《汽車售后服務》教學PPT電子課件

《汽車售后服務》教學PPT電子課件,汽車售后服務,汽車,售后服務,教學,PPT,電子,課件 第七章第七章 配件管理配件管理第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制第四節(jié)第四節(jié) 零件部與其他部門的協(xié)作零件部與其他部門的協(xié)作第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識一、零件類型1維修零件2精品3油類及化學品第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識二、零件部門的主要任務1銷售2倉庫作業(yè)3訂貨第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識三、如何準確地提供零件首先，我們要全面了解顧客的要求，即顧客需要的是什么零件。然后，通過向顧客確認的信息，查詢零件目錄，找出正確的零件號碼，才能將正確的零件提供給顧客。目前汽車品牌繁多，每個汽車品牌都有各自的零件目錄，如一汽大眾、上海通用、一汽豐田等。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識四、零件編號的解釋1一汽豐田品牌零件編號的解釋一汽豐田品牌零件編號通常由10位數(shù)（但也有12位數(shù)）組成，零件編號不是數(shù)字和字母的簡單排列，每個編號都有其特定的意義。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識1）零件編號的結構零件編號包括三部分，就是基本號、設計號和輔助號，如下所示：基本號基本號 設計號設計號 輔助號輔助號（1）表示零件類（2）表示發(fā)動機或汽車的類型（3）表示零件的顏色和/或尺寸第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識例如：17801-0P020：17801是基本號，它表示空氣濾清器。0P020是設計編號。此編號沒有輔助號。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識2）零件編號的規(guī)律（1）品名編碼（PNC-PartsNameCode）品名編碼即零件種類代碼。一個品名編碼表示一個零件種類。一般情況，品名編碼與零件號的前五位（也有時用六位數(shù)、十位數(shù)）一致。例如：火花塞的品名編碼是90919，即豐田車系所有品種火花塞的零件編號前五位均是90919。燃油濾清器的品名編碼是23300，即豐田車系所有品種燃油濾清器的零件編號前五位均是23300。前制動片的品名編碼是04465，即豐田車系所有品種前制動片的零件編號前五位均是04465。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識(2)零件編號的第一位規(guī)律第一位指的車輛的各大部分。數(shù)字內容1發(fā)動機和燃油系統(tǒng)的相關零件23傳動系統(tǒng)和底盤部分的零件45車身零件（車外板、車內飾件）678電氣零件第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識(3)零件編號前兩位規(guī)律零件編號的前兩位就是前面所說的組號。如果知道了組號，就能理解零件號是如何構成的。這方面的知識對做好工作是很有幫助的。因此理解組號是短時間內記住零件名稱代號的關鍵。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識2一汽大眾品牌零件編號的解釋 在德國大眾管理體系中，零件通過阿拉伯數(shù)字和英語26個字母的組合，使之成為一套簡明、完整、準確、科學的零件號系統(tǒng)。每個零件只對應一個號碼，每組數(shù)字，每個字母都表示這個件的某種性質，人們只要找出這個號碼，就可以從幾萬或幾十萬庫存品種中找出所需的零件來。德國大眾零件號碼一般由十四位組成。例如：191863241AFLN84B0863241GFPK（1）（2）（3）（4）（5）第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識(1)車型及機組型號前三位表示車型或機組型號，它們說明這些件最初為哪種車型，哪種發(fā)動機和變速箱設計和使用，從標記的第三位數(shù)字可以區(qū)別是左駕駛還是右駕駛。一般規(guī)定：單數(shù)為左駕駛，雙數(shù)為右駕駛。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識(2)大類及小類根據(jù)零件在汽車結構中的差異及性能的不同，德國大眾零件號碼系統(tǒng)將零件號分成十大類（十個主組），每大類（主組）又分為若干個小類（子組）；小類（子組）的數(shù)目和大小，因結構的不同而不同，小類（子組）只有跟大類（主組）結合在一起才有意義。1大類：發(fā)動機，燃油噴射系統(tǒng)；2大類：燃油箱，排氣系統(tǒng)，空調制冷循環(huán)部件；3大類：變速箱；4大類：前軸，前輪驅動差速器，轉向系統(tǒng)，前減震器；5大類：后軸，后輪驅動差速器，后減震器；6大類：車輪，制動系統(tǒng)；7大類：手動，腳動杠桿操作機構；8大類：車身及裝飾件，空調殼體，前后保險杠；9大類：電器；0大類：附件（千斤頂，天線，收音機）及油漆材料；第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎知識零件基礎知識(3)零件號零件號是由三位數(shù)(001-999)組成并按照其結構順序排列的,如果零件不分左右(既可在左邊使用,又可在右邊使用)最后一位數(shù)字為單數(shù);如果零件分左右件,一般單數(shù)為:左邊件;雙數(shù)為:右邊件。（4）設計變更/技術更改號設計變更號由一個或兩個字母組成,表示該件曾技術更改過。（5）顏色代碼顏色代碼用三位數(shù)字或三位字母的組合來表示,它說明該件具有某種顏色特征。例如:01C黑色帶光澤/041暗黑色/043黑花紋/ROH未加工的原色上述191863241AFLN8/4B0863241GFPK中的顏色代碼為LN8/FPK。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理一、零件倉庫布局的原則1有效利用空間2防止出庫時發(fā)生錯誤3保證零部件的質量4零件倉庫的基本設施5倉庫基本要求第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理二、配件入庫管理1到貨接運2驗收入庫一及時：貨到后及時開箱驗收。