《物流客戶服務(wù)》試題二及答案.doc

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《物流客戶服務(wù)》第二套試題題目 一、 名詞解釋 1、物流企業(yè)的產(chǎn)品 2、物流客戶滿意度 3、商品ABC管理法 4、訂單服務(wù) 5、物流客戶服務(wù)中心 二、填空題 1、 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)_____________、______________、______________。 2、 物流企業(yè)的類型不同，企業(yè)的_________、__________、___________的資源不同，服務(wù) 的________________不同，所制定的物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________ ____________________ 。 4、運(yùn)輸組織的基本原則是____________、____________、____________、____________。 5、物流客戶滿意度的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是為防止產(chǎn)品在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝等過(guò)程中遭到損失而進(jìn)行的， 主要采取穩(wěn)固、改裝、冷凍、保鮮、涂油等方式。 7、物流服務(wù)功能質(zhì)量由__________________、__________________、_______________組成。 8、_________________________是客戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 9、物流客戶信息服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之 間的______________的交互活動(dòng)。 10、電子商務(wù)是開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于________________服務(wù)器的應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)客戶與 企業(yè)的信息溝通、網(wǎng)上購(gòu)物、電子支付的一種新型的運(yùn)作方式。 三、單項(xiàng)選擇 1、企業(yè)尋求利潤(rùn)最大化的途徑從提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以降低生產(chǎn)成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（ ）上。 A、第一利潤(rùn) B、第二利潤(rùn) C、第三利潤(rùn)源泉 2、物流企業(yè)的產(chǎn)品是為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)，（ ）是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時(shí)也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品。 A、社會(huì)服務(wù) B、物流客戶服務(wù) C、個(gè)人服務(wù) 3、不屬于物流信息特點(diǎn)是（ ）。 A 信息量少 B 分布廣 C 信息簡(jiǎn)單 D 容易篩選 4 不屬于供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中的物流信息服的是（ ）。 A、EFT服務(wù) B、家庭服務(wù) C、ECR服務(wù) D、預(yù)測(cè)服務(wù) 5、 以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有（ ）。 A、電子郵件調(diào)查 B、電話調(diào)查 C、網(wǎng)上調(diào)查 6、（ ）運(yùn)輸成本低，能進(jìn)行低成本、大批量、遠(yuǎn)距離的運(yùn)輸，局限性是運(yùn)輸速度較慢。 A、鐵路運(yùn)輸 B、公路運(yùn)輸 C、水路運(yùn)輸 D、管道運(yùn)輸 7、物流服務(wù)市場(chǎng)的特征是服務(wù)取勝、關(guān)系至上和（ ）。 A、發(fā)展迅速 B、增值顯著 C、客戶眾多 8、物流服務(wù)市場(chǎng)定位的方法有率先領(lǐng)跑式定位、針?shù)h相對(duì)式定位、拾遺補(bǔ)缺式定位和（ ）等四種。 A、功能整合式定位 B、孤注一擲式定位 C、另辟蹊徑式定位 9、下列哪項(xiàng)不屬于物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（ ）。 A、以客戶為中心 B、一對(duì)一營(yíng)銷 C、共享信息平臺(tái) D、增值為本 10、能支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶提供各類服務(wù)，能夠與客戶真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第（ ）代物流客戶中心。 A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代 四、多項(xiàng)選擇題 1、物流基礎(chǔ)服務(wù)包括（ ）。 A、包裝 B、流通加工 C、儲(chǔ)存 D、運(yùn)輸 E、配送服務(wù) 2、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是（ ）。 A 可靠性 B 響應(yīng)度 C 保證性 D 移情性 E 服務(wù)價(jià)格 F 有形性 3、 構(gòu)成物流最基本的要素有以下方面（ ）。 A、流體 B、載體 C、流向 D、流量 E、流程 F、流速 4、服務(wù)個(gè)性化是針對(duì)客戶的（ ）來(lái)向用戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。. A、行為習(xí)慣 B、抱怨 C、特點(diǎn) D、偏好 5、物流配送中心的主要工作包括（ ）。 A、配貨服務(wù) B、送貨服務(wù) C、庫(kù)存控制服務(wù) D、客戶管理服務(wù) 6、企業(yè)內(nèi)部配送服務(wù)有以下幾種情況（ ）。 A、企業(yè)對(duì)企業(yè)的配送服務(wù) B、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的配送服務(wù) C、巨型企業(yè)的內(nèi)部配送 D、連鎖型企業(yè)的配送 7、以下屬于物流信息技術(shù)的是（ ）。 A 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) B 計(jì)算機(jī)技術(shù) C 條碼技術(shù) D 射箭技術(shù) 8、客戶滿意度測(cè)評(píng)中的抽樣技術(shù)主要包括（ ）兩個(gè)方面。 A、時(shí)間 B、抽樣方式 C、質(zhì)量 D、價(jià)格 E、 樣本量的確定 9、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)包括（ ）。 A、交易前的服務(wù) B 交易中的服務(wù) C 交易后的服務(wù) D 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 10、物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法包括（ ）。 A、依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià) B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià) C、標(biāo)竿瞄準(zhǔn)法評(píng)價(jià) D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià) 五、辨析題 1、從業(yè)種來(lái)看，制造業(yè)重視運(yùn)輸?shù)陌踩院蜏?zhǔn)確性以及運(yùn)輸總時(shí)間的縮短等運(yùn)輸服務(wù)方面的質(zhì)量，批發(fā)業(yè)和零售業(yè)重視運(yùn)輸費(fèi)用的低廉性。（ ） 2、共同配送指若干企業(yè)集中配送資源，制定統(tǒng)一計(jì)劃，滿足用戶對(duì)貨物需求的配送形式。（ ） 3、 在眾多的客戶中，選定適合本企業(yè)服務(wù)的客戶，也就是選定目標(biāo)市場(chǎng)，以集中優(yōu)勢(shì)為其提供服務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。（ ） 4、 物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。