《物流客戶服務》試題二及答案.doc

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《物流客戶服務》第二套試題題目 一、 名詞解釋 1、物流企業(yè)的產(chǎn)品 2、物流客戶滿意度 3、商品ABC管理法 4、訂單服務 5、物流客戶服務中心 二、填空題 1、 物流客戶服務的特點_____________、______________、______________。 2、 物流企業(yè)的類型不同，企業(yè)的_________、__________、___________的資源不同，服務 的________________不同，所制定的物流客戶服務的戰(zhàn)略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________ ____________________ 。 4、運輸組織的基本原則是____________、____________、____________、____________。 5、物流客戶滿意度的影響因素很多，總體來說，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是為防止產(chǎn)品在運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝等過程中遭到損失而進行的， 主要采取穩(wěn)固、改裝、冷凍、保鮮、涂油等方式。 7、物流服務功能質(zhì)量由__________________、__________________、_______________組成。 8、_________________________是客戶滿意度測評的關鍵環(huán)節(jié)。 9、物流客戶信息服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之 間的______________的交互活動。 10、電子商務是開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于________________服務器的應用方式，實現(xiàn)客戶與 企業(yè)的信息溝通、網(wǎng)上購物、電子支付的一種新型的運作方式。 三、單項選擇 1、企業(yè)尋求利潤最大化的途徑從提高勞動生產(chǎn)率以降低生產(chǎn)成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（ ）上。 A、第一利潤 B、第二利潤 C、第三利潤源泉 2、物流企業(yè)的產(chǎn)品是為廣大的客戶提供滿意的服務，（ ）是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品。 A、社會服務 B、物流客戶服務 C、個人服務 3、不屬于物流信息特點是（ ）。 A 信息量少 B 分布廣 C 信息簡單 D 容易篩選 4 不屬于供應鏈運營中的物流信息服的是（ ）。 A、EFT服務 B、家庭服務 C、ECR服務 D、預測服務 5、 以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有（ ）。 A、電子郵件調(diào)查 B、電話調(diào)查 C、網(wǎng)上調(diào)查 6、（ ）運輸成本低，能進行低成本、大批量、遠距離的運輸，局限性是運輸速度較慢。 A、鐵路運輸 B、公路運輸 C、水路運輸 D、管道運輸 7、物流服務市場的特征是服務取勝、關系至上和（ ）。 A、發(fā)展迅速 B、增值顯著 C、客戶眾多 8、物流服務市場定位的方法有率先領跑式定位、針鋒相對式定位、拾遺補缺式定位和（ ）等四種。 A、功能整合式定位 B、孤注一擲式定位 C、另辟蹊徑式定位 9、下列哪項不屬于物流客戶關系管理的特點（ ）。 A、以客戶為中心 B、一對一營銷 C、共享信息平臺 D、增值為本 10、能支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動為客戶提供各類服務，能夠與客戶真正實現(xiàn)互動是第（ ）代物流客戶中心。 A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代 四、多項選擇題 1、物流基礎服務包括（ ）。 A、包裝 B、流通加工 C、儲存 D、運輸 E、配送服務 2、物流服務質(zhì)量的內(nèi)容是（ ）。 A 可靠性 B 響應度 C 保證性 D 移情性 E 服務價格 F 有形性 3、 構成物流最基本的要素有以下方面（ ）。 A、流體 B、載體 C、流向 D、流量 E、流程 F、流速 4、服務個性化是針對客戶的（ ）來向用戶提供滿足其各種個性需求的服務。. A、行為習慣 B、抱怨 C、特點 D、偏好 5、物流配送中心的主要工作包括（ ）。 A、配貨服務 B、送貨服務 C、庫存控制服務 D、客戶管理服務 6、企業(yè)內(nèi)部配送服務有以下幾種情況（ ）。 A、企業(yè)對企業(yè)的配送服務 B、企業(yè)對消費者的配送服務 C、巨型企業(yè)的內(nèi)部配送 D、連鎖型企業(yè)的配送 7、以下屬于物流信息技術的是（ ）。 A 網(wǎng)絡技術 B 計算機技術 C 條碼技術 D 射箭技術 8、客戶滿意度測評中的抽樣技術主要包括（ ）兩個方面。 A、時間 B、抽樣方式 C、質(zhì)量 D、價格 E、 樣本量的確定 9、電子商務環(huán)境下的物流客戶服務包括（ ）。 A、交易前的服務 B 交易中的服務 C 交易后的服務 D 網(wǎng)絡服務 10、物流客戶服務系統(tǒng)的質(zhì)量評價的方法包括（ ）。 A、依據(jù)國際標準或國家標準評價 B、由客戶給出的質(zhì)量評價 C、標竿瞄準法評價 D、行業(yè)給出的質(zhì)量評價 五、辨析題 1、從業(yè)種來看，制造業(yè)重視運輸?shù)陌踩院蜏蚀_性以及運輸總時間的縮短等運輸服務方面的質(zhì)量，批發(fā)業(yè)和零售業(yè)重視運輸費用的低廉性。（ ） 2、共同配送指若干企業(yè)集中配送資源，制定統(tǒng)一計劃，滿足用戶對貨物需求的配送形式。