網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案.doc

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1 服務(wù)體系 1.1 總體原則和基本措施 1.1.1 我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧XX的服務(wù)需求情況和要求，遵循下述基本原則： 以保證遼寧XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則 統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持 以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡(jiǎn)捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任 建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過(guò)快速機(jī)制提供響應(yīng) 通過(guò)責(zé)任到人、過(guò)程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量 1.1.2 我公司采取如下主要措施： 采取724小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問(wèn)題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)； 采用問(wèn)題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡快解決的情況下，將問(wèn)題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。 根據(jù)遼寧XX的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧XX共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。 通過(guò)我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控等，通過(guò)對(duì)過(guò)程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程改進(jìn)。 1.1.3 我公司與國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在沈陽(yáng)本地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。 1.1.4 在項(xiàng)目實(shí)施后，我公司項(xiàng)目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。 1.2 服務(wù)組織和人員 1.2.1 公司人員 1.2.1.1 我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和多年維護(hù)客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、分布、服務(wù)要求，配備足夠人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過(guò)認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項(xiàng)目的儲(chǔ)備力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。 1.3 備件管理 1.3.1 在本地?fù)碛袑I(yè)的售后服務(wù)部門(mén)和備件庫(kù)，配備有較強(qiáng)的技術(shù)支持和服務(wù)資源，我公司能夠利用這些資源對(duì)遼寧XX提供良好的快速響應(yīng)和支持。 1.3.2 我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫(kù)、備品備件清單、所在地情況和提供服務(wù)情況，備件庫(kù)情況要求能隨時(shí)接受檢查。 1.3.3 如需進(jìn)行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別盡快提供備件以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備件來(lái)自合法渠道。 1.4 服務(wù)方式 1.4.1 要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式： 7x24小時(shí)響應(yīng)。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 2 服務(wù)內(nèi)容 2.1 技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施 2.1.1 我公司服務(wù)支持模式要求 2.1.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。 2.1.1.2 對(duì)于主動(dòng)支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和下達(dá)，并通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功能。 2.1.1.3 對(duì)于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)作為主要的服務(wù)請(qǐng)求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級(jí)別要求。 2.1.2 我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式 我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式； 2.1.2.1 計(jì)劃性任務(wù)，對(duì)應(yīng)于主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計(jì)劃性系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。 2.1.2.2 突發(fā)事件支持服務(wù)，對(duì)應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問(wèn)題咨詢和其他非計(jì)劃性任務(wù)。 2.2 響應(yīng)式服務(wù) 2.2.1 總體要求 2.2.1.1 對(duì)于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管理，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過(guò)程可以分成如下三種情形： 客戶通過(guò)電話向值班人員提出服務(wù)請(qǐng)求，值班人員將有關(guān)請(qǐng)求信息記入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊急和災(zāi)難性故障服務(wù)請(qǐng)求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理； 客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄，并分配任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員處理，然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄； 客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同時(shí)要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄。 2.2.1.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請(qǐng)求記錄后跟蹤故障處理情況，超過(guò)設(shè)定的時(shí)限后將問(wèn)題升級(jí)給更高一級(jí)的責(zé)任主管。 2.2.1.3 客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過(guò)該服務(wù)請(qǐng)求記錄的處理狀態(tài)（服務(wù)工程師在進(jìn)行處理時(shí)要適時(shí)變更客戶服務(wù)處理狀態(tài)，否則，問(wèn)題將升級(jí)）掌握處理進(jìn)程，而且在問(wèn)題處理完成后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過(guò)與客戶的直接聯(lián)系確認(rèn)問(wèn)題的處理結(jié)果。 2.2.2 故障響應(yīng)級(jí)別 我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。我公司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，及時(shí)完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。 故障級(jí)別 定義 故障現(xiàn)象 特大故障 業(yè)務(wù)中斷超過(guò)24小時(shí)且影響全省30%以上用戶的故障為特大故障。 硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。 重大故障 業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間超過(guò)4小時(shí)且影響全省30%以上用戶的故障 硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。 嚴(yán)重故障 業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間達(dá)到2小時(shí)的故障 硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。 一般故障 不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的故障 系統(tǒng)性能降低，有報(bào)警現(xiàn)象等 2.2.3 熱線電話支持服務(wù) 2.2.3.1 我公司將在每周7天、每天24小時(shí)內(nèi)，無(wú)限次接受遼寧XX的電話服務(wù)請(qǐng)求以及電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢，并提供電話響應(yīng)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過(guò)我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我公司應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。 