五不入：發(fā)現(xiàn)品名不符不入。規(guī)格不符不入。質量不符不入。數(shù)量不符不入。超儲備不符不入。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理三、配件出庫管理1配件出庫原則2配件出庫程序（5）發(fā)料和清理（2）核對出庫憑證（3）備料（4）復核（1）出庫前的準備第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理四、倉庫管理規(guī)定1）倉庫人員必須熟悉零件倉庫的配件品種信息，能夠快速準確地進行發(fā)貨及各種出庫操作。2）庫存物資應根據(jù)其性質和類別分別存放。3）倉庫管理要達到四潔、四無、四齊的管理標準。4）對庫存物資要根據(jù)季節(jié)氣候勤檢查、勤盤點、定期保養(yǎng)。對塑料、橡膠制品的配件要做到定期核查和調位。5）庫存物資要做到帳機、帳物相符，嚴禁相同品名不同規(guī)格和產地的配件混在一起。6）庫內不允許有帳外物品。7）配件發(fā)放要有利于生產，方便維修人員，做到深入現(xiàn)場，滿足工人的合理要求。8）倉庫管理人員要努力學習業(yè)務技能，提高管理水平，做到四會、三懂、二掌握、二做到：9）危險品庫管理要達到四潔、四無標準。10）嚴禁發(fā)出有質量問題的零件。11）因日常管理、保養(yǎng)不到位及工作失誤造成物資報廢或虧損的，應視其損失程度追究賠償責任。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理五、呆廢料管理1什么是呆廢料？呆料是指物料存量過多，耗用量極少，而庫存周轉率極低的物料，這種物料可能偶爾耗用少許，很可能不知何時才能動用甚至根本不再有動用的可能。呆料為百分之百可用之物料，一點都未喪失物料原有應具備的特性和功能，只是呆置在倉庫中，很少去動用而已。廢料是指報廢的物料，即經過一段時間，本身已殘破不堪或磨損過甚或已超過其壽命年限，以致失去原有的功能而本身無利用價值的物料。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理2呆廢料處理的重要性（1）物盡其用（2）減少資金積壓（3）節(jié)省人力及費用（4）節(jié)約倉儲空間第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理3呆料處理的方法調撥其他單位利用。本單位的呆料，其他單位仍可設法利用，可將呆料進行調撥。修改再利用。既成呆料，少有利用機會，有時仍可將呆料在規(guī)格上稍加修改，就能夠加以利用。打折扣出售給原來的供應商。與其他公司，以物易物的方式相互交換處理。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理4廢料產生的原因、預防及處理（1）廢料產生的原因（2）廢料的預防（3）廢料處理的方法第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理六、零件的盤點1盤點的目的盤點就是如實地反映存貨的增減變動和結存情況，使帳實相符,保證零件庫存存貨的位置和數(shù)量。2盤點的內容核對存貨的帳面結存數(shù)與實際結存數(shù),查明盤虧、盤盈存貨的品種,規(guī)格和數(shù)量。查明變質,毀損的存貨以及超儲積壓和長期閑置的存貨的品種,規(guī)格和數(shù)量。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理3盤點的方法（1）永續(xù)盤點（2）循環(huán)盤點（3）定期盤點（4）重點盤點第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理4.準備工作（1）確定清點日期(起始日期及結束日期)（2）確定盤點人員（3）盤點范圍（4）倉庫大掃除（5）盤點的表格和工具（6）檢查,整理,規(guī)范盤點區(qū)第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理5正式盤點在規(guī)定的時間內,盤點人員對所有零件要逐一清點，不能重復也不能遺漏.一般由兩人分別清點,如果結果不同,要重新清點.不便清點的小件可以用秤重法求總數(shù),即先數(shù)出一定數(shù)量的零件作為標準件,仔細秤出這些標準件重量,再秤出所有件的庫存重量,即可算出這些件的總數(shù)。秤重法計算公式為：總數(shù)=總重標準件的數(shù)量/標準件的重量第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理6驗收及總結盤點后,其結果應由上級有關部門檢查、驗收.財務部門核算出盈虧值,并由主管領導簽字認可.盤點后應作出總結,對于盤點遺留的問題如變質,毀損或超儲積壓的配件,要查清原因,對入庫、出庫、倉儲、財務管理系統(tǒng)及其它自然的或人為的因素要進一步處理。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理七、零件的位置碼管理系統(tǒng)1位置碼簡介位置碼就是標明零件存放位置的代碼，它是空間三維坐標形象的表現(xiàn)。對于空間三維坐標。任何一組數(shù)字(a,b,c)總可以找到唯一的一點與它對應,也就是,一點確定一個位置,一個位置只能放置一個件。對三維坐標(a,b,c)中的數(shù)字，即相當于說明該件的位置為:(過道/架號,列,層)。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理2位置碼編制的原則根據(jù)修理項目進行編組。配件的存放位置便于取放。流動量大的配件應放在前排貨架，方便配件人員查找和取用；流動量小的配件應放在后排貨架。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理3.位置碼編制步驟（1）首先按區(qū)(庫)分類（2）然后按過道(貨架號)編排（3）其次按列編排（4）再按層編排（5）打印,張貼位置碼標牌于貨架上,標牌內容如圖7-1所示。（6）位置碼中的數(shù)字一定要通過英文字母分開書寫；第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理4零件的存放零件的存放，要根據(jù)零件銷售頻率,體積,重量的大小及零件號大類,小類的先后順序存放,即最前面是各種車型/型號的號碼,然后是主組,子組的號碼(有字母的按字母的順序排列)。