《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件

《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第二章第二章 汽車售后服務(wù)企業(yè)的建立汽車售后服務(wù)企業(yè)的建立第一節(jié)第一節(jié) 4S和和3S特約服務(wù)站特約服務(wù)站第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略第五節(jié)第五節(jié) 廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求第一節(jié)第一節(jié) 4S和和3S特約服務(wù)站特約服務(wù)站一、4S特約服務(wù)站汽車“4S”店這一名詞的上鏡率越來越高?！?S”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫：包括整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)。汽車4S店，就是指將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。二、3S特約服務(wù)站汽車“3S”店包括整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)。不管汽車3S或4S店，它的售后服務(wù)(service)功能是一樣的。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件一、汽車售后服務(wù)的基本條件1.汽車售后服務(wù)站的定義汽車售后服務(wù)站是嚴(yán)格依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一視覺形象規(guī)范、統(tǒng)一訂購原廠備件、統(tǒng)一接受培訓(xùn)、統(tǒng)一使用專用工具，進(jìn)行維修服務(wù)，并經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的維修服務(wù)商。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件2.汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件（1）基本管理標(biāo)準(zhǔn)（2）接待管理標(biāo)準(zhǔn)（3）維修管理標(biāo)準(zhǔn)（4）設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（5）信息管理標(biāo)準(zhǔn)（6）基本設(shè)施（7）人員的培訓(xùn)（8）業(yè)務(wù)大廳（9）備件、倉庫及貨架管理（10）服裝（13）服務(wù)站周邊環(huán)境（12）服務(wù)中心檔案的建立（11）服務(wù)熱線的設(shè)立第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件二、經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目主要分為以下幾類：1保修保修，是指產(chǎn)品(或元件、系統(tǒng))的生產(chǎn)者與經(jīng)銷商根據(jù)保修條款，為確保產(chǎn)品在正常使用的情況下，一定時(shí)期內(nèi)性能充分滿足所規(guī)定的要求，而做出的一種承諾。它要求生產(chǎn)者與經(jīng)銷商在規(guī)定的條件下，于一定時(shí)期內(nèi)，必須對產(chǎn)品出現(xiàn)的故障向顧客進(jìn)行補(bǔ)償。這些條件根據(jù)產(chǎn)品的不同而不同，屬于對制造過程的一種補(bǔ)充費(fèi)用。它可以被看作是買賣雙方之間的一種契約協(xié)議，自產(chǎn)品出售之日起生效。汽車的保修由汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門承擔(dān)，售后服務(wù)部門通過保修可以從汽車生產(chǎn)商那里獲得保修零件的管理費(fèi)和保修作業(yè)的工時(shí)費(fèi)。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件2.專業(yè)維修（表2-1）項(xiàng)目內(nèi)容發(fā)動(dòng)機(jī)部分發(fā)動(dòng)機(jī)大修、更換正時(shí)皮帶、更換水泵、空調(diào)皮帶、清洗噴油器、清潔節(jié)氣門體、更換水泵、更換節(jié)溫器、更換汽油泵、更換缸墊、更換傳感器、更換水箱、曲軸修磨、氣缸鏜磨等電器部分修復(fù)蓄電池、加注制冷劑、更換暖風(fēng)機(jī)、更換儀表總成、檢修電器控制系統(tǒng)、修理空調(diào)器、暖風(fēng)機(jī)等底盤部分自動(dòng)變速器維修、手動(dòng)變速器維修、ABS維修、空氣懸掛維修、牽引控制系統(tǒng)維修、更換減震器、更換前后剎車片、更換懸掛膠套、更換車輪軸承、更換轉(zhuǎn)向器、更換拉桿球頭、更換轉(zhuǎn)向助力泵、更換前懸掛三角臂等鈑金噴漆全車及局部鈑金整形、噴漆等汽車玻璃更換、局部修復(fù)等