2.2.3.2 客戶在遇到問(wèn)題時(shí)可以在每日的任何時(shí)間通過(guò)熱線電話向值班人員申報(bào)服務(wù)， 我公司將指派經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶的問(wèn)題情況決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)。 2.2.3.3 遼寧XX的電話將享有高度的優(yōu)先級(jí)，我公司將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供電話響應(yīng)，本項(xiàng)目服務(wù)工程師在受理技術(shù)問(wèn)題和故障處理服務(wù)請(qǐng)求后，將根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)（并基于客戶的要求或雙方的商定）采用電話支持、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持等方式，分析和判斷設(shè)備故障情況、采取措施或提供技術(shù)指導(dǎo)隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。 2.2.3.4 在受理技術(shù)問(wèn)題后，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)故障處理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，并提供技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)以加快故障處理進(jìn)程。同時(shí)，根據(jù)客戶需要隨時(shí)提供故障處理的狀態(tài)，并通過(guò)服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）保證遼寧XX得到快速有效的支持。 2.2.3.5 我公司向客戶提供E-Mail技術(shù)支持方式。客戶可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)和技術(shù)咨詢。 服務(wù)專用E-Mail信箱為： kf@bringspring.com 。 2.2.3.6 服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）不僅保證遼寧XX得到快速有效的支持，同時(shí)將服務(wù)納入到有記錄和跟蹤的管理體系中。 2.2.4 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司將盡快通過(guò)客戶認(rèn)可的安全的遠(yuǎn)程接入方式接入到客戶設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。 2.2.4.1 工程師登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，將電話通知遼寧XX，待技術(shù)方案經(jīng)遼寧XX批準(zhǔn)（遼寧XX批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，才進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。 2.2.4.2 在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，工程師通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，與命令日志文件一同發(fā)送給遼寧XX。 2.2.4.3 對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求見(jiàn)下表。 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表 故障級(jí)別 特大故障 重大故障 嚴(yán)重故障 一般故障 電話響應(yīng) 5分鐘 5分鐘 10分鐘 60分鐘 2.2.4.4 遠(yuǎn)程診斷無(wú)法解決問(wèn)題，我公司須無(wú)條件提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 2.2.5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的系統(tǒng)故障，我公司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 2.2.5.1 我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備： A. 查閱客戶設(shè)備檔案，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法； B. 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的故障排除工具。 2.2.5.2 我公司服務(wù)人員抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 2.2.5.3 了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案, 我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施；或在客戶允許下，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。 2.2.5.4 我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來(lái)?yè)p失的，客戶有權(quán)向我公司提出索賠。 2.2.5.5 如果確定為設(shè)備硬件故障，工程師將向備件管理員提出備件申請(qǐng)，按照購(gòu)買的服務(wù)等級(jí)更換故障硬件，保證業(yè)務(wù)的及時(shí)恢復(fù)。如果是軟件故障，我公司將采用補(bǔ)丁修復(fù)或重新安裝。 2.2.5.6 工程師在處理故障后，要向維護(hù)人員解釋故障原因、解決方法及故障修復(fù)過(guò)程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，工程師協(xié)助遼寧XX工程師填寫(xiě)故障處理表，技術(shù)支持工程師對(duì)遼寧XX工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理的相關(guān)培訓(xùn)以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。 2.2.5.7 我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交客戶客戶主管部門(mén)存檔，同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。 2.2.5.8 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從客戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到我公司服務(wù)人員到達(dá)客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間，根據(jù)客戶系統(tǒng)離我公司服務(wù)點(diǎn)的距離不同，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求見(jiàn)下表。 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表 故障級(jí)別 特大故障 重大故障 嚴(yán)重故障 一般故障 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng) 非確定的硬件故障，沈陽(yáng)半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。 非確定的硬件故障，沈陽(yáng)半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。 非確定的硬件故障，沈陽(yáng)半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。。 不適用 發(fā)出臨時(shí)解決方案 30分鐘 30分鐘 60分鐘 不適用 2.2.6 故障報(bào)告 在故障修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)向遼寧XX提供詳細(xì)的《故障處理報(bào)告》，報(bào)告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容： 1、遼寧XX申告故障時(shí)間/遠(yuǎn)程支持時(shí)間/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間/故障修復(fù)時(shí)間 2、技術(shù)支持工程師/遼寧XX配合工程師 3、故障現(xiàn)象及業(yè)務(wù)影響 4、故障處理過(guò)程 5、故障原因分析 6、故障處理方案 7、故障預(yù)防性維護(hù)建議 2.2.7 對(duì)備品備件到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限的要求 2.2.7.1 在需要現(xiàn)場(chǎng)備件更換服務(wù)時(shí)，在服務(wù)規(guī)定4小時(shí)的時(shí)效內(nèi)，我公司工程師攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行備件更換服務(wù)。所有更換的備件均為與原設(shè)備或模塊的型號(hào)相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件。 2.2.7.2 在進(jìn)行故障處理時(shí)，我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)。備品備件更換條件如下： 客戶維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)和判斷的硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更換的。 我公司技術(shù)人員在故障處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更換的 2.3 主動(dòng)支持服務(wù) 2.3.1 系統(tǒng)版本管理及軟、硬件補(bǔ)丁服務(wù) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。 在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議。 