負責人的指導下看是否需要修正解決方案， 9.技術總監(jiān)對修正方案進行確認（如果沒有修改則可以省略此步） 10.把解決方案以書面形式提交給用戶 10.1 用戶無異議，進入11 10.2 用戶有異議，與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報項目技術負責人及技術總監(jiān)對修正方案進行確認修改 10.2.1如果無修改，進入11 10.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，直至達到雙方共同確認的解決方案，并以書面形式提交給用戶相互簽字確認， 11.工程師依照維修方案及規(guī)范，實施維修工作 11.1 如果維修順利，進入12 11.2 如果有異常：如發(fā)現(xiàn)疑難問題，現(xiàn)場工程師必須在項目技術負責人的指導下進行解決，如不能解決，則項目技術負責人可向技術總監(jiān)申請，進入事故處理服務流程 12.維修后對客戶機器進行預防性維護 13.維護后與客戶進行《5分鐘交流》了解機房有無其他情況、與客戶進行技術 交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術問題 13.1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術問題，進入14 13.2 如果發(fā)現(xiàn)問題，則進入故障維修服務流程 14.填寫《維修服務報告》 15.請客戶簽字確認《維修服務報告》，雙方各保留一份 16.離開客戶機房后以短信通知客戶服務中心本次維修任務完成，客戶服務中心予以確認 17.客戶服務中心在2天內(nèi)進行回訪，填寫《客戶回訪表》，同時通報項目總協(xié)調(diào)人 18.維修工程師返回后把《維修服務報告》交給客戶服務中心專門人員 19.維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過程連同維修方案以書面形式提交給客戶服務中心專門人員 20.客戶服務中心把《維修服務報告》、《客戶回訪表》及維修過程交給技術總監(jiān)審批。 21.審批后客戶服務中心把《維修服務報告》、《客戶回訪表》及維修過程歸檔 2.2服務流程 1.因為故障維修服務流程不能順利完成、發(fā)生問題已經(jīng)威脅到客戶正常運行或問題導致影響用戶正常業(yè)務 1.1客戶發(fā)現(xiàn) 1.1.3通知項目技術負責人（由項目技術負責人負責通知客戶服務中心） 1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務中心后，傳達至項目技術負責人， 1.2客戶服務中心發(fā)現(xiàn) 1.2.1客戶服務中心發(fā)現(xiàn)問題后通知項目技術負責人， 1.3巡檢時發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢） 巡檢時發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知項目技術負責人，同時負責通知客戶服務中心 1.4維修時發(fā)現(xiàn) 1.4.1在故障維修服務流程中不能順利進行下去 2.由項目技術負責人在經(jīng)過確認后（如果現(xiàn)場已經(jīng)是項目技術負責人則技術總監(jiān)應協(xié)調(diào)公司最好資源）第一時間到達客戶現(xiàn)場，對問題進行綜合分析，同時通知客戶服務中心，由客戶服務中心通知項目總協(xié)調(diào)人，然后由項目總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)商務資源 3.到達現(xiàn)場后組成緊急事故處理小組，指定由項目協(xié)調(diào)人統(tǒng)一與客戶進行溝通，小組成員共同對問題進行分析會診，根據(jù)會診結果制定事故處理方案（包括方法、步驟和時間、效果、預案、執(zhí)行人、工具、備件），報經(jīng)技術總監(jiān)批準， 3.1如果批準的事故處理方案能夠馬上實施，則進入4 3.2如果事故處理方案不能夠馬上實施，需要測試則由技術總監(jiān)負責協(xié)調(diào)資源進行測試， 3.2.1測試無誤后，進入4 3.2.2測試失敗后返回緊急事故處理小組，協(xié)同技術總監(jiān)繼續(xù)尋找另外事故處理方案。 