零件存放在貨架上,要考慮預留空貨位,它可作為零件號的更改及品種增加時的補充,這些預留貨位可以直線排列,對角排列或間隔排列。貨架的布置。擺放貨架(中貨架,小貨架,專用貨架)可根據(jù)具體情況實施,貨架可背靠背,也可單排擺放，以方便實用為原則。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲管理倉儲管理八、豐田零件倉儲七原則1按周轉速度存放2重物下置（圖7-3）3豎置存放（圖7-4）4一個零件一個貨位（圖7-5)5按產品類型存放(圖7-6)6異常管理（圖7-7）7存放于手可達到的高度（圖7-8）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制一、庫存控制的原則不待料、不斷料。保證生產所必需的物料。不呆料、不滯料。生產所需的物料要及時購進，不需要的物料堅決不能進入庫房。不囤料、不積料。需要多少購進多少，儲存數(shù)量要適量，減少資金積壓。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制二、ABC分析法什么是ABC分析法？ABC分析法是在構成一項經濟事件或活動中，科學而又簡便地找出主要矛盾的一種分析方法。簡單的說就是：重要的少數(shù)，不重要的多數(shù)。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制1ABC分析法的主要作用（1）顧客分類的管理（2）供應商分類的管理（3）物料分類的管理第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2ABC分析法計算的步驟物料的資料統(tǒng)計：將每一物料上一年的使用量、單價、金額等填入ABC分析表進行統(tǒng)計。按金額大小順序進行排列，并計算出金額占材料總金額的百分比。按金額大小順序計算出每一種物料的累計百分比。根據(jù)累計百分比繪制ABC分析表（柏拉圖）進行ABC物料分類：第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制3ABC分析法圖例（圖7-9）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制4如何對ABC三類物料進行存量控制（1）A類物料（2）C類物料（3）B類物料第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制三、庫存控制1庫存控制的范圍生產經常用到的物料；品種少，批量大，購備時間比較長的物料；ABC物料當中的C類物料和部分B類物料。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2庫存控制的核心庫存控制既要降低存貨的儲備成本，又要充分配合生產的需要，庫存控制有如下幾個核心要控制：最低存量即維持多少存量是最合理的；訂購點既何時補充存量是最適時的；定貨量即補充多少存量是最經濟的第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制3安全存量的控制安全存量即為防止生產發(fā)生待料停工現(xiàn)象，事先準備一定數(shù)量的存貨。安全存量的多少根據(jù)購備時間與物料消耗量而定。正常情況下的安全存量=每日消耗量緊急購備時間同時由于各種不確定原因，還應考慮如下因素：浪費的存量；呆料、廢料；其他因管理不善需要的存量。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制4ABC物料分類物料資料統(tǒng)計將上一年物料的使用量、單價、金額等填入ABC分析表進行統(tǒng)計。按金額大小順序進行排列，并計算出其金額占材料總金額的百分比。按金額大小順序計算每一種物料的累計百分比。根據(jù)累計百分比繪制ABC分析表。進行ABC物料分類。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制5.庫存基準設定（1）預估月用量（2）請購點設定（3）物料購備時間（5）存量基準的建立（4）設定請購量第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制6用料差異反應及處理材料人員于每月5日前針對前月開立用料差異反應表，查明與制定基準差異原因，并擬訂處理措施，確定是否修正“預估月量”，如需修訂，應于反應表“擬修訂月用量”欄內修訂，并經主管核準后，通知修改庫存基準。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制7庫存控制流程（圖7-10）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制四、豐田庫存管理方法豐田所開創(chuàng)的物流管理方式：世界聞名的“JustInTime”理論（即在需要時間內提供需要數(shù)量的所需物品）是在科學零件管理領域的具體體現(xiàn)?，F(xiàn)在國內外許多企業(yè)都在學習和應用JustInTime的庫存管理方式。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制1庫存什么庫存什么1）零件的生命周期對于任何一個零件來說，其所適用的車型都將經歷初期投入市場、較高市場占有率、老車型淘汰三個階段?？梢钥闯?，市場對這種零件的需求正像生命現(xiàn)象一樣，表現(xiàn)出增長、平穩(wěn)、衰退的起伏趨勢，我們稱之為零件的生命周期（見圖7-11）。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制某一零件需求活躍期建 立 庫存退 出 庫存存多少？停 止 訂貨存活期第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2）如何建立并管理庫存品種（1）建立庫存（2）報廢（3）建立庫存/報廢時點的確定第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制3）庫存狀態(tài)的對應方法非庫存管理項目庫存管理項目非庫存管理項目報廢建立庫存賣一買一需一買一第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2庫存多少庫存多少1）標準庫存量（SSQ）（1）MAD月平均需求數(shù)量(單位:個/月)（2)O/C訂貨周期（相鄰的兩次訂貨所間隔的時間，單位：月（3）L/T到貨周期（在途時間，單位：月）（4）S/S安全庫存周期（受到貨期延遲和特殊需求兩個因素影響，單位：月）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2)訂貨原則（1)大大訂貨原則（2)大大訂貨的優(yōu)點。