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件3汽車養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目內(nèi)容常規(guī)保養(yǎng)更換機(jī)油、防凍液、更換三濾（機(jī)濾、汽濾、空濾）、蓄電池維護(hù)等季節(jié)保養(yǎng)空調(diào)檢測及加氟高級保養(yǎng)電腦檢測及解碼、發(fā)動(dòng)機(jī)不解體清洗、尾氣排放檢測保養(yǎng)、潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件4汽車美容、護(hù)理項(xiàng)目內(nèi)容車表護(hù)理無水洗車、全自動(dòng)電腦洗車、漆面污漬處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光、打蠟、翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等內(nèi)飾護(hù)理頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護(hù)理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護(hù)理、真皮座椅清洗、全車皮革養(yǎng)護(hù)、內(nèi)飾消毒等光觸媒除異味-第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件5汽車裝飾項(xiàng)目內(nèi)容新車裝飾全車貼膜、鋪地膠、安裝擋泥板、加裝扶手箱、加裝桃木內(nèi)飾、加裝輪眉、防撞膠條等高級裝飾真皮座椅加裝等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件6汽車改裝項(xiàng)目內(nèi)容外觀改裝改裝包圍、更換方向盤、個(gè)性貼紙、輪胎、輪轂、儀表改裝性能提升改裝天窗、改裝氙氣燈、改裝電動(dòng)門窗環(huán)保節(jié)能在進(jìn)氣、點(diǎn)火、供油等系統(tǒng)上加裝環(huán)保節(jié)能裝置影音系統(tǒng)車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器先進(jìn)的電子裝置倒車?yán)走_(dá)、中央門鎖、車載電話、更換自動(dòng)天線、車載冰箱、胎壓檢測器、后視系統(tǒng)防盜裝置防盜器、檔位鎖、方向盤鎖等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件本條件7輪胎服務(wù)更換輪胎、輪胎動(dòng)平衡、四輪定位、快速補(bǔ)胎、專業(yè)補(bǔ)胎、輪胎充氮?dú)狻?汽車俱樂部新車上牌、代辦車輛證照、年檢等。保險(xiǎn)、理賠代理。協(xié)助處理本地或異地交通事故、交通違章。維修代用車、汽車租賃等。為到外地旅游的顧客爭取購物、住宿、娛樂、航空機(jī)票、急送、預(yù)定等方面的折讓優(yōu)惠。組織活動(dòng)：外駕車出游、試駕、大規(guī)模團(tuán)購等。汽車救援：拖車服務(wù)、快速搶修、提供24小時(shí)救援。8二手車經(jīng)營二手車翻新處理。二手車手續(xù)辦理。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建一、3S或4S特約服務(wù)站審批流程申請報(bào)告實(shí)地考察考察報(bào)告確定意向意向站建設(shè)考核驗(yàn)收確定正式服務(wù)站綜合評定考核驗(yàn)收圖2-1 3S或4S特約服務(wù)站審批流程第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建1、申請報(bào)告建站報(bào)告內(nèi)容上級主管部門的推薦材料及當(dāng)?shù)卣咝灾С值恼f明。由當(dāng)?shù)剀嚬懿块T出具的地區(qū)該品牌汽車的保有量清單。企業(yè)資金能力：由銀行出具的企業(yè)可提供建站的資金額度，企業(yè)貸款能力及可動(dòng)用資金額度。行業(yè)管理部門出具的企業(yè)技術(shù)構(gòu)成情況和人員技術(shù)情況。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建2實(shí)地考察汽車生產(chǎn)廠家售后服務(wù)事業(yè)部根據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整體布局和年度建站計(jì)劃，指派現(xiàn)場代表到申請建站單位進(jìn)行實(shí)地考察、考察企業(yè)規(guī)模、會見企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)、核實(shí)申請報(bào)告的內(nèi)容，向有關(guān)部門了解建立服務(wù)站的設(shè)想、規(guī)劃及在當(dāng)?shù)氐纳鐣C合能力等。3考察報(bào)告及綜合評定考察人員要帶回考察單位廠房、主要設(shè)備、大門等的照片及當(dāng)?shù)亟煌▓D、交通規(guī)劃圖，并以文字形式寫出考察報(bào)告，并填寫“建站審批表”、“服務(wù)站綜合調(diào)查表”，排列出所考察地區(qū)所有被考察企業(yè)的名次，提出選建服務(wù)站的意見及建議，最后由各級主管領(lǐng)導(dǎo)審定。