3.2.2.1在客戶容許的時間范圍內(nèi)找到事故處理方案，進入4 3.2.2.2在客戶能夠容許的時間范圍內(nèi)未能找到事故處理方案則由技術總監(jiān)申請進入外援支持流程（包括原廠商） 4.把事故處理方案以書面形式提交給用戶， 4.1用戶無異議，進入5 4.2用戶有異議，緊急事故處理小組與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報技術總監(jiān)對修改方案進行確認修改 4.2.1如果無修改，進入5 4.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，直至達到雙方共同確認的解決方案，并以書面形式提交給用戶 5.按照事故處理方案及規(guī)范進行實施工作 5.1如果事故處理方案達到預期目的，則進入6 5.2事故處理方案失敗或僅部分實現(xiàn)預期目的，則技術總監(jiān)應在第一時間到達客戶現(xiàn)場協(xié)同緊急事故處理小組繼續(xù)尋找另外事故處理方案， 5.2.1在客戶容許的時間范圍內(nèi)找到事故處理方案，并成功實施，則進入6 5.2.2在客戶能夠容許的時間范圍內(nèi)未能找到解決方案則由技術總監(jiān)申請進入外援支持流程（包括原廠商） 6.事故處理后對客戶機器進行預防性維護 7.維護后與客戶進行《5分鐘交流》了解機房有無其他情況、與客戶進行技術 交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術問題 7.1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術問題，進入8 7.2 如果發(fā)現(xiàn)問題，則進入故障維修服務流程 8.填寫《事故處理服務報告》 9.請客戶簽字確認《事故處理服務報告》，雙方各保留一份 10.離開客戶機房后以短信通知客戶服務中心本次事故處理任務完成，客戶服務中心予以確認 11.客戶服務中心在2天內(nèi)進行回訪，填寫《客戶回訪表》 12.事故處理工程師返回后把《事故處理服務報告》交給客戶服務中心專門人員 13.緊急事故處理小組要指派成員在一周內(nèi)把本次事故處理過程總結連同事故處理方案以書面形式寫出交給客戶服務中心專門人員 14.客戶服務中心把《事故處理服務報告》、《客戶回訪表》及事故處理過程、連同事故處理方案交給技術總監(jiān)，由技術總監(jiān)協(xié)同相關人員召開項目技術總結會，討論得失，并形成書面形式上報總經(jīng)理， 15.在總經(jīng)理批示后客戶服務中心把《事故處理服務報告》、《客戶回訪表》、事故處理過程連同事故處理方案及討論總結一并歸檔 1. 內(nèi)部問題升級流程 1.1.1 3.1故障問題按時間和嚴重情況分四類 (1) 一級問題 專職服務工程師在規(guī)定的響應時間內(nèi)響應用戶的問題。提供電話、遠程登陸支持就可以解決。 (2) 二級問題 如果專職服務工程師未能解決和識別客戶的問題，該問題將被提交給公司高級工程師，在其指導下專職服務工程師現(xiàn)場可以解決問題。 (3) 三級問題（事故） 如果高級工程師未能解決問題，該問題將提交給公司專家服務小組，協(xié)調(diào)各分公司高級工程師組成緊急搶修小組（主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用等相關人員）現(xiàn)場支持。 (4) 四級問題（嚴重事故） 如果第三級未能解決故障機問題，啟動第四級服務。技術總監(jiān)必須到達現(xiàn)場協(xié)調(diào)廠家最為資深技術工程師的同時，為保證用戶業(yè)務正常運行，將提供同檔次備機替代故障機，并負責備機的安裝調(diào)試工作。