其優(yōu)點主要是管理精度高，主要表現(xiàn)在：減少安全庫存天數(shù)均勻的訂貨和發(fā)貨頻度較小的每單訂貨數(shù)量，易于操作管理（3)建議訂貨量計算第四節(jié)第四節(jié) 零件部與其他部門的協(xié)作零件部與其他部門的協(xié)作1與銷售部門的協(xié)作2與服務顧問的協(xié)作3與索賠員的協(xié)作4與維修車間的協(xié)作5特殊訂貨與季節(jié)性訂貨第三章第三章 服務理念服務理念第一節(jié)第一節(jié) 服務工作的七大理念服務工作的七大理念第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介第一節(jié)第一節(jié) 服務工作的七大理念服務工作的七大理念一、誠信經營二、顧客滿意第一三、以人為本四、全新的信息管理理念五、管理創(chuàng)新六、塑造品牌七、超越競爭第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念一、一汽豐田的企業(yè)理念1挑戰(zhàn)（Challenge）2改善（Ameliorate）5團隊合作（Teamwork）4尊重（Respect）3現(xiàn)地現(xiàn)物（GenchiGenbutsu）第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念二、一汽豐田服務工作的五大理念1服務的功能與作用第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念2顧客對服務的四大期望（1）準確可靠的維修（2）合理的收費（3）高效快捷的服務（4）熱情的服務態(tài)度第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念3服務工作的五大理念1）顧客滿意第一2）一次性修復3）客源保持4）傾聽顧客意見，加以改進5）以盈利為最終目標第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念4服務工作的開展（1）良好服務（Care）剛好滿足顧客需求和期望的服務（2）優(yōu)質服務第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務理念一汽豐田的服務理念5一汽豐田的服務品牌1）“誠信服務”品牌內涵解析（1）誠意待人的感恩心（2）專業(yè)待車的信賴感2）建立“誠信服務”終極目標追求忠誠及終身制顧客（1）建立“誠信服務”品牌的目的（2）“誠信服務”核心理念3）怎樣做才是規(guī)范、標準的“誠信”服務第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介一、華晨金杯1華晨汽車售后服務基本理念（1）一個理念（2）兩個使命（3）三個控制（5）六種服務觀念（4）五個不漏第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介2華晨售后服務特色（1）特色一：隨車“保健醫(yī)生”式服務（2）特色二：貼心關懷1-3-5工程1個標準：3份檔案：5個一購車后跟蹤服務：第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介二、廣汽本田1親親切貼心的服務措施2速迅速高效的問題處理能力3確確實可靠的維修技術4安安心信服的服務保障第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介三、奇瑞汽車1奇瑞汽車的服務理念第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介2奇瑞汽車的三項服務承諾（1）更便捷（2）更便宜（3）更滿意第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介四、北京現(xiàn)代1“貼心”的零距離服務。2“真心”的四季免費檢測。3“用心”的服務提升。第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介五、東風日產1.東風日產的售后服務口號鉆石關懷、為您承諾。2東風日產的售后服務理念（1）質量安心（2）費用安心（3）修后安心（4）時間安心（5）緊急時安心第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務理念簡介其他知名企業(yè)服務理念簡介六、上海大眾1顧客是企業(yè)最大的投資者，堅持顧客第一的理念2堅持“顧客總是對的”的理念3員工至上和顧客第一是統(tǒng)一的，相輔相成的4隨時搜集新的管理信息第九章第九章 服務與銷售部門的協(xié)調管服務與銷售部門的協(xié)調管理理第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流一、日常工作的交流1日常技術問題的交流2顧客疑問的解答第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流二、新車交車說明（1）車輛基本情況介紹（2）車輛保修期（3）車輛保養(yǎng)時間表（5）聯(lián)系方式（4）車輛使用注意問題第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流三、重大顧客投訴的應對顧客購置新車后發(fā)生故障很容易產生重大投訴，因為這時顧客對新車的期望值很大，發(fā)生一點問題都喜歡小題大做。而服務顧問與投訴顧客可能是第一次相見，交流有一定困難。中國人有句老話叫“臉熟好辦事”，這時可以讓銷售車輛給顧客的銷售人員出面與顧客溝通，積極應對重大顧客投訴。第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流四、信息反饋1信息反饋的重要性2信息反饋的內容多部車輛出現(xiàn)的技術或潛在問題，且該問題頻繁發(fā)生。