《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件

《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第一章第一章 概述概述第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇展機(jī)遇第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義一、汽車售后服務(wù)的概念售后服務(wù)泛指銷售部門為顧客提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。對(duì)于汽車售后服務(wù)，就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行（如收貨檢查，車輛保存維護(hù)等），也可能在售中進(jìn)行（如車輛美容、按顧客要求安裝和檢修附件、對(duì)顧客進(jìn)行的培訓(xùn)、技術(shù)資料發(fā)放等），當(dāng)然更多的是在車輛售出后進(jìn)行的質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢、備件供應(yīng)及信息反饋等一系列技術(shù)性工作。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義一、汽車售后服務(wù)的概念汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容有技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保修、備件（配件）供應(yīng)、信息反饋、組織管理、企業(yè)形象建設(shè)等。上述各個(gè)內(nèi)容之間的關(guān)系可概括表述為“技術(shù)培訓(xùn)是先導(dǎo)，質(zhì)量保修是核心，備件（配件）供應(yīng)是關(guān)鍵，信息反饋是手段，管理機(jī)制是保障，形象建設(shè)是文化”。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義一、汽車售后服務(wù)的概念汽車售后服務(wù)主要有兩種經(jīng)營(yíng)模式：一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，即提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各級(jí)服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。比如專門的汽車美容裝飾公司、汽車修理廠、配件供應(yīng)店、洗車場(chǎng)等。另一種則是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，即以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過汽車專營(yíng)將各類服務(wù)商與顧客的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義二、汽車售后服務(wù)的重要意義在國(guó)外“三分修、七分養(yǎng)”早已是一種實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)行為，而此觀念也必將逐漸成為國(guó)內(nèi)的消費(fèi)潮流?！百I車，買服務(wù)”，已成為越來越多汽車企業(yè)和消費(fèi)者的共識(shí)。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義二、汽車售后服務(wù)的重要意義一般說來，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備兩大基本功能：一是不僅要求能夠?yàn)轭櫩徒獬箢欀畱n，而且還要利用售后服務(wù)樹立和宣傳企業(yè)形象；二是能夠及時(shí)準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息以及其他重要信息，為企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品改進(jìn)等諸多方面及時(shí)、準(zhǔn)確地做出決策提供可靠依據(jù)。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義總而言之汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)；汽車業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。今后汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，毋庸置疑是一場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)。汽車售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)潛力非常巨大，將逐漸成為未來汽車生產(chǎn)、銷售和維修廠家的中流砥柱，售后服務(wù)的重要性在汽車銷售中將表現(xiàn)得淋漓盡致。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇一、汽車售后服務(wù)企業(yè)國(guó)內(nèi)外概況一、汽車售后服務(wù)企業(yè)國(guó)內(nèi)外概況1.美國(guó)的美國(guó)的“檸檬法檸檬法”和以和以NAPA為代表的連鎖為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)。所謂所謂“檸檬法檸檬法”其實(shí)是其實(shí)是“汽車保用法汽車保用法”的一種的一種形象說法。眾所周知，檸檬這種水果又酸又澀，形象說法。眾所周知，檸檬這種水果又酸又澀，在美國(guó)，有缺陷的東西被稱為是檸檬，于是便在美國(guó)，有缺陷的東西被稱為是檸檬，于是便有了有了“檸檬車檸檬車”一詞來代指有問題的汽車。無一詞來代指有問題的汽車。無論是汽車制造商、銷售商還是代理商，若向消論是汽車制造商、銷售商還是代理商，若向消費(fèi)者銷售了費(fèi)者銷售了“檸檬車檸檬車”，根據(jù)檸檬法規(guī)定，則，根據(jù)檸檬法規(guī)定，則必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇2加拿大汽車售后市場(chǎng)的MAPC加拿大的汽車修理已成為一種產(chǎn)業(yè)，而專業(yè)的汽車技工需要為車主提供汽車性能評(píng)估、汽車維修以及保養(yǎng)維護(hù)的服務(wù)。為了規(guī)范汽車維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有的非贏利性機(jī)構(gòu)“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”，為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇3日本人性化服務(wù)基礎(chǔ)上的完美“車居生活”日本汽車市場(chǎng)的興旺帶動(dòng)了其汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽車售后服務(wù)領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，特約服務(wù)站、汽車服務(wù)超市一應(yīng)俱全，而其親切、體貼、周到的人性化服務(wù)更使得日本有車一族們安心享受著完美的“車居生活”。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇4歐洲汽車售后服務(wù)的完善保障與以上不同的是，歐洲沒有類似美國(guó)的針對(duì)汽車產(chǎn)品的法案，也沒有日本人性化的服務(wù)，但保障完善是歐洲汽車售后服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)。目前在歐洲適用的主要是1999/44/EC指令（關(guān)于消費(fèi)者商品銷售及其擔(dān)保的某些方面的指令）。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇5中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀綜合來說，主要有以下幾點(diǎn)：（1）售后服務(wù)理念落后（3）行業(yè)整體發(fā)展水平比較落后（2）標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不夠完善第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇二、汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1汽車售后服務(wù)業(yè)面臨消費(fèi)需求變化的挑戰(zhàn)2汽車售后服務(wù)業(yè)面臨高新技術(shù)的挑戰(zhàn)3汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的顧客環(huán)境的挑戰(zhàn)4汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn)5汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的挑戰(zhàn)第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇三、汽車售后服務(wù)企業(yè)的廣闊前景1.今日的中國(guó)已成為全球第一汽車生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó)2.中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的概況3.售后服務(wù)業(yè)市場(chǎng)利潤(rùn)豐厚，前景廣闊。4.汽車售后服務(wù)業(yè)將成為中國(guó)的黃金產(chǎn)業(yè)