2.3.1.1 我公司需為客戶提供與服務(wù)對(duì)象設(shè)備相關(guān)的原廠軟硬件更新信息通知服務(wù)，對(duì)系統(tǒng)的原廠新發(fā)現(xiàn)的BUG、新的補(bǔ)丁和故障隱患進(jìn)行及時(shí)的通知，防止BUG和未及時(shí)打補(bǔ)丁造成的故障，并提供以下信息：補(bǔ)丁說(shuō)明書(shū)的功能描述和目的；補(bǔ)丁的測(cè)試結(jié)果；補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備造成的影響。 2.3.1.2 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。 2.3.1.3 在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議。 2.3.1.4 在輸入補(bǔ)丁時(shí)，我公司工程師將嚴(yán)格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁前，我公司將制定應(yīng)急預(yù)案及回退方案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后，雙方工程師對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，我公司技術(shù)支持工程師才離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 2.3.2 性能分析服務(wù) 在服務(wù)期間，我公司將協(xié)助遼寧XX制定合同范圍內(nèi)設(shè)備的性能分析計(jì)劃。 2.3.2.1 對(duì)系統(tǒng)資源負(fù)載提供監(jiān)控服務(wù) 通過(guò)負(fù)載監(jiān)控服務(wù)，可以準(zhǔn)確了解系統(tǒng)資源的實(shí)際負(fù)載能力，幫助遼寧XX降低性能管理的復(fù)雜性，同時(shí)提供資源優(yōu)化的依據(jù)，協(xié)助遼寧XX對(duì)性能需求增長(zhǎng)進(jìn)行分配和管理。 2.3.2.2 對(duì)系統(tǒng)瓶頸提供分析預(yù)測(cè)服務(wù) 通過(guò)負(fù)載監(jiān)控和性能分析服務(wù)的結(jié)合，協(xié)助遼寧XX定位產(chǎn)生瓶頸的真正原因和影響系統(tǒng)的嚴(yán)重的程度。同時(shí)依據(jù)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)應(yīng)用負(fù)載的發(fā)展趨勢(shì)。 2.3.2.3 對(duì)系統(tǒng)升級(jí)方案提供評(píng)估服務(wù) 協(xié)助遼寧XX充分評(píng)估各種不同升級(jí)方案的可用性，選用更符合遼寧XX應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)用運(yùn)行效率。 2.3.3 巡檢服務(wù) 我公司需每月對(duì)維保范圍內(nèi)的設(shè)備提供一次例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，以減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。并向客戶提交例行巡檢分析報(bào)告，由客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)。 在服務(wù)期內(nèi)，我公司將協(xié)助遼寧XX制訂預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，建立預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)流程，并向遼寧XX人員傳授預(yù)防性維護(hù)技能。同時(shí)，我公司將對(duì)遼寧XX的維保設(shè)備提供定期預(yù)防性巡檢服務(wù)和系統(tǒng)健康狀況檢查，了解設(shè)備的運(yùn)行狀況和異常情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患。 2.3.3.1 現(xiàn)場(chǎng)例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)檢查項(xiàng)目包括但不限于如下內(nèi)容： 設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)； 電源穩(wěn)定性和線路檢查； 網(wǎng)絡(luò)模塊狀態(tài)檢查； 端口狀態(tài)檢查； 路由表穩(wěn)定性檢查 CPU系統(tǒng)性能檢查； 內(nèi)存性能檢查； 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議檢查； 系統(tǒng)硬件診斷； 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理； 及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件 設(shè)備物理檢查與清潔。 機(jī)房環(huán)境檢查，溫濕度、電源等 2.3.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)的系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)變更、微碼發(fā)布、軟件升級(jí)和系統(tǒng)問(wèn)題的信息和資料，以便在開(kāi)始實(shí)施系統(tǒng)巡檢時(shí)與客戶交流這些信息對(duì)客戶系統(tǒng)的重要程度； 2.3.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理在設(shè)備巡檢前三個(gè)工作日通知客戶，客戶安排維護(hù)人員在巡檢過(guò)程中全程參與，并且配合服務(wù)工程師完成此項(xiàng)工作。 2.3.3.4 服務(wù)工程師在開(kāi)始實(shí)施巡檢時(shí)，向客戶了解自前一次維護(hù)服務(wù)以來(lái)所發(fā)現(xiàn)的異常和問(wèn)題，并采取針對(duì)性地分析和檢查； 2.3.3.5 在對(duì)系統(tǒng)采取任何行動(dòng)之前，應(yīng)確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施，如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等； 2.3.3.6 任何實(shí)際操作之前，應(yīng)與客戶維護(hù)人員協(xié)商，就可能的風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)救措施取得一致，并取得客戶維護(hù)人員的許可。 2.3.3.7 對(duì)系統(tǒng)的性能和運(yùn)行情況等進(jìn)行分析，制定優(yōu)化方案，經(jīng)客戶認(rèn)可后組織實(shí)施 2.3.3.8 在得到客戶的認(rèn)可后，對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的故障處理及必要的系統(tǒng)維護(hù)和修補(bǔ)，包括必要的硬件更換、軟件補(bǔ)丁程序（含微碼）安裝、I/O系統(tǒng)的檢查維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)置的調(diào)整和性能優(yōu)化等。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，在巡檢結(jié)束后根據(jù)相應(yīng)的故障級(jí)別制定問(wèn)題解決計(jì)劃表，在巡檢結(jié)束后按計(jì)劃執(zhí)行，并在處理問(wèn)題結(jié)束后兩工作日內(nèi)反饋給客戶 2.3.3.9 提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，在檢查和處理問(wèn)題的同時(shí)指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員如何進(jìn)行類似問(wèn)題的處理,并現(xiàn)場(chǎng)解答疑問(wèn)。在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)后，根據(jù)客戶的需要進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流，每次時(shí)間不少于1小時(shí)。 2.3.4 階段性維護(hù)服務(wù)總結(jié) 我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結(jié)報(bào)告和優(yōu)化方案建議等。 2.3.4.1 維保合同生效后，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交客戶確認(rèn)。 2.3.4.2 我公司每月結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向客戶提供《階段性服務(wù)總結(jié)》，以便客戶全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。 2.3.4.3 《階段性服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于： 服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)每季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況 。 重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議； 故障記錄，對(duì)本季度發(fā)生的全部故障要進(jìn)行故障說(shuō)明，應(yīng)急處理情況說(shuō)明，根本原因分析說(shuō)明。 設(shè)備巡檢表，對(duì)遼寧XX合同范圍內(nèi)全部設(shè)備提供外觀檢查數(shù)據(jù)，硬件檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)日志檢查數(shù)據(jù)，集群檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)配置檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。 備件更換記錄，對(duì)備件更換情況進(jìn)行更換備件名稱說(shuō)明，更換原因說(shuō)明，更換時(shí)長(zhǎng)說(shuō)明，故障影響說(shuō)明等。 生產(chǎn)維護(hù)記錄單，對(duì)遼寧XX合同范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行了軟件升級(jí)或補(bǔ)丁安裝等操作，需要將升級(jí)內(nèi)容，操作步驟，解決問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并由遼寧XX人員簽字。 維保作業(yè)計(jì)劃，分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。 