反復出現(xiàn)且造成顧客不變的技術問題，且該問題重復出現(xiàn)。影響車輛安全的技術問題。造成銷售困難的問題，如：車身劃痕、內飾污損等等。找不到故障原因的技術問題。其他設計上的技術缺陷。第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流3信息反饋的流程（1）信息反饋負責人（3）信息報告4信息報告保存第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量一、確保新車交車質量的意義和方法1確保新車交車質量的意義當顧客收到車輛時，他們對車輛的第一印象決定了對車輛品質的滿意程度。因此，確保顧客對交貨品質完全滿意，并發(fā)現(xiàn)他們所購買的汽車的選擇是正確的，這樣，可以增強顧客對4S店的信任。顧客購置新車后，喜歡和親朋好友介紹。最佳交車品質的車輛，可以擴大商品的知名度，增加新車銷售。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2經銷商服務部門的職責（1）經銷商職責督促經銷商負責人督導公司改善交貨品質。讓負責銷售、服務及零件的員工知道“最佳交貨品質”的重要性，并提供適當?shù)呐嘤枴ｄN售、服務部門協(xié)同調查全部步驟及操作流程，對存在錯誤的方面進行改進，并及時核實改進結果。獲取正確的顧客信息,創(chuàng)建一個系統(tǒng)以將這些顧客信息反饋到每個步驟，并將之付諸實際應用中。（2）服務經理職責顧客車輛回經銷店進行免費定期保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)或維修時，服務經理可向他們詢問車輛品質及服務質量，還可以通過與接待顧客的銷售人員了解情況，然后將這些有效信息納入持續(xù)的改善循環(huán)中。在顧客滿意度調查結果的基礎上，確定經銷商營銷過程中遇到的問題，制定適當?shù)母纳朴媱?，并將它們納入相應的流程。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量3確保新車交車質量的方法步驟程序執(zhí)行項目及重點1收貨檢查檢查內部及外部設備、附件及底盤下組件的劃痕及其它損壞，并根據(jù)需要維修2經銷商安裝選項在安裝附件時防止損壞（劃痕、故障等），對安裝的附件及周圍的組件進行正確的檢查，并根據(jù)需要維修3車輛保存車輛存儲要有一定的區(qū)域，以防止處理車輛過程中的劃痕及凹痕對存儲的車輛提供足夠的保養(yǎng)，以防止車身因散落物而損壞，并防止車輛蓄電池放電4交貨前檢查根據(jù)檢查單進行交貨前檢查，并根據(jù)需要做出糾正如果檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障，必須在車輛被交給顧客之前進行積極的維修（劃痕、油垢、內部及外部設備和噴漆的故障）5交貨檢查（交貨準備，包括洗車及清潔）清洗車輛的內部及外部如果交貨前服務（PDS）是在銷售合同簽訂前很早進行的，必須在交貨之前對車輛立即進行再次檢查，以確保油漆、內部及外部、蓄電池及保險絲是正常的向新車所有者現(xiàn)場演示車輛的特點及控制，以及如何操作音響系統(tǒng)第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量 二、收貨檢查當?shù)男蘩怼?要求確定接收車輛的品質等級并根據(jù)需要進行適當?shù)木S修。將發(fā)現(xiàn)的故障告知負責前一個步驟的負責人，以使他們能夠對設施、設備或處理方法及時做出改進。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2方法及重點（2）檢查項目 檢查部位檢查內容檢查零件外部劃痕、凹痕、剝落、臟污噴漆表面、保險杠、玻璃、前照燈、尾燈、天線、反光鏡內部劃痕、臟污車門邊緣、地毯、車座、遮陽板、儀表盤附件缺失情況工具箱、地板墊、擋泥板、行李架、備胎、千斤頂?shù)妆P下部件損壞懸掛裝置、油箱、排氣裝置第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量（2）檢查場地要求光線良好。場地平整。有足夠的空間，以防開關車門時損壞車輛。3.檢查程序當車輛到達經銷商處時，檢查員必須對每部車輛按照檢查單的內容來檢查，以發(fā)現(xiàn)運輸中產生的問題。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，檢查員將問題報告給相關負責人。服務經理將有關檢查的結果告知運輸環(huán)節(jié)的負責人，以促進物流過程的改善并減少故障的發(fā)生。服務經理進行定期檢查以確定收貨檢查的實施情況，并根據(jù)需要提供改進的指導，如實施項目、實施頻率及故障的詳細情況。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量三、車輛選裝件安裝及檢查1要求車輛的選裝件要在經銷商的服務站安裝。為防止車輛的內部及外部變臟并防止劃痕及損壞，必須在選裝件安裝的過程中，采取適當?shù)拇胧┻M行保護（如：使用保護罩）。在空調、音響系統(tǒng)或安全系統(tǒng)的電子組件安裝后，如果連接不正常，安裝的組件的功能可能會受到影響，或車輛的原有組件可能無法正常工作。附件安裝后對附件及原有組件操作的檢查是很重要的。所以，在附件安裝完成后，應全面檢查車輛，包括車輛原有組件的功能，并在需要時進行改正。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2方法及重點（1）安裝工作區(qū)域要求（2）安裝后檢查（3）檢查程序第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量四、車輛存儲1存儲區(qū)域要求車輛最好存儲在修理車間所在的場地。如果不能做到，確保存儲場地有柵欄維護，并提供照明及防盜措施。存儲區(qū)域應保持清潔，并具有良好的排水系統(tǒng)。為保護車輛不被昆蟲、鳥類及樹液等侵害，避免將車輛存儲在樹木、燈及電線下。避免將車輛存儲在易于接觸工業(yè)廢料、腐蝕性物質的區(qū)域，如空調排水口附近。保證所有車輛之間有足夠的空間，以免車輛之間互相碰撞。保證車輛保險杠之間留有足夠的距離，以保證車輛之間可輕易地穿行。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2保養(yǎng)項目1）每日保養(yǎng)項目（1）保養(yǎng)項目檢查車輛噴漆表面的灰塵或其它碎屑，發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)（粉塵、酸雨、鳥及昆蟲糞便等），通過去除碎屑或進行適當?shù)木S修來防止噴漆表面的破壞。