《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件

《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第十一章第十一章 服務(wù)營(yíng)銷管理服務(wù)營(yíng)銷管理第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略第三節(jié)第三節(jié) 顧客成本策略顧客成本策略第四節(jié)第四節(jié) 便利策略便利策略第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略第六節(jié)第六節(jié) 服務(wù)推廣服務(wù)推廣第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論一、服務(wù)營(yíng)銷的概念汽車銷售了，下一步工作就轉(zhuǎn)到服務(wù)了。銷售顧問銷售汽車，服務(wù)顧問銷售服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)顧問如何銷售服務(wù)產(chǎn)品就是我們所說的服務(wù)營(yíng)銷，簡(jiǎn)單地講服務(wù)營(yíng)銷就是要挖掘顧客的終身價(jià)值。一個(gè)顧客一生用在汽車上的消費(fèi)可能是50萬元，而他花費(fèi)在維修、保養(yǎng)、裝潢美容等的費(fèi)用可能有20萬元，這20萬元對(duì)特約服務(wù)站來說就是顧客的終身價(jià)值。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論二、服務(wù)營(yíng)銷的理念二、服務(wù)營(yíng)銷的理念14Ps二十世紀(jì)著名的營(yíng)銷學(xué)大師尤金麥卡錫(Jerome McCarthy)提出了服務(wù)營(yíng)銷的4P理論，即：產(chǎn)品（product）、價(jià)格(price)、銷售渠道（place）、促銷（promotion）。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論2.4Cs做服務(wù)營(yíng)銷工作，必須要樹立一種理念，那就是一切以顧客滿意度為中心。著名的營(yíng)銷理論專家羅伯特勞特伯恩（Robert F.Lauterborn）以顧客滿意為中心提出了服務(wù)營(yíng)銷四要素，即顧客“4Cs”：顧客需要與欲望（cusuomer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、溝通（communication）。服務(wù)營(yíng)銷工作做得好的企業(yè)必然是經(jīng)濟(jì)方便地滿足顧客需要，同時(shí)和顧客保持有效溝通的企業(yè)。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論3.4Ps與4Cs 的關(guān)系4Ps與4Cs是互補(bǔ)的而非替代關(guān)系，即Customer，是指用“顧客”取代“產(chǎn)品”，要先研究顧客的需求與欲望，然后再去生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷售顧客確定想要買的服務(wù)產(chǎn)品；Cost，是指用“成本”取代“價(jià)格”，了解顧客要滿足其需要與欲求所愿意付出的成本，再去制定定價(jià)策略；Convenience，是指用“便利”取代“地點(diǎn)”，意味著制定分銷策略時(shí)要盡可能讓顧客方便；Communication，是指用“溝通”取代“促銷”，“溝通”是雙向的，“促銷”無論是推動(dòng)策略還是拉動(dòng)戰(zhàn)略，都是線性傳播方式。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論類別4Ps4Cs闡釋產(chǎn)品（Product）服務(wù)范圍、項(xiàng)目，服務(wù)產(chǎn)品定位和服務(wù)品牌等顧客（Customer）研究顧客需求欲望，并提供相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù) 價(jià)格（Price）基本價(jià)格，支付方式，傭金折扣等成本（Cost）考慮顧客愿意付出的成本、代價(jià)是多少 渠道（Place）直接渠道和間接渠道便利（Convenience）考慮讓顧客享受第三方物流帶來的便利 促銷（Promotion）廣告，人員推銷，營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等溝通（Communication）積極主動(dòng)與顧客溝通，需找雙贏的認(rèn)同感 時(shí)間20世紀(jì)60年代中期（麥卡錫）20世紀(jì)90年代初期（勞特朗）第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品1.對(duì)顧客具有吸引力的成套服務(wù)（1）維修后的美容裝潢（2）養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推銷（3）附加服務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略2.季節(jié)性服務(wù)利用季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行銷售，既方便了顧客又增加了收入。例如：夏季空調(diào)檢測(cè)活動(dòng)、冬季檢測(cè)活動(dòng)、雨季檢測(cè)活動(dòng)等。3.