（ ） 3、 在眾多的客戶中，選定適合本企業(yè)服務的客戶，也就是選定目標市場，以集中優(yōu)勢為其提供服務，擴大市場占有率。（ ） 4、 物流服務的可得性可以用缺貨頻率、供應比率、訂貨完成率三個指標來衡量。（ ） 5、 物流企業(yè)除了為客戶提供基本服務項目以外，還要根據(jù)客戶的個性化需求提供多樣的延伸服務業(yè)務，不斷開拓新穎獨特的增值服務。（ ） 6、物流客戶服務績效評價的標準包括歷史標準、計劃標準、競爭對手標準、同行業(yè)標準以及質(zhì)量標準。（ ） 7、條碼由一組不規(guī)則排列的條、空及其對應字符組成，表示一定信息，條碼的條、空組合部分稱為條碼符號，對應符號部分由一組阿拉伯數(shù)字組成稱為商品標識代碼。（ ） 8、財務信息化廣泛應用于業(yè)務和他們的財務機構之間，客戶可以通過匯款通知系統(tǒng)結賬，而不是通過支票。（ ） 9、“讓客戶開心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也不管客戶的投訴態(tài)度如何，企業(yè)的服務人員要做的第一件事就應該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并引導他們從不快中走出來，然后采取解決的措施。（ ） 10、客戶關系管理，要體現(xiàn)標準化的特點,只有這樣才能給客戶完美的服務體驗。（ ） 六、計算題： 某大型連鎖企業(yè)營銷部擬在近期選取物流公司為其配送商品，選擇了五家物流企業(yè)對它們的感知服務質(zhì)量進行了測試，測試的結果如下表： 重點服務質(zhì)量項目 A B C d E 項目權重 1、有型要素情況 服務機構設備的先進程度 服務機構員工姿態(tài)與儀表 服務機構的設備與服務水平的匹配程度 2、可靠性程度 服務機構履行承諾的程度 服務機構對客戶需求的態(tài)度 按照服務標準提供服務的程度 3、對客戶要求的反映性程度 4、服務保證 服務機構員工的可信賴程度 員工具備回答客戶問題的能力 員工樂意幫助客戶的主動性 5、感情交流性 員工對客戶個性化需求的關注程度 服務機構營業(yè)時間方便所有客戶的程度 員工了解客戶具體需求的能力 90 91 84 92 83 95 95 87 95 85 93 92 90 89 90 75 88 88 87 76 89 87 85 93 91 0.3 0.2 0.25 0.1 0.15 假設客戶對這五家物流企業(yè)的預期服務質(zhì)量分別為：A=90, B=93, C=93, D=79 E=89，試計算它們的服務質(zhì)量，并選擇物流服務企業(yè)。 七、實踐題 1、訓練目標：訓練簡單的包裝技術。 2、訓練準備：準備不同的包裝工具和機械。 3、訓練地點：物流實驗室。 4、訓練方法：學生進行分組進行包裝比賽。 參考答案 一、名詞解釋 1、物流企業(yè)的產(chǎn)品 指為廣大的客戶提供滿意的服務，滿足客戶的需要即為廣大的客戶提供滿意的服務。物流客戶服務是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品 2、物流客戶滿意度 指客戶對所購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意度的常量感知性評價指標。 3、商品ABC管理法 指ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進行不同的管理，一般將占用70%～80%價值的5%～10%的物品劃分為A類物品；將占用15%～20%價值的20%～30%的物品劃分為B類物品；將占用5%～10%價值的50%～70%的物品劃分為C類物品。 4、訂單服務 指構成物流服務主要部分，物流的所有業(yè)務都是圍繞客戶的訂貨單而開展的活動，它是從接到客戶的訂貨單開始發(fā)貨至將貨品送達客戶手中的一系列物流過程。 5、物流客戶服務中心 指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程進行優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 二、填空題 1、及時性 可靠性 滿意性 2、人力 物力 財力 目標市場不同 3、配貨服務 送貨服務 庫存控制服務 客戶管理服務 4、及時 經(jīng)濟 準確 安全 5、服務項目 服務價格 服務質(zhì)量 條件因素 個人因素 6、為保護產(chǎn)品所進行的加工 7、職能質(zhì)量 形象質(zhì)量 真實瞬間 8、問卷的設計和調(diào)查 9、信息交互 10、瀏覽器 三、單項選擇 1、C 2、B 3、C 4、B 5、B 6、C 7、B 8、C 9、D 10、D 四、多項選擇 1、C D E 2、A B C D F 3、A B C D E F 4、A C D 5、A B C D 6、C D 7、A B C 8、B E 9、A B C 10、A B 五、辨析題 1、 2、∨ 3、√ 4、√ 5、√ 6、 7、 8、√ 9、√ 10、 六、計算題 根據(jù)公式：服務質(zhì)量＝預期服務質(zhì)量－感知服務質(zhì)量分別進行比較，得出： A=90－87.85=2.15 B=93－91.5=1.5 C=93－91.2=1.8 D=79－82.2=┃－3.2┃=3.2 E=89－88.3=0.7 比較的結果表明：E企業(yè)雖然差距最小，但其預期服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量都偏低，，而B、C企業(yè)差距也較少，它們的預期服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量都高，而且都接近，可以考慮選擇其中一個，但B企業(yè)的可靠性程度、服務保證的服務質(zhì)量項目相對好一些，選B最好。 七、實踐題 1、準確使用指定包裝工具和機械； 2、熟練進行指定物品的包裝； 3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。 1、4890/5000=0.978 5880/6000=0.98 0.98＞0.978 答：外資物流企業(yè)的供應比率高 七、實踐題（略） 9