（2）采取措施如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃，立即用大量的水清洗車輛，以防止車輛表面損壞。采取適當?shù)念A防措施以防塵埃的再次出現(xiàn)。（3）維修方法（表9-3）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量（3）維修方法（表9-3）塵埃方法酸雨在雨后立即清洗受到影響的車輛，以防止損壞漆面如果酸雨已滲透了噴漆表面，用碳酸氫鈉溶液來中和酸性，并用拋光劑來拋光表面鐵粒使用壓力氣體來吹掉表面的鐵粒使用移除劑來移除殘留的鐵粒并用拋光劑拋光表面鳥及昆蟲糞便在不劃壞表面的情況下立即清洗受到影響的噴漆表面來防止損壞。如果糞便已穿透了噴漆表面，使用拋光劑拋光表面第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2）每月保養(yǎng)項目在車輛被接收一個月之后進行，之后以一個月為間隔進行。保養(yǎng)項目如表9-4所示。保養(yǎng)項目保養(yǎng)目標拆下蓄電池的負極連接器，檢查蓄電池電解液比重，檢查并補充電解液到液面正常防止蓄電池放電，防止蓄電池因電解液蒸發(fā)而變干檢查調整輪胎氣壓防止輪胎因漏氣而破壞檢查汽車，以確保在很輕易被顧客看見的外部車身面板上沒有銹蝕點出現(xiàn)銹蝕一旦發(fā)生，將發(fā)展得非常迅速。因此，必須在早期發(fā)現(xiàn)并移除，并涂防銹漆發(fā)動發(fā)動機并開動車輛潤滑發(fā)動機和傳動系，其中包括變速器和差速器，去除消音器內部的濕氣，并防止輪胎上出現(xiàn)漏氣孔第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量3）三個月的保養(yǎng)項目在車輛出廠三個月時進行，之后以三個月為間隔進行。保養(yǎng)項目如表9-5所示。保養(yǎng)項目保養(yǎng)目標去除舊蠟并重新上蠟在蠟的有效期結束后，蠟變得較難去除，蠟的殘留可能會造成污點，而任何試圖采用強力方法移除這些污點的做法都可能在表面上造成劃痕，通過去除并重新上蠟可防止此種情況的發(fā)生第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量3崗位職責（1）檢查員職責努力學習，熟悉檢查項目和檢查方法。每日對各種車輛的檢查是非常重要的。檢查應注意塵埃破壞（如鳥及昆蟲糞便）。如果未能恰當?shù)靥幚?，最初本可由簡單的清洗解決的問題，可能會變成噴漆大修。如果發(fā)現(xiàn)問題，立即采取適當?shù)奶幚泶胧?。向服務經理提交定期檢查結果報告。（2）服務經理職責確定、建立檢查項目、程序及評價標準。指定檢查員，向他們提供有關檢查程序及維修方法的培訓。對場地設施、車輛存儲及處理方法進行定期檢查，并根據(jù)需要進行改進指導。整理故障發(fā)生的原因并制動改進措施，以防損壞再次出現(xiàn)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量五、交車前檢查1交車前檢查的必要性確保車輛的交貨品質是服務站一項十分重要的工作。如果把車交到顧客手里車輛出現(xiàn)了故障，哪怕是燈光失靈或輪胎漏氣這樣的小故障，顧客也將產生不滿。如果是大的故障，顧客會產生大的抱怨，嚴重的會發(fā)生退車現(xiàn)象。因此,為了更好地滿足和提高顧客的滿意度，服務部門必須按時準備好交貨車輛，并使其處于最佳的交貨品質狀態(tài)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2檢查區(qū)域要求光線明亮、地面清潔。足夠的空間，以防止打開車門時損壞車輛。3檢查項目 檢查范圍 檢查內容檢查前安裝所需的保險絲安裝工廠裝載的零件外觀檢查報警燈及蜂鳴器發(fā)動機操作（冷卻及預熱期間）燈、電子零件及組件（前燈、零燈、尾燈等）座位及安全帶操作等發(fā)動機艙油及液體水平燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏蓄電池電纜的緊固，電解液及充電水平發(fā)動機及空調冷凝器的冷卻風扇車輛底部車輪螺母扭矩調整輪胎壓力移除盤式制動器的防銹保護燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏底盤及傳動系上的螺釘及螺母的緊密等路上測試制動和離合器踏板高度等發(fā)動機空轉速度駕駛性能及操縱性能綜合儀表操作等最終檢查設定功能控制系統(tǒng)開關移除多余的標簽、貼紙等車主信息材料（車主手冊等）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量4崗位職責（1）檢查員職責檢查員必須全面熟悉（通過適當?shù)氖謨曰蚺嘤枺z查項目及內容。必須采用保護裝置（如擋泥板罩及座位保護裝置），防止車身或內部在檢查過程中變臟或破壞。使用檢查單，當場填寫檢查結果，以防止漏查項目。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，當場進行維修或令指定人員做出必要的維修，并在維修完成后檢查其結果。定期向服務經理提交檢查結果報告。（2）服務經理職責建立檢查項目及程序（包括檢查單）。任命并培訓檢查員。進行定期檢查，以確保合適的檢查項目與程序，交貨品質是令人滿意的。必要時提供檢查員的改進指導。進行定期檢查，以確保采取了防止損壞的適當?shù)能囕v處理方法，并在必要時向檢查員提供指導。確保使用正確的設備及工具，并在必要時做出改進。在顧客購買新車時明確他們的不滿（如通過NVSDS），并將這些信息提供給PSD檢查員，以提高他們查明顧客不滿中提到的故障的能力。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量六、交車檢查（包括交貨準備及車輛清潔）1車輛清潔1）外部清洗（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用大量高壓水來沖洗掉污垢。在去除污垢后，開始清洗。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。2）內部清潔（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用吸塵器。