故障機排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行的前提下，切換備機。 1.1.2 系統(tǒng)故障支援升級 1.如電話、遠程登陸支持在2小時內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障，支援升級到第二級。 2.在某些特殊情況下，若工程師在到達故障現(xiàn)場4小時內(nèi)尚未解決問題，在向主任工程師匯報的同時，開始執(zhí)行服務支援升級到第三級。 3.如果故障設備在1個工作日內(nèi)，仍不能得到解決，啟動第四級服務。提供廠家最為資深的技術工程師解決。同時為保證用戶業(yè)務正常運行，不受故障影響，將提供同檔次備機替代故障機，并負責備機的安裝調(diào)試工作。故障機排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行的前提下，切換備機。 1.1.3 事故解決升級流程 客戶服務中心 專職服務工程師 高級工程師 專家服務小組 原廠商 一級支持 二級支持 三級支持 四級支持 繼續(xù) 否 否 是 問題解決 完成 解決 專家會診 解決 原廠商 解決 事故解決 客服中心回訪 文件歸檔 否 現(xiàn)場 技術服務 解決 深入分析 發(fā)送 派修單 接收派單 是 事故解決 是 事故解決 是 2. 服務過程和過程文檔管理 1.1.4 4.1修復性服務 修復性服務：對出現(xiàn)故障系統(tǒng)的損壞的部件進行維修、更換，恢復系統(tǒng)至正常運 1.1.5 4.2預防性維護 針對用戶相關維保設備（設備清單中所列設備）提供7x24（小時）x365（天）的主動式服務，服務的模式以主動式巡檢為基礎，附加另外的非接觸服務模式，突發(fā)故障的出現(xiàn)應在接到電話后30分鐘內(nèi)立即響應。 4.2.1 主動式預防性維護服務內(nèi)容 定期預防性維護和系統(tǒng)性能調(diào)整。 4.2.2 定期預防性維護 針對用戶相關維保設備（設備清單中所列設備）提供主動維護服務，以防患于未然，保證其系統(tǒng)設備的正常運行。 4.2.3 日常（每天一次）維護服務流程 派經(jīng)驗豐富的工程師常駐到用戶現(xiàn)場進行維護，進行每日設備檢查、突發(fā)事件響應及處理、病毒預警處理、備件管理等工作。 具體維護服務流程如下: 按照指定工作時間到達機房； 查看機房環(huán)境； 向甲方工程師了解運行情況； 每日設備檢查； 突發(fā)事件響應及處理； 病毒預警處理； 中心機房易損備件管理； 填寫主機維護工作日志； 如無異常則雙方簽字確認《主機維護工作日志》； 將技術報告歸檔； 離開機房時檢查電源、空調(diào)等設備； 4.2.4 定期（每月一次）巡檢維護服務流程 派經(jīng)驗豐富的工程師到用戶現(xiàn)場進行預防性維護，查看設備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫是否運行良好。提供硬件設備預防性檢查維護，保障系統(tǒng)和相關外設的穩(wěn)定運行，將每月對用戶設備（設備清單中所列設備）進行一次系統(tǒng)的巡檢。 具體維護服務流程如下: 電話預約:客戶服務中心與客戶確定本次巡檢日期； 向甲方工程師了解運行情況； 在與客戶約定時間前2天,客戶中心再次與客戶確定具體巡檢時間, 如有異?？蛻粢笕∠敬窝矙z，則取消本次巡檢并通知相關人員，進 入新的一輪巡檢流程； 工程師到到達客戶所在地參考巡檢規(guī)范開展現(xiàn)場維護巡檢工作； 如巡檢過程發(fā)現(xiàn)異常則進入“故障維修流程”，如無異常則與客戶 開展“5分鐘交流” ； 填寫維護巡檢報告； 如無異常則雙方簽字確認《系統(tǒng)維護巡檢報告》； 巡檢工程師在離開客戶機房后以電話方式通知客戶服務中心確認本 次巡檢完成，返回公司后將《系統(tǒng)維護巡檢報告》提交客戶服務中心。 技術報告歸檔； 派經(jīng)驗豐富的工程師對用戶設備檢查系統(tǒng)異常記錄。在有必要時，工程師將及時為用戶系統(tǒng)做微碼升級與系統(tǒng)優(yōu)化。同時將為用戶的系統(tǒng)提供PTF安裝服務。 