《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件

《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第十章第十章 人力資源管理人力資源管理第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì) 第三節(jié)第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、組織機(jī)構(gòu)一個(gè)好的組織機(jī)構(gòu)可以讓服務(wù)站員工步調(diào)一致，同心協(xié)力，向著一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。一個(gè)不合理的組織機(jī)構(gòu)能使服務(wù)站組織效率降低，內(nèi)耗增加，影響服務(wù)站的成功和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則目標(biāo)明確。功能模塊清晰。分工明確。第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)2組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法（1）工作劃分（2）建立部門 （3）確定管理層次（4）確定職權(quán)關(guān)系第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)二、崗位職責(zé)1站長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)編制或?qū)徍朔?wù)站的長(zhǎng)、中、短期發(fā)展計(jì)劃，服務(wù)站的生產(chǎn)規(guī)模和效益指標(biāo)。負(fù)責(zé)編制服務(wù)站的組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備和資金等工作。負(fù)責(zé)組織制定服務(wù)站的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)編制或?qū)徍朔?wù)站的經(jīng)營(yíng)策略，審核年度、季度、月度維修業(yè)務(wù)方案。負(fù)責(zé)制定或?qū)徟鷨T工工資、福利和分配方案。負(fù)責(zé)與汽車維修行業(yè)管理部門的溝通，傳達(dá)和落實(shí)有關(guān)的法律、法規(guī)。第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)2車間主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維修派工，保質(zhì)保量按時(shí)完成服務(wù)站下達(dá)的各項(xiàng)維修任務(wù)。認(rèn)真貫徹自檢、互檢和專檢的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。抓好車間的勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神。抓好安全生產(chǎn)，經(jīng)常開展安全生產(chǎn)教育。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和考核，不斷提高全體員工的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。抓好車間的5S管理工作。做好車間的設(shè)備、工具管理。第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)3業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)熱情接待顧客，了解顧客需求及期望，為顧客提供滿意的服務(wù)。接車，根據(jù)顧客維修要求，開出派工單。估計(jì)維修費(fèi)用，負(fù)責(zé)向顧客說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。掌握維修進(jìn)度，增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。確保按時(shí)完成維修項(xiàng)目。建立顧客檔案。做好顧客咨詢工作。聽取顧客提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)4總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)維修車輛質(zhì)量把關(guān)的責(zé)任，并領(lǐng)導(dǎo)其他質(zhì)量檢驗(yàn)員完成質(zhì)檢工作。負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)修理過程的隨機(jī)抽檢。負(fù)責(zé)汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)和簽發(fā)二級(jí)維護(hù)合格證。負(fù)責(zé)維修車輛技術(shù)檔案的建立。負(fù)責(zé)原材料、外購(gòu)件和外協(xié)件的驗(yàn)收。負(fù)責(zé)車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修人員貫徹執(zhí)行有關(guān)的汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)處理維修質(zhì)量投訴和事故車輛的維修質(zhì)量分析。第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)5采購(gòu)人員崗位職責(zé)建立供應(yīng)商資料與價(jià)格記錄。采購(gòu)計(jì)劃編排，物料之訂購(gòu)及交期控制。掌握公司主要物料的市場(chǎng)價(jià)格起伏狀況，了解市場(chǎng)走勢(shì)，加以分析并控制成本。對(duì)供應(yīng)廠商的價(jià)格、品質(zhì)、交期、交量等作出評(píng)估。對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行ABC分類。進(jìn)料品質(zhì)、數(shù)量異常的處理。呆料與廢料的預(yù)防與處理。詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)及訂購(gòu)作業(yè)。付款整理、審查。第一節(jié)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)6維修人員崗位職責(zé)認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)服務(wù)站信譽(yù)，禮貌待客。遵守勞動(dòng)紀(jì)律和車間管理制度，服從工作安排和生產(chǎn)調(diào)度。嚴(yán)格按作業(yè)項(xiàng)目、技術(shù)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行維修，保質(zhì)保量的完成維修工作。注意安全生產(chǎn)，準(zhǔn)確使用工具和設(shè)備。文明施工，愛護(hù)車輛。