免費(fèi)車檢（1）免費(fèi)檢測(cè)的項(xiàng)目（2）發(fā)現(xiàn)問題的處理1）服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)問題的處理2）維修人員發(fā)現(xiàn)問題的處理第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略二、服務(wù)人員技能的提升在企業(yè)里，滿足顧客需要人是第一位的因素，可以說服務(wù)部門的商品是所消費(fèi)的專業(yè)技能和時(shí)間。4S店必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，將員工培訓(xùn)作為一件大事來抓，以提高其員工的服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略三、差異化服務(wù)差異化服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)站充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一方面特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來吸引顧客。差異性戰(zhàn)略的關(guān)鍵是能夠表現(xiàn)出獨(dú)特的差異性，差異性戰(zhàn)略要求企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，闖出一條獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之路，這樣企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)立于不敗之地。第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略一、顧客成本策略的原則1.公平重復(fù)收費(fèi)、或收取超額的費(fèi)用以獲得不正常的高額利潤(rùn)會(huì)影響顧客對(duì)公司的信心，并損害已建立起來的信任關(guān)系。2 適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境根據(jù)當(dāng)?shù)氐膬r(jià)格，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)銷店和其他4S店的服務(wù)類價(jià)格，確定及時(shí)的服務(wù)價(jià)格。第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略二、顧客成本策略的要點(diǎn)1.保持競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的每日更新3.公開服務(wù)價(jià)格2.迅速適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略三、確定服務(wù)價(jià)格1.定價(jià)策略（3）市場(chǎng)情況（1）服務(wù)成本（2）顧客類型2.影響價(jià)格結(jié)構(gòu)的因素第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略3.定價(jià)方法（1）成本累加加費(fèi)方法（2）針對(duì)需求和競(jìng)爭(zhēng)的方法 可調(diào)節(jié)的定價(jià) 按習(xí)慣定價(jià)：名聲定價(jià)：心理定價(jià)：第二節(jié)第二節(jié) 滿足顧客需要策略滿足顧客需要策略3.定價(jià)方法（3）面向市場(chǎng)的方法選擇市場(chǎng)目標(biāo)選擇品牌形象營(yíng)銷混合布局選擇價(jià)格政策決定定價(jià)策略確定詳細(xì)價(jià)格（4）與市場(chǎng)變化相適應(yīng)的定價(jià)策略第四節(jié)第四節(jié) 便利策略便利策略一、提高生產(chǎn)率有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和合理的價(jià)格，下一步要做的就是提高生產(chǎn)率。生產(chǎn)率提高了，成本降低了，服務(wù)價(jià)格就能比其它品牌或經(jīng)銷店更有競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)工作效率才能得到空前的提高。同時(shí)，顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)取到放心滿意的車輛。提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，顧客在規(guī)定的時(shí)間取到了車，實(shí)際上也就是給顧客提供了便利。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能給顧客交車，顧客就要等待，好多事情就要推后，甚至要租車或打車外出辦事。第四節(jié)第四節(jié) 便利策略便利策略二、便捷的服務(wù)維修服務(wù)與人與人交往一樣，在朋友需要的時(shí)候伸出援助之手，給了朋友方便，朋友會(huì)感激你一輩子。維修服務(wù)時(shí)，若能提高便捷服務(wù)，同樣會(huì)提高顧客滿意度和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。在一些地廣人稀的中小城市汽車擁有量小，不足建立4S店，日常保養(yǎng)、車輛有了故障隨便找個(gè)修理場(chǎng)草草修理，只有大的故障才遠(yuǎn)途跋涉前往4S店服務(wù)站維修，這樣車輛安全和使用壽命受到挑戰(zhàn)。