問(wèn)題跟蹤列表，對(duì)發(fā)現(xiàn)的遼寧XX設(shè)備隱患或未曾遇見(jiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析總結(jié)，描述問(wèn)題影響，給出整改意見(jiàn)等。 故障概率、趨勢(shì)分析。 2.3.4.4 提交階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告后，遼寧XX將對(duì)我公司進(jìn)行服務(wù)考核。 2.3.5 文檔管理服務(wù) 在項(xiàng)目啟動(dòng)后將建立遼寧XX的服務(wù)檔案，負(fù)責(zé)技術(shù)文檔管理，為遼寧XX提供服務(wù)記錄查詢服務(wù)。文檔資料包含我公司為客戶提供保證設(shè)備正常運(yùn)行所必需的，除含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密外的技術(shù)資料。 2.3.5.1 設(shè)備設(shè)案：設(shè)備型號(hào)、配置、狀態(tài)、設(shè)備及部件序列號(hào)等； 2.3.5.2 服務(wù)計(jì)劃：項(xiàng)目經(jīng)理制定的服務(wù)工作計(jì)劃，內(nèi)容包括服務(wù)工程師名單及聯(lián)系方式、服務(wù)任務(wù)和責(zé)任人員及進(jìn)度安排、服務(wù)任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過(guò)程文檔； 2.3.5.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作報(bào)告：每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，工程師將與遼寧XX代表簽署現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作報(bào)告。對(duì)于緊急故障處理，還將提供故障分析報(bào)告及相關(guān)建議； 2.3.5.4 系統(tǒng)升級(jí)、變更的跟蹤記錄 2.3.5.5 季度度服務(wù)工作報(bào)告：由項(xiàng)目經(jīng)理提供的關(guān)于半年度服務(wù)提供情況說(shuō)明、存在問(wèn)題、根據(jù)遼寧XX建議的改進(jìn)措施報(bào)告； 2.3.5.6 應(yīng)急恢復(fù)方案及操作手冊(cè) 2.3.5.7 其他工作記錄、技術(shù)文檔和備忘錄等文件。 2.3.6 培訓(xùn)服務(wù) 培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的需要，我公司為客戶提供的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括兩類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 集中培訓(xùn)是指由我公司提供教材、教師、場(chǎng)地和所需實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，由客戶技術(shù)人員參加的培訓(xùn)，一般集中在我公司培訓(xùn)中心或授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商，在巡檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行的培訓(xùn)，我公司提供教材和教師，客戶提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)前，客戶必須提前30個(gè)工作日與我公司協(xié)商，在出現(xiàn)重大故障或普遍性故障情況除外。 2.3.6.1 由于客戶工程師技術(shù)水平不一，具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商確定；人數(shù)和名額分配由客戶統(tǒng)一安排； 2.3.6.2 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，如果客戶要求，我公司應(yīng)就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過(guò)程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶提供必要的培訓(xùn)。 2.3.7 重要通信保障服務(wù) 重要通信保障服務(wù)指在重要通信保障期間（可由客戶規(guī)定），客戶根據(jù)需要向我公司提出重要通信保障服務(wù)請(qǐng)求，我公司收到請(qǐng)求后與客戶共同制定重要通信保障期間的系統(tǒng)保障方案。 2.3.7.1 重要通信保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通信保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通信保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司不再另行收取費(fèi)用。 2.3.7.2 我公司應(yīng)主動(dòng)提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，給予現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與協(xié)助。 2.3.8 應(yīng)急方案設(shè)計(jì) 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)指我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案和參與應(yīng)急預(yù)演，其目的在于確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。 2.3.8.1 我公司需與客戶一起了解客戶業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證客戶業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。 2.3.8.2 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，買賣雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。 2.3.8.3 我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。 2.3.9 提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 2.3.9.1 在客戶維保范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整期間，我公司提供方案咨詢、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、實(shí)施及值守服務(wù)。 2.3.9.2 設(shè)備搬遷時(shí)，我公司技術(shù)人員到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，保證設(shè)備正常。 2.4 投訴受理 2.4.1 除正常的技術(shù)支持熱線以外，我公司另設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對(duì)我公司服務(wù)的投訴。我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見(jiàn)的時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。 2.4.2 我公司對(duì)投訴的處理以投訴問(wèn)題得到解決和客戶滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)月。 2.4.3 當(dāng)客戶向我公司提出系統(tǒng)故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒(méi)有得到響應(yīng)的情況下，客戶可以直接向我公司的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我公司應(yīng)提供我公司主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式(請(qǐng)按由低到高等級(jí)填寫(xiě))。 3維護(hù)服務(wù)流程 3.1服務(wù)管理及流程 對(duì)服務(wù)的管理以項(xiàng)目管理部提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，與相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通，明確巡檢及服務(wù)項(xiàng)目與巡檢周期，以月為周期更新數(shù)據(jù)詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)服務(wù)流程及文檔管理。通過(guò)對(duì)硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄跟蹤及巡檢報(bào)告的審查來(lái)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)中存在的問(wèn)題。 1.1巡檢報(bào)告的接收 巡檢報(bào)告應(yīng)統(tǒng)一格式（包括我公司的公司名稱、詳細(xì)巡檢日期等必要要素，如有特殊格式要求，應(yīng)單獨(dú)說(shuō)明），內(nèi)容完整，每份巡檢報(bào)告應(yīng)詳盡地體現(xiàn)出客戶名稱、巡檢時(shí)間、為客戶做了哪些服務(wù)或客戶設(shè)備的詳細(xì)情況，并在巡檢報(bào)告填寫(xiě)完畢后，由客戶相關(guān)人員簽字確認(rèn)。巡檢報(bào)告的填寫(xiě)應(yīng)字跡工整，內(nèi)容完整。 對(duì)于工程師所返回的巡檢報(bào)告，要進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收、清點(diǎn)，并將返回時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、數(shù)目等進(jìn)行登記，由相關(guān)工程師簽字。對(duì)于不合格的巡檢報(bào)告，客服有責(zé)任和義務(wù)拒收，并由該工程師做進(jìn)一步處理；巡檢服務(wù)報(bào)告無(wú)客戶簽名的，應(yīng)在巡檢報(bào)告空白處寫(xiě)明原因，并由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 1.2電子歸檔整理 對(duì)于每份巡檢報(bào)告，返回后應(yīng)及時(shí)電子化并歸檔，巡檢報(bào)告電子統(tǒng)計(jì)表應(yīng)與實(shí)際有工程師簽字的巡檢報(bào)告統(tǒng)計(jì)表一致，真實(shí)地體現(xiàn)每個(gè)服務(wù)合同用戶的設(shè)備巡檢情況。 