堅(jiān)持自檢，確保維修質(zhì)量，檢驗(yàn)不合格，決不轉(zhuǎn)入下一工序。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)商解決問題。加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì)一、員工滿意度1員工滿意的重要性可以提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，做好公司的宣傳員?？梢蕴岣邌T工工作自覺性，增強(qiáng)員工責(zé)任感。提高勞動(dòng)效率和工作質(zhì)量，降低返工率。提高顧客滿意度，增加顧客對(duì)企業(yè)的信心。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì)2員工滿意度分析（1）生理需要（2）安全需要（3）社會(huì)需求（歸屬和愛的需要）（4）尊重需要（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì)3提高員工工作滿意度的幾種方法（1）交流（3）個(gè)人發(fā)展（2）激勵(lì)第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì)二、工作績(jī)效考核1工作績(jī)效考核的作用讓員工清楚服務(wù)站對(duì)他的期望和對(duì)他的真實(shí)評(píng)價(jià)。為員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。為服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個(gè)機(jī)會(huì)，服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)者可及時(shí)獲得員工的工作信息，為服務(wù)站工作改進(jìn)提供依據(jù)。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì) 2工作績(jī)效考核 工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，服務(wù)站的工作績(jī)效考核主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：工作態(tài)度：包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。工作質(zhì)量 工作量出勤率技術(shù)技能團(tuán)隊(duì)合作精神第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì)三、激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)員工工資獎(jiǎng)勵(lì)制度福利 長(zhǎng)期激勵(lì)：教育激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)：感情激勵(lì)：參與激勵(lì)：2.精神激勵(lì)第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)員工滿意度與員工激勵(lì)四、酬金管理1.維修工人計(jì)酬方式（1）按工時(shí)計(jì)酬（2）按產(chǎn)值計(jì)酬（3）工資加獎(jiǎng)金計(jì)酬（4）保底工資加產(chǎn)值提成計(jì)酬2.管理人員計(jì)酬方式 （1）按工人平均工資計(jì)酬（2）固定月（年）薪計(jì)酬第三節(jié)第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、管理者素質(zhì)要求1思想素質(zhì)2知識(shí)素質(zhì)（1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)（5）法律知識(shí)（3）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（4）經(jīng)濟(jì)學(xué)（2）組織行為學(xué)第三節(jié)第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)3能力素質(zhì)（1）決策能力（2）組織能力4身體和心理素質(zhì)服務(wù)站管理者要有良好的身體和心理素質(zhì)，面對(duì)各種困難和挫折，要意志堅(jiān)強(qiáng)、應(yīng)變自如、臨危不亂。第三節(jié)第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.團(tuán)隊(duì)的基本要素（1）全員參與管理（2）互補(bǔ)的技能（3）共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)（4）共同的方法（5）相互的責(zé)任第三節(jié)第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)2高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)有五大要素（1）營(yíng)造一種支持性的人力資源環(huán)境（2）團(tuán)隊(duì)成員的自豪感（3）讓每一位成員的才能與角色相匹配（4）設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（5）正確的績(jī)效評(píng)價(jià)第三節(jié)第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)3團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)火車跑得快，全靠車頭帶。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有這些素質(zhì)：心地寬容，胸懷坦蕩。遇困難身先士卒。積極樂觀的態(tài)度。第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)一、站內(nèi)員工培訓(xùn) 1培訓(xùn)內(nèi)容（1）崗前培訓(xùn)（2）日常培訓(xùn)（3）定向培訓(xùn)第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 2培訓(xùn)形式 培訓(xùn)采用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，以調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的興趣。3考試（1）筆試（2）實(shí)踐操作第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)二、汽車生產(chǎn)商培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容（1）崗位培訓(xùn)（3）服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)（2）新技術(shù)培訓(xùn)第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 2培訓(xùn)考核（1）筆試（2）實(shí)踐操作 3轉(zhuǎn)訓(xùn)