（ ） 5、 物流企業(yè)除了為客戶提供基本服務(wù)項(xiàng)目以外，還要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供多樣的延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)拓新穎獨(dú)特的增值服務(wù)。（ ） 6、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)、同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（ ） 7、條碼由一組不規(guī)則排列的條、空及其對(duì)應(yīng)字符組成，表示一定信息，條碼的條、空組合部分稱為條碼符號(hào)，對(duì)應(yīng)符號(hào)部分由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成稱為商品標(biāo)識(shí)代碼。（ ） 8、財(cái)務(wù)信息化廣泛應(yīng)用于業(yè)務(wù)和他們的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)之間，客戶可以通過(guò)匯款通知系統(tǒng)結(jié)賬，而不是通過(guò)支票。（ ） 9、“讓客戶開(kāi)心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也不管客戶的投訴態(tài)度如何，企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來(lái)，然后采取解決的措施。（ ） 10、客戶關(guān)系管理，要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn),只有這樣才能給客戶完美的服務(wù)體驗(yàn)。（ ） 六、計(jì)算題： 某大型連鎖企業(yè)營(yíng)銷部擬在近期選取物流公司為其配送商品，選擇了五家物流企業(yè)對(duì)它們的感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果如下表： 重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目 A B C d E 項(xiàng)目權(quán)重 1、有型要素情況 服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)備的先進(jìn)程度 服務(wù)機(jī)構(gòu)員工姿態(tài)與儀表 服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備與服務(wù)水平的匹配程度 2、可靠性程度 服務(wù)機(jī)構(gòu)履行承諾的程度 服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶需求的態(tài)度 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的程度 3、對(duì)客戶要求的反映性程度 4、服務(wù)保證 服務(wù)機(jī)構(gòu)員工的可信賴程度 員工具備回答客戶問(wèn)題的能力 員工樂(lè)意幫助客戶的主動(dòng)性 5、感情交流性 員工對(duì)客戶個(gè)性化需求的關(guān)注程度 服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有客戶的程度 員工了解客戶具體需求的能力 90 91 84 92 83 95 95 87 95 85 93 92 90 89 90 75 88 88 87 76 89 87 85 93 91 0.3 0.2 0.25 0.1 0.15 假設(shè)客戶對(duì)這五家物流企業(yè)的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量分別為：A=90, B=93, C=93, D=79 E=89，試計(jì)算它們的服務(wù)質(zhì)量，并選擇物流服務(wù)企業(yè)。 七、實(shí)踐題 1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡(jiǎn)單的包裝技術(shù)。 2、訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機(jī)械。 3、訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)驗(yàn)室。 4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。 參考答案 一、名詞解釋 1、物流企業(yè)的產(chǎn)品 指為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)，滿足客戶的需要即為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)。物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時(shí)也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品 2、物流客戶滿意度 指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是客戶滿意度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。 3、商品ABC管理法 指ABC分類管理法是依據(jù)庫(kù)存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理，一般將占用70%～80%價(jià)值的5%～10%的物品劃分為A類物品；將占用15%～20%價(jià)值的20%～30%的物品劃分為B類物品；將占用5%～10%價(jià)值的50%～70%的物品劃分為C類物品。 4、訂單服務(wù) 指構(gòu)成物流服務(wù)主要部分，物流的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂貨單而開(kāi)展的活動(dòng)，它是從接到客戶的訂貨單開(kāi)始發(fā)貨至將貨品送達(dá)客戶手中的一系列物流過(guò)程。 5、物流客戶服務(wù)中心 指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 二、填空題 1、及時(shí)性 可靠性 滿意性 2、人力 物力 財(cái)力 目標(biāo)市場(chǎng)不同 3、配貨服務(wù) 送貨服務(wù) 庫(kù)存控制服務(wù) 客戶管理服務(wù) 4、及時(shí) 經(jīng)濟(jì) 準(zhǔn)確 安全 5、服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量 條件因素 個(gè)人因素 6、為保護(hù)產(chǎn)品所進(jìn)行的加工 7、職能質(zhì)量 形象質(zhì)量 真實(shí)瞬間 8、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查 9、信息交互 10、瀏覽器 三、單項(xiàng)選擇 1、C 2、B 3、C 4、B 5、B 6、C 7、B 8、C 9、D 10、D 四、多項(xiàng)選擇 1、C D E 2、A B C D F 3、A B C D E F 4、A C D 5、A B C D 6、C D 7、A B C 8、B E 9、A B C 10、A B 五、辨析題 1、 2、∨ 3、√ 4、√ 5、√ 6、 7、 8、√ 9、√ 10、 六、計(jì)算題 根據(jù)公式：服務(wù)質(zhì)量＝預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行比較，得出： A=90－87.85=2.15 B=93－91.5=1.5 C=93－91.2=1.8 D=79－82.2=┃－3.2┃=3.2 E=89－88.3=0.7 比較的結(jié)果表明：E企業(yè)雖然差距最小，但其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量都偏低，，而B(niǎo)、C企業(yè)差距也較少，它們的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量都高，而且都接近，可以考慮選擇其中一個(gè)，但B企業(yè)的可靠性程度、服務(wù)保證的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目相對(duì)好一些，選B最好。 七、實(shí)踐題 1、準(zhǔn)確使用指定包裝工具和機(jī)械； 2、熟練進(jìn)行指定物品的包裝； 3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。 1、4890/5000=0.978 5880/6000=0.98 0.98＞0.978 答：外資物流企業(yè)的供應(yīng)比率高 七、實(shí)踐題（略） 9