每月月末，客服對(duì)上月的巡檢報(bào)告返回情況做總結(jié)，將應(yīng)返回而未返回的巡檢報(bào)告整理發(fā)與相應(yīng)技術(shù)總監(jiān)及公司監(jiān)管部門(mén)，作為對(duì)服務(wù)管理的依據(jù)。 1.3服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與處理 每月月末，客服中心及技術(shù)總監(jiān)、公司監(jiān)管部門(mén)共同對(duì)巡檢報(bào)告進(jìn)行集中分析，發(fā)現(xiàn)其中以出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問(wèn)題。并將問(wèn)題反映到相應(yīng)的項(xiàng)目實(shí)施小組和技術(shù)顧問(wèn)小組制訂相應(yīng)的解決方案。 服務(wù)響應(yīng)流程 2.1故障維修服務(wù)流程 1.發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或機(jī)器發(fā)生故障： 1.1 客戶發(fā)現(xiàn) 1.1.3通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心） 1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務(wù)中心后，傳達(dá)至項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人， 1.3 巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢） 巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，同時(shí)負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心 2.由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話診斷或進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸了解機(jī)器情況，必要時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題判斷 3.根據(jù)診斷判斷問(wèn)題 3.1 如果通過(guò)遠(yuǎn)程能夠解決，則進(jìn)入14 3.2如果通過(guò)遠(yuǎn)程不能夠解決，則由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人與相應(yīng)工程師共同制定解決方案，在經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后則馬上派相應(yīng)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則從配件庫(kù)提取相應(yīng)配件趕赴現(xiàn)場(chǎng) 4.相應(yīng)工程師在接到任務(wù)后馬上通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備《維修服務(wù)報(bào)告》、維修服務(wù)工具等。 5.客戶服務(wù)中心為維護(hù)工程師準(zhǔn)備相關(guān)事物，并與客戶預(yù)約維修時(shí)間，同時(shí)要通知項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人應(yīng)配合這次維護(hù)任務(wù)（項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人與技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通確定是否需要隨同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)） 6.工程師到達(dá)客戶所在地后與客戶再次溝通進(jìn)行維護(hù)的具體時(shí)間 7.進(jìn)入機(jī)房 7.1 穿上鞋套，進(jìn)入機(jī)房 7.2 擺放好防靜電地毯及工具 8.在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行再次分析，并在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下看是否需要修正解決方案， 9.技術(shù)總監(jiān)對(duì)修正方案進(jìn)行確認(rèn)（如果沒(méi)有修改則可以省略此步） 10.把解決方案以書(shū)面形式提交給用戶 10.1 用戶無(wú)異議，進(jìn)入11 10.2 用戶有異議，與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人及技術(shù)總監(jiān)對(duì)修正方案進(jìn)行確認(rèn)修改 10.2.1如果無(wú)修改，進(jìn)入11 10.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，直至達(dá)到雙方共同確認(rèn)的解決方案，并以書(shū)面形式提交給用戶相互簽字確認(rèn)， 11.工程師依照維修方案及規(guī)范，實(shí)施維修工作 11.1 如果維修順利，進(jìn)入12 11.2 如果有異常：如發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)工程師必須在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下進(jìn)行解決，如不能解決，則項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人可向技術(shù)總監(jiān)申請(qǐng)，進(jìn)入事故處理服務(wù)流程 12.維修后對(duì)客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 13.維護(hù)后與客戶進(jìn)行《5分鐘交流》了解機(jī)房有無(wú)其他情況、與客戶進(jìn)行技術(shù) 交流，看有沒(méi)有其他潛在問(wèn)題或客戶有沒(méi)有技術(shù)問(wèn)題 13.1 如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或客戶沒(méi)有技術(shù)問(wèn)題，進(jìn)入14 13.2 如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程 14.填寫(xiě)《維修服務(wù)報(bào)告》 15.請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)《維修服務(wù)報(bào)告》，雙方各保留一份 16.離開(kāi)客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次維修任務(wù)完成，客戶服務(wù)中心予以確認(rèn) 17.客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《客戶回訪表》，同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人 18.維修工程師返回后把《維修服務(wù)報(bào)告》交給客戶服務(wù)中心專門(mén)人員 19.維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過(guò)程連同維修方案以書(shū)面形式提交給客戶服務(wù)中心專門(mén)人員 20.客戶服務(wù)中心把《維修服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》及維修過(guò)程交給技術(shù)總監(jiān)審批。 21.審批后客戶服務(wù)中心把《維修服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》及維修過(guò)程歸檔 2.2服務(wù)流程 1.因?yàn)楣收暇S修服務(wù)流程不能順利完成、發(fā)生問(wèn)題已經(jīng)威脅到客戶正常運(yùn)行或問(wèn)題導(dǎo)致影響用戶正常業(yè)務(wù) 1.1客戶發(fā)現(xiàn) 1.1.3通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心） 1.1.4通知銷售，由銷售通知客戶服務(wù)中心后，傳達(dá)至項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人， 1.2客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn) 1.2.1客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人， 1.3巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢） 巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，同時(shí)負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心 1.4維修時(shí)發(fā)現(xiàn) 1.4.1在故障維修服務(wù)流程中不能順利進(jìn)行下去 2.由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人在經(jīng)過(guò)確認(rèn)后（如果現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)是項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)調(diào)公司最好資源）第一時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，同時(shí)通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心通知項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人，然后由項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)商務(wù)資源 3.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后組成緊急事故處理小組，指定由項(xiàng)目協(xié)調(diào)人統(tǒng)一與客戶進(jìn)行溝通，小組成員共同對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析會(huì)診，根據(jù)會(huì)診結(jié)果制定事故處理方案（包括方法、步驟和時(shí)間、效果、預(yù)案、執(zhí)行人、工具、備件），報(bào)經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)， 3.1如果批準(zhǔn)的事故處理方案能夠馬上實(shí)施，則進(jìn)入4 3.2如果事故處理方案不能夠馬上實(shí)施，需要測(cè)試則由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源進(jìn)行測(cè)試， 3.2.1測(cè)試無(wú)誤后，進(jìn)入4 3.2.2測(cè)試失敗后返回緊急事故處理小組，協(xié)同技術(shù)總監(jiān)繼續(xù)尋找另外事故處理方案。 