4.2.5 預防性維護流程 工程師每月預防性維護內(nèi)容包括：系統(tǒng)硬件日常維護和系統(tǒng)軟件日常維護內(nèi)容。 1.1.5.1.1 系統(tǒng)硬件日常維護流程 1.1.5.1.1.1 硬件 檢查小型機設備系統(tǒng)前面操作板LCD顯示，如有系統(tǒng)錯誤代碼顯示，將盡快處理； 檢查機器后面的電源風扇、各設備的電源指示燈是否正常； 檢查各設備、控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常 ； 設備的電纜連接是否正常； 1.1.5.1.1.2 4.2.5.1.2 機房環(huán)境監(jiān)督 機房環(huán)境溫度的檢測。 機房電源狀況的檢測。 針對檢查結果提供預防性維護報告。 1.1.6 現(xiàn)場常駐工程師服務 為保證服務質(zhì)量和響應速度，將為用戶提供一名現(xiàn)場工程師，在用戶現(xiàn)場常駐，負責用戶設備清單中所列設備的日常維護服務工作。 4.3.1 常駐工程師組成 常駐工程師由公司技術部總負責公司技術部在日常工作中將對常駐工程師進行不間斷技術培訓，不斷提高常駐工程師的技術水平，保障用戶設備日常維護工作的有效、順利進行。 公司客戶服務部與用戶共同對常駐工程師進行監(jiān)督考核，完善日常的維護工作。 4.3.2 常駐工程師職責 公司常駐用戶現(xiàn)場工程師主要職責如下： 每日設備檢查； 突發(fā)事件響應及處理 病毒預警處理 備件管理 中心機房內(nèi)的儀器設備未經(jīng)管理人員許可，不準搬動、帶出； 帶出需信息管理部指定專人簽字認可才可帶出； 嚴禁亂拉亂接電源、使用與機房無關的電器，如有需要必須報信息管理部領導批準并由專人負責管理； 熟悉消防器材的使用方法； 注：公司常駐工程師要嚴格遵守客戶機房的管理制度。 4.3.3 常駐工程師工作日志、周工作報告 現(xiàn)場常駐工程師將認真負責每日的小型機設備的維護工作，并填寫工作日志。 1.1.7 4.4檔案管理 建立客戶信息檔案，負責客戶檔案信息管理，并根據(jù)遼寧XX系統(tǒng)變更狀況以及設備的硬件維護狀態(tài)進行記錄和跟蹤。 客戶信息檔案包括： 相關維護設備的軟、硬件配置信息（初始信息） 系統(tǒng)發(fā)生變更后的軟、硬件系統(tǒng)信息（補丁、微碼級別） 相關設備的預防性維護計劃 相關設備的維護服務方案 相關設備的定期巡檢服務報告 相關設備的維修服務報告單 客戶服務中心每周服務反饋表 客戶月服務總結報告及月服務計劃 客戶季度服務總結報告 客戶年度服務總結報告 4.4.1維護技術檔案 公司對用戶的所有保修設備，均根據(jù)每次預防性維護和針對性檢查報告、故障維修及重要技術報告建立技術檔案，詳細記錄設備型號、設備配置、設備架構及連接方式、故障時間、故障類型、維護方法、維護質(zhì)量、預防措施及維護時間和維護人員等信息。 4.4.2 月度報告總結 公司將結合設備保修服務工作，每月按照用戶要求提交月度維護服務報告，就運行狀況進行分析，并給予系統(tǒng)性能優(yōu)化建議。 報告內(nèi)容包括： 維修服務內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務時間統(tǒng)計； 故障處理及備件更換情況； 設備狀況分析及評價； 對設備運行及使用的建議； 4.4.3 季度報告總結 公司將根據(jù)用戶設備每個季度的運行情況按照用戶要求提交季度總結報告，并在用戶認為有需要的情況下，公司每季度與用戶負責人員開一次例會，回顧本季度服務情況，提出合理化建議，聽取用戶意見，并安排下一季度設備維護需解決的具體事宜。 報告具體內(nèi)容包括： 維修服務內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務時間匯總； 維護服務內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務時間匯總； 故障處理及備件更換情況匯總； 交流、培訓及會議情況匯總； 服務成本估算； 設備狀況分析及評價； 對設備運行及使用的建議； 合同（協(xié)議）執(zhí)行情況評價及對維修維護工作的建議； 4.4.4 年度報告總結 每年年終或合適時間，雙方在用戶所在地或其它地點舉辦一次小型機設備系統(tǒng)使用維護技術研討會，總結經(jīng)驗并找出存在問題，并按照用戶要求，就用戶系統(tǒng)情況做出年度總結報告，為雙方進一步合作打下基礎。 