使用濕布。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量2檢查項目 序號檢查項目1保險絲的安裝2雨刮洗滌器的液面3發(fā)動機起動的蓄電池情況（如果車輛被存儲超過一個月，必須量測蓄電池比重）4音響系統(tǒng)及時鐘的預設定5車輛內部的污垢和劃痕6車輛外部的劃痕及銹蝕7輪胎的變形及缺陷8經銷商安裝零件的安裝9載重零件的安裝（千斤頂、工具及手冊）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量3需向顧客展示的項目車主手冊車輛性能及附件的操作，包括演示。必需的保養(yǎng)時間表等。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質量確保新車交車質量4崗位職責（1）檢查員職責在交貨前將所有發(fā)現(xiàn)的問題修理完畢。如果交貨因維修占用的時間而必須被推遲，告知負責的經理并尋求更進一步的指導。（2）服務經理職責建立檢查項目、程序、清洗指南及交貨準備指南。指定并培訓員工進行檢查、洗車、清潔、交貨準備及向顧客提供車上實地演示（此工作在多數(shù)情況下由銷售人員進行）。持續(xù)關注車輛檢查、洗車、清潔及顧客演示和說明是如何進行的，并根據(jù)需要做出改進。若發(fā)生緊急情況采取適當?shù)拇胧?。交貨后，除將顧客的反饋意見反映在交貨檢查或PSD程序中以防止問題復發(fā)外，還要進行跟蹤調查，并了解顧客是否滿意。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量一、銷售的分類1開發(fā)新用戶2管理銷售3轉介紹銷售第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量二、服務在提高新車銷售中的作用第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量三、服務提高新車銷售的方法1提高顧客對服務品牌的忠誠度只有提高顧客對品牌的忠誠度，才能實現(xiàn)再次銷售和入廠維修。修好車、價格便宜，很多維修企業(yè)都能做到，而要顧客對品牌忠誠，服務站就要提供增值服務。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量2 減少顧客流失率顧客的車輛一年中有數(shù)次到服務站維修保養(yǎng)的機會，這是服務站和顧客建立關系的最佳機會。良好的服務是減少顧客流失的最佳方法，但在服務過程中讓每個顧客都滿意是不可能的，因此服務站要對進廠顧客進行用戶滿意度調查，對長時間沒有進廠的顧客進行回訪，勸誘顧客進廠維修保養(yǎng)。對流失的顧客要想法讓顧客來廠，而經過多次工作，仍然沒有來廠的顧客，即使到了其他服務站或修理廠，我們仍需與顧客保持溝通，在服務站舉行優(yōu)惠活動或有汽車召回活動時，及時通知顧客。這是一種難得的境界，而正是這種境界，可能更會感動流失的顧客。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量3員工滿意是良好銷售的保證只有快樂的員工才能積極周到的接待顧客。而只有滿意的員工才能快樂的工作。員工真正把顧客當朋友了，顧客也會把員工當朋友。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量4感動源于細節(jié)服務工作是一項要求很細致的工作，可以說是細節(jié)決定成敗。因此在服務工作中，要求每個員工在工作中認真貫徹服務流程，詳細記錄顧客信息。細節(jié)決定成敗，感動也源于細節(jié)，當顧客產生感動后，就會忠誠于這個經銷店品牌。每個員工尤其是服務顧問與顧客要有良好的溝通及顧客維護能力是銷售員最終成交訂單的首要條件。對于顧客的關注要從點滴做起，包括顧客的相貌、衣著打扮、愛好、單位及家庭情況，有些情況要做詳細的記錄與分析。“迎、送、問、追”是對銷售人員服務顧客的要求，其實這也是對服務人員的要求。來時迎，去時送，主動詢問，有商機主動追擊。第十章第十章 人力資源管理人力資源管理第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵 第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責一、組織機構一個好的組織機構可以讓服務站員工步調一致，同心協(xié)力，向著一個目標邁進。一個不合理的組織機構能使服務站組織效率降低，內耗增加，影響服務站的成功和發(fā)展目標的實現(xiàn)。1組織機構設置的原則目標明確。功能模塊清晰。分工明確。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責2組織機構設置的方法（1）工作劃分（2）建立部門 （3）確定管理層次（4）確定職權關系第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責二、崗位職責1站長崗位職責 負責編制或審核服務站的長、中、短期發(fā)展計劃，服務站的生產規(guī)模和效益指標。負責編制服務站的組織機構、人員、設備和資金等工作。負責組織制定服務站的各項規(guī)章制度。負責編制或審核服務站的經營策略，審核年度、季度、月度維修業(yè)務方案。負責制定或審批員工工資、福利和分配方案。負責與汽車維修行業(yè)管理部門的溝通，傳達和落實有關的法律、法規(guī)。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責2車間主管崗位職責負責維修派工，保質保量按時完成服務站下達的各項維修任務。認真貫徹自檢、互檢和專檢的質量檢驗制度。抓好車間的勞動紀律和精神文明建設，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神。抓好安全生產，經常開展安全生產教育。加強員工培訓和考核，不斷提高全體員工的服務質量和技術水平。抓好車間的5S管理工作。做好車間的設備、工具管理。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責3業(yè)務接待崗位職責熱情接待顧客，了解顧客需求及期望，為顧客提供滿意的服務。接車，根據(jù)顧客維修要求，開出派工單。估計維修費用，負責向顧客說明收費項目及其依據(jù)。掌握維修進度，增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。