第四節(jié)第四節(jié) 便利策略便利策略三、上門取車和送車服務(wù) 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車業(yè)務(wù)中，“上門取車和送車服務(wù)”越來越被證明是一種更好地展示企業(yè)服務(wù)能力和贏得新老顧客青睞的真正機(jī)會(huì)。顧客將車輛送到服務(wù)站都要進(jìn)行下列既耗費(fèi)時(shí)間和金錢又勞神的工作：開車去服務(wù)站。安排回程（無車）。安排按時(shí)取車時(shí)間及交通。最后開車回家。因此，很有必要向顧客推薦“上門取車和送車服務(wù)”：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)取車，在完成約定的維修工作后，再給顧客將車送回去。有如下好處：提高老顧客的滿意度。增加贏得新顧客的機(jī)會(huì)。使自己的服務(wù)更具吸引力。改善整個(gè)企業(yè)的形象。第四節(jié)第四節(jié) 便利策略便利策略 四、備用車 備用車是為將車放在服務(wù)站幾個(gè)小時(shí)到幾天的顧客準(zhǔn)備的一種自駕型出租車輛。這些顧客在這段時(shí)間里需要備用車以便處理一些緊急的業(yè)務(wù)或私人事宜。備用車不是免費(fèi)提供給顧客的，可以收取一定的費(fèi)用，至少應(yīng)當(dāng)收回成本。當(dāng)然，當(dāng)備用車的利用率超過一定界限時(shí)，可以獲得部分利潤(rùn)，但這不是提供備用車的本意，設(shè)立備用車服務(wù)目的在于為顧客提供了便捷服務(wù)，對(duì)顧客更有吸引力。第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略一、愛車養(yǎng)護(hù)課堂 轎車進(jìn)入家庭的腳步加快，“速成駕駛員”的涌現(xiàn)，越來越多的車主只懂得如何開車不知如何把車用好、養(yǎng)好，服務(wù)站可利用“愛車養(yǎng)護(hù)課堂”給車主一個(gè)學(xué)習(xí)愛車的機(jī)會(huì)。車主購(gòu)車后除了車輛說明書，除了買車時(shí)銷售人員的講解，對(duì)車輛就沒有什么了解的了?！皭圮囸B(yǎng)護(hù)講堂”作為售后服務(wù)的開始，將車主召集起來免費(fèi)上一堂內(nèi)容豐富、理論實(shí)操結(jié)合的培訓(xùn)課程，告訴車主如何使用車上的設(shè)備、如何駕駛車輛省油、車輛何時(shí)保養(yǎng)以及車輛發(fā)生故障如何處理等。第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略二、服務(wù)感恩活動(dòng)服務(wù)感恩活動(dòng)是回饋顧客的一種方式，以一汽豐田的服務(wù)感恩活動(dòng)為例進(jìn)行介紹：第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略三、汽車俱樂部汽車俱樂部是一種與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)保障體系，俱樂部可以會(huì)員制形式為顧客提供服務(wù)。俱樂部基于汽車又超出汽車本身，服務(wù)觸角伸向會(huì)員所需的方方面面。俱樂部還會(huì)不定期組織會(huì)員活動(dòng)，邀請(qǐng)專業(yè)人員為會(huì)員講課或座談，給會(huì)員一個(gè)交流、溝通的機(jī)會(huì)。汽車俱樂部的主要服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)行方式等，各個(gè)服務(wù)站可根據(jù)自身的不同情況，實(shí)施其部分或全部?jī)?nèi)容。更多的4S店由銷售和服務(wù)部門共同組建汽車俱樂部。第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略1汽車俱樂部的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目有：緊急搶修，拖車救援；免費(fèi)車輛性能檢測(cè)和安全檢查；維修折讓；協(xié)助處理交通事故及交通違章；車務(wù)提醒服務(wù)；代辦車輛年審；代繳規(guī)費(fèi)；代理補(bǔ)辦車輛證件遺失、車輛過戶；提供汽車代用及租賃服務(wù)；提供各種咨詢服務(wù)；汽車美容或裝飾給予折讓優(yōu)惠；代辦證照審驗(yàn)；代辦車輛保險(xiǎn)；代辦變更車輛注冊(cè)（更換車身、改變顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)）等手續(xù)；協(xié)助車險(xiǎn)理賠服務(wù)；不定期舉辦各種汽車沙龍活動(dòng)。第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略 2汽車俱樂部入會(huì)及退會(huì)入會(huì)時(shí)所填寫和提供的有關(guān)資料必須真實(shí)、有效；汽車服務(wù)站可為俱樂部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡或證，以車輛牌號(hào)為統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，即一車一卡，?？▽Ｓ茫粸榱藚^(qū)別不同類型會(huì)員可分別制定金、銀或普通卡。申請(qǐng)加入俱樂部的會(huì)員應(yīng)交納會(huì)費(fèi)，金、銀或普通卡會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)也不同。