報告內(nèi)容包括： 聽取乙方維修維護服務工作匯報； 分析總結故障及處理情況； 分析設備運行狀況； 討論并提出維修維護服務工作改進意見及下一步工作計劃； 對服務商的工作情況和服務質(zhì)量進行總結評價，督促服務商改進服務。 4.4.5 專題報告總結 公司將根據(jù)所維護設備的運行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報告，并及時報送用戶。 報告內(nèi)容包括： 設備維護情況； 重大故障的分析原因 重大故障的診斷 重大故障的解決方法 重大故障的完成情況 3. 服務質(zhì)量管理 5..客戶服務中心與客戶確認常規(guī)巡檢的適宜時間階段并將巡檢日期納入客戶自然信息表。 4.由客戶服務中心協(xié)調(diào)相關項目小組成員開會或電話溝通使成員明確自己在該項目上的職責(明確服務內(nèi)容及巡檢頻率) 及注意事項（以郵件形式）。 5.進入定期巡檢流程。 6.在合同簽訂3個月內(nèi)項目評估小組對客戶的信息系統(tǒng)進行風險評估。 7.項目評估小組負責人填寫《風險評估表》（未來一周）。 8.項目評估小組協(xié)同項目技術負責人依據(jù)風險評估結果，共同制定處理方案，報經(jīng)技術總監(jiān)批準后，并由客戶服務中心入庫（信息庫）。 9.依據(jù)評估結果，填寫《設備預購表》（并由客戶服務中心入庫）轉(zhuǎn)入配件響應中心。 10.數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)隱患以及備份策略缺陷必須以書面形式通知客戶并與客戶協(xié)商解決方案及日期。 5.2 定期巡檢流程 實施部門：（客戶服務中心、技術服務部） 1.客戶服務中心與客戶確定本月巡檢時間。 2.客戶服務中心通知該項目技術負責人確定本月巡檢工程師。 3.客戶服務中心上月末制定下月《定期巡檢安排表》。 4.在與客戶約定時間前3天再次與客戶確定具體巡檢時間。 5.把確認的時間結果交給項目技術負責人。 6.項目技術負責人2次確認巡檢工程師。 7.客戶服務中心準備好《系統(tǒng)維護巡檢報告》，交給本月巡檢工程師。 8.工程師到達客戶所在城市后再次詢問客戶進行巡檢具體時間，客戶同意后到達客戶所在地。 　　9.工程師參考巡檢規(guī)范實施定期巡檢（第一次巡檢要求獲得客戶配置詳細清單）。 9.1 如果無異常進入10。 9.2 如果有異常則進入故障維修服務流程。 10.巡檢后填寫《系統(tǒng)維護巡檢報告》。 11.與客戶進行《5分鐘交流》了解本月機房情況、與客戶進行技術交流。 11.1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術問題，進入12。 11.2 如果發(fā)現(xiàn)問題，進入故障維修服務流程。 12.請客戶簽字確認《系統(tǒng)維護巡檢報告》。 13.離開客戶機房后以短信通知客戶服務中心本次巡檢完成，客戶服務中心予以確認。 14.客戶服務中心在2天內(nèi)進行回訪，填寫《客戶回訪表》。 15.工程師返回后把《系統(tǒng)維護巡檢報告》交給客戶服務中心專門人員。 16.把《系統(tǒng)維護巡檢報告》歸檔（把客戶配置詳細清單入庫）。 17.客戶服務中心每月底把巡檢報告遞交區(qū)域技術負責人審批。 18.客戶服務中心進行存檔。 4. 服務實施管理流程 以月為單位評估時間階段，對本公司在用戶的服務進行評估。該項調(diào)查以用戶設備環(huán)境負責人簽字為依據(jù)。 如果服務的反饋中任意一項的評估為“中”或“差”，公司將對問題進行詳細描述，同時將針對問題的具體原因提出相應的改進措施，甚至替換相關人員。 