3.2.2.1在客戶容許的時(shí)間范圍內(nèi)找到事故處理方案，進(jìn)入4 3.2.2.2在客戶能夠容許的時(shí)間范圍內(nèi)未能找到事故處理方案則由技術(shù)總監(jiān)申請(qǐng)進(jìn)入外援支持流程（包括原廠商） 4.把事故處理方案以書(shū)面形式提交給用戶， 4.1用戶無(wú)異議，進(jìn)入5 4.2用戶有異議，緊急事故處理小組與用戶協(xié)商共同修改解決方案，并報(bào)技術(shù)總監(jiān)對(duì)修改方案進(jìn)行確認(rèn)修改 4.2.1如果無(wú)修改，進(jìn)入5 4.2.2如果有修改，把修改方案提交給用戶，依次類推，直至達(dá)到雙方共同確認(rèn)的解決方案，并以書(shū)面形式提交給用戶 5.按照事故處理方案及規(guī)范進(jìn)行實(shí)施工作 5.1如果事故處理方案達(dá)到預(yù)期目的，則進(jìn)入6 5.2事故處理方案失敗或僅部分實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同緊急事故處理小組繼續(xù)尋找另外事故處理方案， 5.2.1在客戶容許的時(shí)間范圍內(nèi)找到事故處理方案，并成功實(shí)施，則進(jìn)入6 5.2.2在客戶能夠容許的時(shí)間范圍內(nèi)未能找到解決方案則由技術(shù)總監(jiān)申請(qǐng)進(jìn)入外援支持流程（包括原廠商） 6.事故處理后對(duì)客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 7.維護(hù)后與客戶進(jìn)行《5分鐘交流》了解機(jī)房有無(wú)其他情況、與客戶進(jìn)行技術(shù) 交流，看有沒(méi)有其他潛在問(wèn)題或客戶有沒(méi)有技術(shù)問(wèn)題 7.1 如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或客戶沒(méi)有技術(shù)問(wèn)題，進(jìn)入8 7.2 如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程 8.填寫(xiě)《事故處理服務(wù)報(bào)告》 9.請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)《事故處理服務(wù)報(bào)告》，雙方各保留一份 10.離開(kāi)客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次事故處理任務(wù)完成，客戶服務(wù)中心予以確認(rèn) 11.客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《客戶回訪表》 12.事故處理工程師返回后把《事故處理服務(wù)報(bào)告》交給客戶服務(wù)中心專門(mén)人員 13.緊急事故處理小組要指派成員在一周內(nèi)把本次事故處理過(guò)程總結(jié)連同事故處理方案以書(shū)面形式寫(xiě)出交給客戶服務(wù)中心專門(mén)人員 14.客戶服務(wù)中心把《事故處理服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》及事故處理過(guò)程、連同事故處理方案交給技術(shù)總監(jiān)，由技術(shù)總監(jiān)協(xié)同相關(guān)人員召開(kāi)項(xiàng)目技術(shù)總結(jié)會(huì)，討論得失，并形成書(shū)面形式上報(bào)總經(jīng)理， 15.在總經(jīng)理批示后客戶服務(wù)中心把《事故處理服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》、事故處理過(guò)程連同事故處理方案及討論總結(jié)一并歸檔 1. 內(nèi)部問(wèn)題升級(jí)流程 1.1.1 3.1故障問(wèn)題按時(shí)間和嚴(yán)重情況分四類 (1) 一級(jí)問(wèn)題 專職服務(wù)工程師在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶的問(wèn)題。提供電話、遠(yuǎn)程登陸支持就可以解決。 (2) 二級(jí)問(wèn)題 如果專職服務(wù)工程師未能解決和識(shí)別客戶的問(wèn)題，該問(wèn)題將被提交給公司高級(jí)工程師，在其指導(dǎo)下專職服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)可以解決問(wèn)題。 (3) 三級(jí)問(wèn)題（事故） 如果高級(jí)工程師未能解決問(wèn)題，該問(wèn)題將提交給公司專家服務(wù)小組，協(xié)調(diào)各分公司高級(jí)工程師組成緊急搶修小組（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等相關(guān)人員）現(xiàn)場(chǎng)支持。 (4) 四級(jí)問(wèn)題（嚴(yán)重事故） 如果第三級(jí)未能解決故障機(jī)問(wèn)題，啟動(dòng)第四級(jí)服務(wù)。技術(shù)總監(jiān)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)廠家最為資深技術(shù)工程師的同時(shí)，為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，將提供同檔次備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備機(jī)。 1.1.2 系統(tǒng)故障支援升級(jí) 1.如電話、遠(yuǎn)程登陸支持在2小時(shí)內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障，支援升級(jí)到第二級(jí)。 2.在某些特殊情況下，若工程師在到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)4小時(shí)內(nèi)尚未解決問(wèn)題，在向主任工程師匯報(bào)的同時(shí)，開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)支援升級(jí)到第三級(jí)。 3.如果故障設(shè)備在1個(gè)工作日內(nèi)，仍不能得到解決，啟動(dòng)第四級(jí)服務(wù)。提供廠家最為資深的技術(shù)工程師解決。同時(shí)為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，不受故障影響，將提供同檔次備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備機(jī)。 1.1.3 事故解決升級(jí)流程 客戶服務(wù)中心 專職服務(wù)工程師 高級(jí)工程師 專家服務(wù)小組 原廠商 一級(jí)支持 二級(jí)支持 三級(jí)支持 四級(jí)支持 繼續(xù) 否 否 是 問(wèn)題解決 完成 解決 專家會(huì)診 解決 原廠商 解決 事故解決 客服中心回訪 文件歸檔 否 現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)服務(wù) 解決 深入分析 發(fā)送 派修單 接收派單 是 事故解決 是 事故解決 是 2. 服務(wù)過(guò)程和過(guò)程文檔管理 1.1.4 4.1修復(fù)性服務(wù) 修復(fù)性服務(wù)：對(duì)出現(xiàn)故障系統(tǒng)的損壞的部件進(jìn)行維修、更換，恢復(fù)系統(tǒng)至正常運(yùn) 1.1.5 4.2預(yù)防性維護(hù) 針對(duì)用戶相關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供7x24（小時(shí)）x365（天）的主動(dòng)式服務(wù)，服務(wù)的模式以主動(dòng)式巡檢為基礎(chǔ)，附加另外的非接觸服務(wù)模式，突發(fā)故障的出現(xiàn)應(yīng)在接到電話后30分鐘內(nèi)立即響應(yīng)。 4.2.1 主動(dòng)式預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 定期預(yù)防性維護(hù)和系統(tǒng)性能調(diào)整。 4.2.2 定期預(yù)防性維護(hù) 針對(duì)用戶相關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供主動(dòng)維護(hù)服務(wù)，以防患于未然，保證其系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。 4.2.3 日常（每天一次）維護(hù)服務(wù)流程 派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師常駐到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，進(jìn)行每日設(shè)備檢查、突發(fā)事件響應(yīng)及處理、病毒預(yù)警處理、備件管理等工作。 具體維護(hù)服務(wù)流程如下: 按照指定工作時(shí)間到達(dá)機(jī)房； 查看機(jī)房環(huán)境； 向甲方工程師了解運(yùn)行情況； 每日設(shè)備檢查； 突發(fā)事件響應(yīng)及處理； 病毒預(yù)警處理； 中心機(jī)房易損備件管理； 填寫(xiě)主機(jī)維護(hù)工作日志； 如無(wú)異常則雙方簽字確認(rèn)《主機(jī)維護(hù)工作日志》； 將技術(shù)報(bào)告歸檔； 離開(kāi)機(jī)房時(shí)檢查電源、空調(diào)等設(shè)備； 4.2.4 定期（每月一次）巡檢維護(hù)服務(wù)流程 派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)是否運(yùn)行良好。提供硬件設(shè)備預(yù)防性檢查維護(hù)，保障系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)的穩(wěn)定運(yùn)行，將每月對(duì)用戶設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）進(jìn)行一次系統(tǒng)的巡檢。 具體維護(hù)服務(wù)流程如下: 電話預(yù)約:客戶服務(wù)中心與客戶確定本次巡檢日期； 向甲方工程師了解運(yùn)行情況； 在與客戶約定時(shí)間前2天,客戶中心再次與客戶確定具體巡檢時(shí)間, 如有異?？