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建4簽定意向協(xié)議經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)研究審批后，售后服務(wù)事業(yè)部通知申請建站單位來汽車生產(chǎn)廠家售后服務(wù)事業(yè)部簽署建站意向協(xié)議書，簽署意向協(xié)議書后，在三個(gè)月內(nèi)，建站單位應(yīng)按汽車生產(chǎn)廠家規(guī)定的視覺形象識別系統(tǒng)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求積極準(zhǔn)備，盡快達(dá)到建站要求，并指派站長、索賠員、配件計(jì)劃員等人員，前來汽車生產(chǎn)廠家售后服務(wù)事業(yè)部培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后發(fā)給證書。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建5簽定正式協(xié)議正常開展三包業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備工作結(jié)束后簽署正式協(xié)議后正式協(xié)議一經(jīng)簽署第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建二、汽車維修企業(yè)籌建立項(xiàng)程序汽車售后服務(wù)站籌建首先應(yīng)符合汽車維修企業(yè)籌建的要求，具體程序如下：汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶籌建立項(xiàng)程序縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)受理籌建立項(xiàng)申請道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)自受理之日起，在30日內(nèi)按審批權(quán)限做出審批決定。審批籌建立項(xiàng)的原則是該項(xiàng)申請是否符合本縣或本地區(qū)汽車維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是否符合社會需要和開業(yè)條件。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建2.汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶審批程序籌建汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶籌建就緒后開業(yè)申請的機(jī)構(gòu)在接到開業(yè)申請后批準(zhǔn)開業(yè)的領(lǐng)取有關(guān)單證第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建三、開業(yè)籌備工作企業(yè)的開業(yè)籌備工作在廠房建設(shè)（或租賃）前或過程中就應(yīng)該開始了，隨著廠房建設(shè)或租賃工作的進(jìn)行，開業(yè)籌備工作也應(yīng)在有條不紊的進(jìn)行。當(dāng)廠房建設(shè)（或租賃）結(jié)束時(shí)，大部分開業(yè)籌備工作應(yīng)該結(jié)束了。具體籌備工作如下：1.基礎(chǔ)管理工作2.儀器及配件3.員工4.基礎(chǔ)設(shè)施5.形象標(biāo)識第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建四、服務(wù)站開業(yè)條件1）服務(wù)站廠房（新建、改建、擴(kuò)建）基本建設(shè)工作、裝修工作及室外場地設(shè)施必須按照生產(chǎn)廠家有關(guān)規(guī)定全部施工完畢。2）服務(wù)站車間設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)設(shè)施應(yīng)全部調(diào)試完畢。3）服務(wù)站外觀及接待廳的形象標(biāo)識系統(tǒng)如：燈箱、站旗、展示板、網(wǎng)絡(luò)圖、指示牌、服務(wù)站標(biāo)識大字等，另外還有服務(wù)站員工服裝應(yīng)統(tǒng)一訂購，標(biāo)識系統(tǒng)必須按規(guī)定安裝完畢。4）服務(wù)站應(yīng)按照生產(chǎn)廠家組織機(jī)構(gòu)圖及人員任職管理規(guī)定設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，配備各崗位人員，組織機(jī)構(gòu)及人員任職資格審批表報(bào)售后服務(wù)部審批。5）服務(wù)站應(yīng)按本企業(yè)情況制定完善的經(jīng)營管理制度、獎(jiǎng)罰條例、操作守則等。6）服務(wù)站必須按要求設(shè)立獨(dú)立的專用工具資料室，按要求配齊相應(yīng)的專用工具、儀器和全套的技術(shù)及管理資料，屆時(shí)所訂專用工具應(yīng)全部到貨并上掛板。