確保按時完成維修項目。建立顧客檔案。做好顧客咨詢工作。聽取顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級匯報。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責4總檢驗員和質量檢驗員崗位職責總檢驗員負責維修車輛質量把關的責任，并領導其他質量檢驗員完成質檢工作。負責維修項目的質量檢驗，負責修理過程的隨機抽檢。負責汽車維修竣工出廠檢驗和簽發(fā)二級維護合格證。負責維修車輛技術檔案的建立。負責原材料、外購件和外協(xié)件的驗收。負責車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。負責指導維修人員貫徹執(zhí)行有關的汽車維修標準，提高員工的技術素質。負責處理維修質量投訴和事故車輛的維修質量分析。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責5采購人員崗位職責建立供應商資料與價格記錄。采購計劃編排，物料之訂購及交期控制。掌握公司主要物料的市場價格起伏狀況，了解市場走勢，加以分析并控制成本。對供應廠商的價格、品質、交期、交量等作出評估。對采購物資進行ABC分類。進料品質、數(shù)量異常的處理。呆料與廢料的預防與處理。詢價、比價、議價及訂購作業(yè)。付款整理、審查。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責6維修人員崗位職責認真做好本職工作，維護服務站信譽，禮貌待客。遵守勞動紀律和車間管理制度，服從工作安排和生產調度。嚴格按作業(yè)項目、技術規(guī)范和工藝要求進行維修，保質保量的完成維修工作。注意安全生產，準確使用工具和設備。文明施工，愛護車輛。堅持自檢，確保維修質量，檢驗不合格，決不轉入下一工序。發(fā)揚團隊精神，協(xié)商解決問題。加強技術學習，不斷提高技術水平。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵一、員工滿意度1員工滿意的重要性可以提高員工對公司的忠誠度，做好公司的宣傳員?？梢蕴岣邌T工工作自覺性，增強員工責任感。提高勞動效率和工作質量，降低返工率。提高顧客滿意度，增加顧客對企業(yè)的信心。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵2員工滿意度分析（1）生理需要（2）安全需要（3）社會需求（歸屬和愛的需要）（4）尊重需要（5）自我實現(xiàn)的需要第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵3提高員工工作滿意度的幾種方法（1）交流（3）個人發(fā)展（2）激勵第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵二、工作績效考核1工作績效考核的作用讓員工清楚服務站對他的期望和對他的真實評價。為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。為員工職務升遷提供依據(jù)。為服務站領導者與員工溝通提供一個機會，服務站領導者可及時獲得員工的工作信息，為服務站工作改進提供依據(jù)。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵 2工作績效考核 工作績效考核指標很多，服務站的工作績效考核主要應考慮以下幾個方面：工作態(tài)度：包括工作責任感、主動性、工作熱情。工作質量 工作量出勤率技術技能團隊合作精神第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵三、激勵機制1.物質激勵員工工資獎勵制度福利 長期激勵：教育激勵榮譽激勵：感情激勵：參與激勵：2.精神激勵第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵四、酬金管理1.維修工人計酬方式（1）按工時計酬（2）按產值計酬（3）工資加獎金計酬（4）保底工資加產值提成計酬2.管理人員計酬方式 （1）按工人平均工資計酬（2）固定月（年）薪計酬第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設 一、管理者素質要求1思想素質2知識素質（1）企業(yè)經營管理學（5）法律知識（3）專業(yè)基礎知識（4）經濟學（2）組織行為學第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設3能力素質（1）決策能力（2）組織能力4身體和心理素質服務站管理者要有良好的身體和心理素質，面對各種困難和挫折，要意志堅強、應變自如、臨危不亂。第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設1.團隊的基本要素（1）全員參與管理（2）互補的技能（3）共同的目的和業(yè)績目標（4）共同的方法（5）相互的責任第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設2高績效團隊建設有五大要素（1）營造一種支持性的人力資源環(huán)境（2）團隊成員的自豪感（3）讓每一位成員的才能與角色相匹配（4）設定具有挑戰(zhàn)性的團隊目標（5）正確的績效評價第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設3團隊領導的素質火車跑得快，全靠車頭帶。團隊領導應有這些素質：心地寬容，胸懷坦蕩。遇困難身先士卒。積極樂觀的態(tài)度。第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓一、站內員工培訓 1培訓內容（1）崗前培訓（2）日常培訓（3）定向培訓第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓 2培訓形式 培訓采用理論和實踐相結合的方式，以調動參訓人員的興趣。3考試（1）筆試（2）實踐操作第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓二、汽車生產商培訓1培訓內容（1）崗位培訓（3）服務活動培訓（2）新技術培訓第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓 2培訓考核（1）筆試（2）實踐操作 3轉訓