蛻粢笕∠敬窝矙z，則取消本次巡檢并通知相關(guān)人員，進(jìn) 入新的一輪巡檢流程； 工程師到到達(dá)客戶所在地參考巡檢規(guī)范開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)巡檢工作； 如巡檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)異常則進(jìn)入“故障維修流程”，如無(wú)異常則與客戶 開(kāi)展“5分鐘交流” ； 填寫(xiě)維護(hù)巡檢報(bào)告； 如無(wú)異常則雙方簽字確認(rèn)《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》； 巡檢工程師在離開(kāi)客戶機(jī)房后以電話方式通知客戶服務(wù)中心確認(rèn)本 次巡檢完成，返回公司后將《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》提交客戶服務(wù)中心。 技術(shù)報(bào)告歸檔； 派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師對(duì)用戶設(shè)備檢查系統(tǒng)異常記錄。在有必要時(shí)，工程師將及時(shí)為用戶系統(tǒng)做微碼升級(jí)與系統(tǒng)優(yōu)化。同時(shí)將為用戶的系統(tǒng)提供PTF安裝服務(wù)。 4.2.5 預(yù)防性維護(hù)流程 工程師每月預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)硬件日常維護(hù)和系統(tǒng)軟件日常維護(hù)內(nèi)容。 1.1.5.1.1 系統(tǒng)硬件日常維護(hù)流程 1.1.5.1.1.1 硬件 檢查小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)前面操作板LCD顯示，如有系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼顯示，將盡快處理； 檢查機(jī)器后面的電源風(fēng)扇、各設(shè)備的電源指示燈是否正常； 檢查各設(shè)備、控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常 ； 設(shè)備的電纜連接是否正常； 1.1.5.1.1.2 4.2.5.1.2 機(jī)房環(huán)境監(jiān)督 機(jī)房環(huán)境溫度的檢測(cè)。 機(jī)房電源狀況的檢測(cè)。 針對(duì)檢查結(jié)果提供預(yù)防性維護(hù)報(bào)告。 1.1.6 現(xiàn)場(chǎng)常駐工程師服務(wù) 為保證服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，將為用戶提供一名現(xiàn)場(chǎng)工程師，在用戶現(xiàn)場(chǎng)常駐，負(fù)責(zé)用戶設(shè)備清單中所列設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)工作。 4.3.1 常駐工程師組成 常駐工程師由公司技術(shù)部總負(fù)責(zé)公司技術(shù)部在日常工作中將對(duì)常駐工程師進(jìn)行不間斷技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高常駐工程師的技術(shù)水平，保障用戶設(shè)備日常維護(hù)工作的有效、順利進(jìn)行。 公司客戶服務(wù)部與用戶共同對(duì)常駐工程師進(jìn)行監(jiān)督考核，完善日常的維護(hù)工作。 4.3.2 常駐工程師職責(zé) 公司常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師主要職責(zé)如下： 每日設(shè)備檢查； 突發(fā)事件響應(yīng)及處理 病毒預(yù)警處理 備件管理 中心機(jī)房?jī)?nèi)的儀器設(shè)備未經(jīng)管理人員許可，不準(zhǔn)搬動(dòng)、帶出； 帶出需信息管理部指定專人簽字認(rèn)可才可帶出； 嚴(yán)禁亂拉亂接電源、使用與機(jī)房無(wú)關(guān)的電器，如有需要必須報(bào)信息管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并由專人負(fù)責(zé)管理； 熟悉消防器材的使用方法； 注：公司常駐工程師要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的管理制度。 4.3.3 常駐工程師工作日志、周工作報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)常駐工程師將認(rèn)真負(fù)責(zé)每日的小型機(jī)設(shè)備的維護(hù)工作，并填寫(xiě)工作日志。 1.1.7 4.4檔案管理 建立客戶信息檔案，負(fù)責(zé)客戶檔案信息管理，并根據(jù)遼寧XX系統(tǒng)變更狀況以及設(shè)備的硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄和跟蹤。 客戶信息檔案包括： 相關(guān)維護(hù)設(shè)備的軟、硬件配置信息（初始信息） 系統(tǒng)發(fā)生變更后的軟、硬件系統(tǒng)信息（補(bǔ)丁、微碼級(jí)別） 相關(guān)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃 相關(guān)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)方案 相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)報(bào)告 相關(guān)設(shè)備的維修服務(wù)報(bào)告單 客戶服務(wù)中心每周服務(wù)反饋表 客戶月服務(wù)總結(jié)報(bào)告及月服務(wù)計(jì)劃 客戶季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告 客戶年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告 4.4.1維護(hù)技術(shù)檔案 公司對(duì)用戶的所有保修設(shè)備，均根據(jù)每次預(yù)防性維護(hù)和針對(duì)性檢查報(bào)告、故障維修及重要技術(shù)報(bào)告建立技術(shù)檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、設(shè)備配置、設(shè)備架構(gòu)及連接方式、故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)質(zhì)量、預(yù)防措施及維護(hù)時(shí)間和維護(hù)人員等信息。 4.4.2 月度報(bào)告總結(jié) 公司將結(jié)合設(shè)備保修服務(wù)工作，每月按照用戶要求提交月度維護(hù)服務(wù)報(bào)告，就運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，并給予系統(tǒng)性能優(yōu)化建議。 報(bào)告內(nèi)容包括： 維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)； 故障處理及備件更換情況； 設(shè)備狀況分析及評(píng)價(jià)； 對(duì)設(shè)備運(yùn)行及使用的建議； 4.4.3 季度報(bào)告總結(jié) 公司將根據(jù)用戶設(shè)備每個(gè)季度的運(yùn)行情況按照用戶要求提交季度總結(jié)報(bào)告，并在用戶認(rèn)為有需要的情況下，公司每季度與用戶負(fù)責(zé)人員開(kāi)一次例會(huì)，回顧本季度服務(wù)情況，提出合理化建議，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并安排下一季度設(shè)備維護(hù)需解決的具體事宜。 報(bào)告具體內(nèi)容包括： 維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總； 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總； 故障處理及備件更換情況匯總； 交流、培訓(xùn)及會(huì)議情況匯總； 服務(wù)成本估算； 設(shè)備狀況分析及評(píng)價(jià)； 對(duì)設(shè)備運(yùn)行及使用的建議； 合同（協(xié)議）執(zhí)行情況評(píng)價(jià)及對(duì)維修維護(hù)工作的建議； 4.4.4 年度報(bào)告總結(jié) 每年年終或合適時(shí)間，雙方在用戶所在地或其它地點(diǎn)舉辦一次小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)使用維護(hù)技術(shù)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找出存在問(wèn)題，并按照用戶要求，就用戶系統(tǒng)情況做出年度總結(jié)報(bào)告，為雙方進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。 報(bào)告內(nèi)容包括： 聽(tīng)取乙方維修維護(hù)服務(wù)工作匯報(bào)； 分析總結(jié)故障及處理情況； 分析設(shè)備運(yùn)行狀況； 討論并提出維修維護(hù)服務(wù)工作改進(jìn)意見(jiàn)及下一步工作計(jì)劃； 對(duì)服務(wù)商的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，督促服務(wù)商改進(jìn)服務(wù)。 4.4.5 專題報(bào)告總結(jié) 公司將根據(jù)所維護(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送用戶。 報(bào)告內(nèi)容包括： 設(shè)備維護(hù)情況； 重大故障的分析原因 重大故障的診斷 重大故障的解決方法 重大故障的完成情況 3. 服務(wù)質(zhì)量管理 5..客戶服務(wù)中心與客戶確認(rèn)常規(guī)巡檢的適宜時(shí)間階段并將巡檢日期納入客戶自然信息表。 4.由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)項(xiàng)目小組成員開(kāi)會(huì)或電話溝通使成員明確自己在該項(xiàng)目上的職責(zé)(明確服務(wù)內(nèi)容及巡檢頻率) 及注意事項(xiàng)（以郵件形式）。 5.進(jìn)入定期巡檢流程。 6.在合同簽訂3個(gè)月內(nèi)項(xiàng)目評(píng)估小組對(duì)客戶的信息系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 7.項(xiàng)目評(píng)估小組負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》（未來(lái)一周）。 8.項(xiàng)目評(píng)估小組協(xié)同項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，共同制定處理方案，報(bào)經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，并由客戶服務(wù)中心入庫(kù)（信息庫(kù)）。 9.依據(jù)評(píng)估結(jié)果，填寫(xiě)《設(shè)備預(yù)購(gòu)表》（并由客戶服務(wù)中心入庫(kù)）轉(zhuǎn)入配件響應(yīng)中心。 