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建四、服務(wù)站開業(yè)條件7）服務(wù)站站長、索賠員、備件計(jì)劃員、機(jī)工電工技術(shù)骨干必須經(jīng)生產(chǎn)廠家培訓(xùn)考評認(rèn)可。8）服務(wù)站必須按華晨有關(guān)規(guī)定訂購原廠備件、訂貨品種，數(shù)量參照備件供應(yīng)部推薦清單，所訂備件應(yīng)全部放入相應(yīng)備件貨架上。9）服務(wù)站必須按要求安裝完生產(chǎn)廠家指定的服務(wù)站內(nèi)部微機(jī)管理軟件。10）服務(wù)站在開業(yè)前應(yīng)在其展廳放置至少一臺該品牌展車。11）服務(wù)站應(yīng)及時(shí)向售后服務(wù)部領(lǐng)取相應(yīng)的開業(yè)廣告宣傳品。12）服務(wù)站在申請開業(yè)前應(yīng)該進(jìn)行試運(yùn)營，以鍛煉員工隊(duì)伍，完善服務(wù)管理體系，為正式開業(yè)打好基礎(chǔ)。13）以上工作完成后，服務(wù)站應(yīng)在申請開業(yè)日期前45天向售后服務(wù)部遞交書面開業(yè)申請，公司將派有關(guān)人員進(jìn)行開業(yè)前驗(yàn)收；驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員填寫開業(yè)審批表，區(qū)域協(xié)調(diào)員將根據(jù)當(dāng)時(shí)服務(wù)網(wǎng)申報(bào)情況統(tǒng)一安排具體開業(yè)日期。報(bào)生產(chǎn)廠家各級領(lǐng)導(dǎo)審批后，通知服務(wù)站。14）服務(wù)站如有特殊情況，在個(gè)別項(xiàng)目上沒達(dá)到要求，服務(wù)站應(yīng)及時(shí)與區(qū)域協(xié)調(diào)員聯(lián)系，由區(qū)域協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)解決處理。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建汽車售后服務(wù)站的籌建五、開業(yè)慶典1.請貴賓2廣告宣傳3.安排開業(yè)車輛免費(fèi)檢測維修4.慶典會場布置5.儀式程序第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略定義維修企業(yè)CIS(CorporateldentitySystems)戰(zhàn)略，即企業(yè)形象系統(tǒng)，也叫企業(yè)識別系統(tǒng)。企業(yè)形象系統(tǒng)CIS由三個(gè)層面組成：企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)、企業(yè)視覺系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)。第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)1基本要素（1）經(jīng)營理念（2）發(fā)展戰(zhàn)略（6）發(fā)展目標(biāo)。（4）價(jià)值追求（5）行為準(zhǔn)則（3）企業(yè)精神第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略2應(yīng)用要素信念、信條警語口號標(biāo)語守則企業(yè)歌第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略二、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)1內(nèi)部行為活動(dòng)教育培訓(xùn)。企業(yè)必須注重對員工服務(wù)態(tài)度、工作精神、迎接技巧、電話用語等方面進(jìn)行培訓(xùn)。禮儀服飾身體語言福利待遇工作場所環(huán)保觀念研究發(fā)展外部行為活動(dòng)營銷觀念公共關(guān)系銀企關(guān)系公益活動(dòng)促銷活動(dòng)第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略三、企業(yè)視覺系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)1基本要素2關(guān)系要素（1）辦公用品（2）事務(wù)用品類(3)交通運(yùn)輸工具類(4)指示、標(biāo)識類(5)廣告展示陳列類(6)商品及包裝類(7)服飾類（11）其他(8)電腦網(wǎng)頁(9)音樂(10)禮品第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略第五節(jié)第五節(jié) 廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求一、廠區(qū)規(guī)劃1廠區(qū)設(shè)施2廠區(qū)規(guī)劃的原則二、設(shè)施環(huán)境要求1廠牌標(biāo)識2業(yè)務(wù)接待廳3顧客休息區(qū)4配件庫5車間6停車區(qū)7廠區(qū)道路8其它設(shè)施