在服務(wù)站舉行優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可免費(fèi)發(fā)放普通卡，對(duì)一些特殊顧客也可免費(fèi)發(fā)放會(huì)員卡。若在本企業(yè)消費(fèi)滿一定金額，普通卡可升級(jí)為銀卡，銀卡可升級(jí)為金卡會(huì)員。會(huì)員卡有效期為一年，在期滿前交納次年服務(wù)費(fèi)，并進(jìn)行續(xù)會(huì)登記，逾期視同放棄會(huì)員資格。會(huì)員自入會(huì)之日一個(gè)月內(nèi)，如對(duì)俱樂部服務(wù)不滿意，可到俱樂部辦理退會(huì)手續(xù)。第五節(jié)第五節(jié) 溝通策略溝通策略3汽車俱樂部會(huì)員義務(wù) 提供有效的身份證、駕駛證、行駛證及年檢合格的車輛，辦理入會(huì)手續(xù)；要求會(huì)員到本企業(yè)維修及更換配件；自覺遵守俱樂部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。4會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)方法 會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)方法可采取會(huì)員積分和減免會(huì)費(fèi)的方式。（1）會(huì)員積分 （2）獎(jiǎng)勵(lì)方法 （3）會(huì)費(fèi)優(yōu)惠 第六節(jié)第六節(jié) 服務(wù)推廣服務(wù)推廣一、廣告宣傳廣告起到告知性和塑造品牌形象的作用。近幾年，中國(guó)的廣告媒介類型呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，傳統(tǒng)廣告媒介有報(bào)紙、電視、廣播、自制宣傳品（冊(cè)、單頁）、戶外廣告牌，新興廣告媒介有互聯(lián)網(wǎng)、樓宇廣告牌、DM直投、車體廣告牌等等。這些媒介價(jià)格不一、效果、受眾不一。各經(jīng)銷店應(yīng)根據(jù)自己的目標(biāo)達(dá)成來選擇廣告投放方式。最常見的方式就是報(bào)紙廣告和電臺(tái)廣告。報(bào)紙廣告按傳播內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)分為“服務(wù)形象類廣告”和“汽車品牌形象廣告中附帶服務(wù)促銷信息”。第六節(jié)第六節(jié) 服務(wù)推廣服務(wù)推廣二、服務(wù)促銷1.服務(wù)促銷計(jì)劃 決定服務(wù)促銷的主題，在活動(dòng)中要利用每次機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)主題?；顒?dòng)時(shí)間和期限?；顒?dòng)可在維修淡季進(jìn)行，若活動(dòng)只舉行一兩天，最好選在周六或周日進(jìn)行。通過市場(chǎng)調(diào)查，確定本企業(yè)的哪些服務(wù)項(xiàng)目有吸引力，什么樣的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)性，必須確定明確的服務(wù)范圍和有吸引力的固定價(jià)格（最終價(jià)格）并遵守它，以防止顧客對(duì)企業(yè)的可信度產(chǎn)生懷疑。這點(diǎn)很重要！在計(jì)劃實(shí)施中定期檢查，糾正計(jì)劃實(shí)施的偏差。準(zhǔn)備必要的零部件和其他材料。第六節(jié)第六節(jié) 服務(wù)推廣服務(wù)推廣2.服務(wù)促銷項(xiàng)目制定服務(wù)促銷采用的方式有打折優(yōu)惠、免費(fèi)診斷，而更多的時(shí)候是將這兩種方式結(jié)合。以夏季空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)為例，我們可制定以下項(xiàng)目：花粉濾清器是否干凈空調(diào)系統(tǒng)制冷是否正常檢查空調(diào)系統(tǒng)是否有泄漏處檢查鼓風(fēng)機(jī)是否正常空調(diào)線束有無老化、破損等空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)除異味第六節(jié)第六節(jié) 服務(wù)推廣服務(wù)推廣3.服務(wù)促銷實(shí)施 在企業(yè)內(nèi)部盡一切努力使顧客感到親切，并受到鼓勵(lì)，以便在需要時(shí)毫不遲疑地再度光臨。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須定期以顧客挑剔的目光巡視企業(yè)，以尋找需改進(jìn)之處。注意：由于普遍存在的“當(dāng)局者迷”現(xiàn)象，這些需改進(jìn)之處往往難以被發(fā)現(xiàn)。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要巡視的不僅是視覺印象，還包括企業(yè)氛圍、周圍的格調(diào)以及員工對(duì)待顧客的方式。第六節(jié)第六節(jié) 服務(wù)推廣服務(wù)推廣4服務(wù)促銷分析總結(jié) 只有那些不僅對(duì)維修質(zhì)量滿意，而且還對(duì)在您的企業(yè)里受到無微不至的照顧感到滿意的顧客才是長(zhǎng)期最好的廣告。能擁有這樣的顧客，才是廣告宣傳和服務(wù)促銷的最終目的。服務(wù)促銷活動(dòng)結(jié)束后，重點(diǎn)對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：是否有顧客對(duì)您的企業(yè)不滿意，哪些顧客？為什么？為什么過去來過的顧客不再來了？為什么潛在的顧客選擇了其他企業(yè)？你的企業(yè)在公眾中的信譽(yù)形象如何？