6.1項目管理 公司遵從國際項目管理知識體系，并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項目管理體系，所有項目的管理都必須嚴格遵守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度。 由于公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經(jīng)驗，目前，在許多供貨廠商協(xié)力合作的項目、服務質(zhì)量要求高的項目管理上，公司的優(yōu)勢顯得尤為突出。 計算機服務不是單純的技術服務，需要從技術、IT服務管理和項目管理不同角度進行充分的規(guī)劃、設計和實施。項目管理理念和方法將貫穿整個服務的提供過程中（見圖） 6.2項目小組考核制度 l 技術部考核 工程師是否攜帶《巡檢報告》。 工程師是否按照客戶要求進行維護工作。 工程師對故障響應是否及時。 工程師巡檢完畢后，是否正確填寫《巡檢報告》。 填寫完的《巡檢報告》是否按時提交給客戶。 工程師巡檢過程中有無錯誤操作。 l 非技術部考核 客戶服務部是否給予及時響應。 巡檢前是否與客戶進行溝通確認。 發(fā)現(xiàn)問題是否及時通知相關負責人，并最終告知客戶。 是否及時協(xié)調(diào)相關人員提供技術支持。 客戶服務中心是否及時回訪。 客服中心是否將《巡檢回訪報告》添加至客戶檔案。 6.3工作的完成情況 用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務進行評估，以月為單位進行考核： 主機維護日志是否按時填寫并提交用戶機房負責人簽字； 客戶服務中心每周是否進行回訪并每周回訪報告； 技術部是否進行每月一次的巡檢服務并月度巡檢報告； 所有服務人員工作態(tài)度是否認真； 6.4工程師技術水平 用戶對公司提供的7X24（小時）X365（天）的維護服務進行評估，以月為單位進行考核： 技術部常駐工程師每日檢查機器設備并填寫主機維護工作日志； 技術部每月一次的巡檢服務并提交月度巡檢報告； 客戶服務部進行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師巡檢是否正常； 監(jiān)督巡檢工程師是否有遺留問題 技術總監(jiān)對每月巡檢報告進行技術審核； 技術總監(jiān)對故障維修報告進行技術審核； 6.5工程師工作態(tài)度 用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務進行評估，以月為單位進行考核： 技術部每季一次的巡檢服務并提交月度巡檢報告； 客戶服務部進行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師服務態(tài)度是否良好； 巡檢完畢后與客戶開展5分鐘技術交流，就技術問題進行交流、學習； 6.6服務報告、文檔 用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務進行評估，對維護服務的報告及文檔是否完善，以月為單位進行考核： 建立詳細的客戶檔案； 建立客戶詳細硬件配置清單； 建立客戶風險評估報告； 主機維護工作日志； 每周工組報告； 每周設備運行情況回訪； 每月提交服務月度工作報告總結； 公司還將提供： 維修報告； 季度報告總結； 年度報告總結； 專題報告總結。 6.7服務狀況 用戶對公司提供的7x24（小時）x365（天）的維護服務進行評估，以月為單位進行考核： 將當月整體維護工作具體情況做統(tǒng)計并分析，提高對本項目的監(jiān)督管理。 5. 投訴機制 公司利用客服800電話接受客戶對服務的投訴。并由客服協(xié)調(diào)，項目負責人負責對投訴進行處理。 7.1接受投訴 客服中心接到800電話投訴后，首先對客戶反映的具體問題做初步了解并對了解到的內(nèi)容進行詳細記錄。 記錄后客服中心負責將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達到項目經(jīng)理或部門總監(jiān)對投訴做具體處理。 7.2投訴處理 項目經(jīng)理接到投訴后應迅速向客戶了解相關情況并對情況做出初步判