10.數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)隱患以及備份策略缺陷必須以書(shū)面形式通知客戶并與客戶協(xié)商解決方案及日期。 5.2 定期巡檢流程 實(shí)施部門(mén)：（客戶服務(wù)中心、技術(shù)服務(wù)部） 1.客戶服務(wù)中心與客戶確定本月巡檢時(shí)間。 2.客戶服務(wù)中心通知該項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人確定本月巡檢工程師。 3.客戶服務(wù)中心上月末制定下月《定期巡檢安排表》。 4.在與客戶約定時(shí)間前3天再次與客戶確定具體巡檢時(shí)間。 5.把確認(rèn)的時(shí)間結(jié)果交給項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人。 6.項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人2次確認(rèn)巡檢工程師。 7.客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備好《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》，交給本月巡檢工程師。 8.工程師到達(dá)客戶所在城市后再次詢問(wèn)客戶進(jìn)行巡檢具體時(shí)間，客戶同意后到達(dá)客戶所在地。 　　9.工程師參考巡檢規(guī)范實(shí)施定期巡檢（第一次巡檢要求獲得客戶配置詳細(xì)清單）。 9.1 如果無(wú)異常進(jìn)入10。 9.2 如果有異常則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程。 10.巡檢后填寫(xiě)《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》。 11.與客戶進(jìn)行《5分鐘交流》了解本月機(jī)房情況、與客戶進(jìn)行技術(shù)交流。 11.1 如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或客戶沒(méi)有技術(shù)問(wèn)題，進(jìn)入12。 11.2 如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)入故障維修服務(wù)流程。 12.請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》。 13.離開(kāi)客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次巡檢完成，客戶服務(wù)中心予以確認(rèn)。 14.客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《客戶回訪表》。 15.工程師返回后把《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》交給客戶服務(wù)中心專門(mén)人員。 16.把《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》歸檔（把客戶配置詳細(xì)清單入庫(kù)）。 17.客戶服務(wù)中心每月底把巡檢報(bào)告遞交區(qū)域技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。 18.客戶服務(wù)中心進(jìn)行存檔。 4. 服務(wù)實(shí)施管理流程 以月為單位評(píng)估時(shí)間階段，對(duì)本公司在用戶的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。該項(xiàng)調(diào)查以用戶設(shè)備環(huán)境負(fù)責(zé)人簽字為依據(jù)。 如果服務(wù)的反饋中任意一項(xiàng)的評(píng)估為“中”或“差”，公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述，同時(shí)將針對(duì)問(wèn)題的具體原因提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，甚至替換相關(guān)人員。 6.1項(xiàng)目管理 公司遵從國(guó)際項(xiàng)目管理知識(shí)體系，并在實(shí)際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項(xiàng)目管理體系，所有項(xiàng)目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程，以確保項(xiàng)目的成功和客戶的滿意度。 由于公司完整的項(xiàng)目管理理論體系和豐富的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，目前，在許多供貨廠商協(xié)力合作的項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量要求高的項(xiàng)目管理上，公司的優(yōu)勢(shì)顯得尤為突出。 計(jì)算機(jī)服務(wù)不是單純的技術(shù)服務(wù)，需要從技術(shù)、IT服務(wù)管理和項(xiàng)目管理不同角度進(jìn)行充分的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施。項(xiàng)目管理理念和方法將貫穿整個(gè)服務(wù)的提供過(guò)程中（見(jiàn)圖） 6.2項(xiàng)目小組考核制度 l 技術(shù)部考核 工程師是否攜帶《巡檢報(bào)告》。 工程師是否按照客戶要求進(jìn)行維護(hù)工作。 工程師對(duì)故障響應(yīng)是否及時(shí)。 工程師巡檢完畢后，是否正確填寫(xiě)《巡檢報(bào)告》。 填寫(xiě)完的《巡檢報(bào)告》是否按時(shí)提交給客戶。 工程師巡檢過(guò)程中有無(wú)錯(cuò)誤操作。 l 非技術(shù)部考核 客戶服務(wù)部是否給予及時(shí)響應(yīng)。 巡檢前是否與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并最終告知客戶。 是否及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員提供技術(shù)支持。 客戶服務(wù)中心是否及時(shí)回訪。 客服中心是否將《巡檢回訪報(bào)告》添加至客戶檔案。 6.3工作的完成情況 用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí)）x365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核： 主機(jī)維護(hù)日志是否按時(shí)填寫(xiě)并提交用戶機(jī)房負(fù)責(zé)人簽字； 客戶服務(wù)中心每周是否進(jìn)行回訪并每周回訪報(bào)告； 技術(shù)部是否進(jìn)行每月一次的巡檢服務(wù)并月度巡檢報(bào)告； 所有服務(wù)人員工作態(tài)度是否認(rèn)真； 6.4工程師技術(shù)水平 用戶對(duì)公司提供的7X24（小時(shí)）X365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核： 技術(shù)部常駐工程師每日檢查機(jī)器設(shè)備并填寫(xiě)主機(jī)維護(hù)工作日志； 技術(shù)部每月一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報(bào)告； 客戶服務(wù)部進(jìn)行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師巡檢是否正常； 監(jiān)督巡檢工程師是否有遺留問(wèn)題 技術(shù)總監(jiān)對(duì)每月巡檢報(bào)告進(jìn)行技術(shù)審核； 技術(shù)總監(jiān)對(duì)故障維修報(bào)告進(jìn)行技術(shù)審核； 6.5工程師工作態(tài)度 用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí)）x365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核： 技術(shù)部每季一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報(bào)告； 客戶服務(wù)部進(jìn)行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師服務(wù)態(tài)度是否良好； 巡檢完畢后與客戶開(kāi)展5分鐘技術(shù)交流，就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)； 6.6服務(wù)報(bào)告、文檔 用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí)）x365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)維護(hù)服務(wù)的報(bào)告及文檔是否完善，以月為單位進(jìn)行考核： 建立詳細(xì)的客戶檔案； 建立客戶詳細(xì)硬件配置清單； 建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告； 主機(jī)維護(hù)工作日志； 每周工組報(bào)告； 每周設(shè)備運(yùn)行情況回訪； 每月提交服務(wù)月度工作報(bào)告總結(jié)； 公司還將提供： 維修報(bào)告； 季度報(bào)告總結(jié)； 年度報(bào)告總結(jié)； 專題報(bào)告總結(jié)。 6.7服務(wù)狀況 用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí)）x365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核： 將當(dāng)月整體維護(hù)工作具體情況做統(tǒng)計(jì)并分析，提高對(duì)本項(xiàng)目的監(jiān)督管理。 5. 投訴機(jī)制 公司利用客服800電話接受客戶對(duì)服務(wù)的投訴。并由客服協(xié)調(diào)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理。 7.1接受投訴 客服中心接到800電話投訴后，首先對(duì)客戶反映的具體問(wèn)題做初步了解并對(duì)了解到的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。 記錄后客服中心負(fù)責(zé)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)到項(xiàng)目經(jīng)理或部門(mén)總監(jiān)對(duì)投訴做具體處理。 7.2投訴處理 項(xiàng)目經(jīng)理接到投訴后應(yīng)迅速向客戶了解相關(guān)情況并對(duì)情況做出初步判