《汽車售后服務》教學PPT電子課件

《汽車售后服務》教學PPT電子課件,汽車售后服務,汽車,售后服務,教學,PPT,電子,課件 第四章第四章 顧客滿意顧客滿意第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷一、顧客滿意分析（2）滿意因子（1）保健因子（hygiene factors）第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷二、顧客滿意因素 CS=f（Q，V，S）CS顧客滿意；Q代表品質（QUALITY）；V代表價值（VALUE）；S代表服務（SERVICE）第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷1.品質人員素質設備工具 維修技術服務標準化 管理體制 廠房設施 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷2價值價格合理品牌價值 物有所值 附加價值 服務差異第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷3服務（1）信任要素廠房規(guī)劃 專業(yè)作業(yè)價格透明兌現承諾 顧客參與（2）便利性地點時間功能信息查詢商品選購 付款 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷（2）便利性地點時間功能信息查詢商品選購 付款 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷 三、顧客關懷的基本原則（1）顧客滿意第一。（2）關懷要出自于內心。（3）把顧客當成自己，換位思考。（4）主動式的關懷，在顧客困難時伸出援助之手。（5）幫助顧客降低服務成本，贏得顧客的信任。（6）勿表現出明顯的商業(yè)行為。（7）在顧客滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點。第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷四、顧客關懷的實施要點 1新車提醒 2維修回訪 3關懷函、祝賀函4久未回廠聯系5定期保養(yǎng)通知6季節(jié)性關懷活動7車主交流會 8信息提供第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關懷顧客滿意與顧客關懷五、正確處理顧客與企業(yè)的關系 1 第一種狀況2 第二種狀況3第三種狀況（1）員工主觀上的原因（2）客觀上的原因4第四種狀況第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防 一、投訴分析 1顧客投訴的種類（1）對服務質量的投訴（2）對產品質量的投訴（3）對維修服務的投訴（4）顧客自身問題造成的投訴 2投訴的方式（1）一般投訴（2）嚴重投訴或危機第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防 二、投訴處理的基本要求1處理顧客投訴的負責人2明確顧客的需要3明確顧客投訴的主因4顧客投訴的心理5儀容儀表很影響顧客心情的因素 6需要專業(yè)知識第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防 三、處理投訴的原則 1基本原則 先處理心情，再處理事情。不回避。第一時間處理。了解顧客背景。找出原因，界定控制范圍。必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 2談判原則 尋求雙方認可的服務范圍。不做過度的承諾。爭取雙贏。必要時，堅持原則。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防四、處理投訴的技巧1運用身體語言的技巧（1）正面的信息（2）負面的信息（5）暫時轉移一下話題（1）單獨交談（2）表示歉意（3）讓顧客放松（4）不爭辯 2穩(wěn)定顧客情緒的技巧第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防3與顧客交談技巧認真傾聽，并表示關懷，讓顧客感覺你確實想為他解決問題。確認投訴的最主要內容。善用提問發(fā)掘顧客的不滿。必要時還要認同顧客的情感，對其抱怨表示理解。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防4與顧客談判技巧轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒顧客雙方的責任 遞延法：以請示上級為由，爭取時間 否認法：對顧客所提問題有明顯差異的，應予以否認。預防法：在予估事情可能要發(fā)生時，先予以提醒。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防5投訴人行為及對策（1）消極者（2）發(fā)言者（3）憤怒者（4）危險分子第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防 6投訴處理結果 結果公平 投訴處理的結果符合投訴者的期望。程序公平 投訴處理程序符合國家有關法律、法規(guī)。互動式公平 投訴處理的結果與投訴者的期望不相符，但顧客受到了尊重、理解。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預防顧客投訴及預防五、投訴的預防1首問責任制2自行抽檢3予警制度 4標準工作流程的落實5員工培訓第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析一、顧客滿意度的調查方法一、顧客滿意度的調查方法選定一家獨立的第三方商業(yè)咨詢機構或企業(yè)成立專門組織負責調查。確定在一個時間段內來企業(yè)接受服務的顧客。制定調查方法，如：電話詢問、發(fā)放調查問卷、登門拜訪等。制作調查問卷，并對問卷內容的不同項目設定加權值。進行問卷調查。對問卷結果分析整理。計算顧客滿意度值。分析企業(yè)的服務狀況和潛在風險。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析二、調查應注意的問題二、調查應注意的問題在抽取調查樣本時，被調查的對象必須是親身經歷了服務過程的消費者本人。樣本的數量應能代表企業(yè)的實際工作狀況，一般不低于服務顧客數量的5%。樣本的個體應采取隨機抽取的方法。在確定加權系數時對核心項目的加權值設定應稍高 第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析三、顧客滿意度調查問卷三、顧客滿意度調查問卷1 調查問卷的形式（1）量化打分形式（2）次序排列形式（3）總加量表形式（4）Osgood語義分化量表形式第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析2調查問卷的特點問卷調查以其標準化程度高、便于進行統計分析處理、匿名性強和效率高等特點，是各種調研中常用、實用、易用的一種研究方法。但同時問卷調查又存在如下一些缺點，如：所選樣本如果代表性不夠，將影響結果。如果被試不合作，言不由衷，將影響結果。如果問題太復雜或太抽象，被試回答有困難。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析3調查問卷編制的基本原則在設計調查問卷時要盡可能選擇合理有效易于實施的方案，并注意問題編制的基本原則：在指標體系的基礎上編寫問題；問題內容應具體、清晰、不含糊，避免使用模糊的術語或行話，避免出現雙重問題；問題表述應通俗、簡短，要用柔和的詞語而不用生硬的詞語，用簡單句而不用重復句，用肯定句而不用否定句或雙重否定句；問題設計應避免各種偏向，避免使用導向性、威脅性、隱私性問題；問卷不宜太長。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析四、顧客滿意度調查結果分析四、顧客滿意度調查結果分析1數據分析步驟（1）確定回收率和有效率（2）進行數據統計、處理和分析（3）語言描述解釋統計數據，得出結論，并形成文字報告2 數據分析注意問題（1）若只需對問題進行初步探索，那么可采用定性分析或簡單定量分析；（2）若需要對問題進行深層研究，探索事物的本質，則需利用復雜定量分析。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析五、顧客滿意度調查與分析案例五、顧客滿意度調查與分析案例1顧客滿意度調查問卷2顧客滿意度分析第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調查與分析顧客滿意度調查與分析 六、改進六、改進1經常開展服務問卷活動2設立投訴電話和投訴信箱 3飛行檢查或神秘檢查