《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件

《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第九章第九章 服務(wù)與銷售部門的協(xié)調(diào)管服務(wù)與銷售部門的協(xié)調(diào)管理理第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流一、日常工作的交流1日常技術(shù)問題的交流2顧客疑問的解答第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流二、新車交車說明（1）車輛基本情況介紹（2）車輛保修期（3）車輛保養(yǎng)時(shí)間表（5）聯(lián)系方式（4）車輛使用注意問題第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流三、重大顧客投訴的應(yīng)對顧客購置新車后發(fā)生故障很容易產(chǎn)生重大投訴，因?yàn)檫@時(shí)顧客對新車的期望值很大，發(fā)生一點(diǎn)問題都喜歡小題大做。而服務(wù)顧問與投訴顧客可能是第一次相見，交流有一定困難。中國人有句老話叫“臉熟好辦事”，這時(shí)可以讓銷售車輛給顧客的銷售人員出面與顧客溝通，積極應(yīng)對重大顧客投訴。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流四、信息反饋1信息反饋的重要性2信息反饋的內(nèi)容多部車輛出現(xiàn)的技術(shù)或潛在問題，且該問題頻繁發(fā)生。反復(fù)出現(xiàn)且造成顧客不變的技術(shù)問題，且該問題重復(fù)出現(xiàn)。影響車輛安全的技術(shù)問題。造成銷售困難的問題，如：車身劃痕、內(nèi)飾污損等等。找不到故障原因的技術(shù)問題。其他設(shè)計(jì)上的技術(shù)缺陷。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流3信息反饋的流程（1）信息反饋負(fù)責(zé)人（3）信息報(bào)告4信息報(bào)告保存第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量一、確保新車交車質(zhì)量的意義和方法1確保新車交車質(zhì)量的意義當(dāng)顧客收到車輛時(shí)，他們對車輛的第一印象決定了對車輛品質(zhì)的滿意程度。因此，確保顧客對交貨品質(zhì)完全滿意，并發(fā)現(xiàn)他們所購買的汽車的選擇是正確的，這樣，可以增強(qiáng)顧客對4S店的信任。顧客購置新車后，喜歡和親朋好友介紹。最佳交車品質(zhì)的車輛，可以擴(kuò)大商品的知名度，增加新車銷售。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2經(jīng)銷商服務(wù)部門的職責(zé)（1）經(jīng)銷商職責(zé)督促經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人督導(dǎo)公司改善交貨品質(zhì)。讓負(fù)責(zé)銷售、服務(wù)及零件的員工知道“最佳交貨品質(zhì)”的重要性，并提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。銷售、服務(wù)部門協(xié)同調(diào)查全部步驟及操作流程，對存在錯(cuò)誤的方面進(jìn)行改進(jìn)，并及時(shí)核實(shí)改進(jìn)結(jié)果。獲取正確的顧客信息,創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)以將這些顧客信息反饋到每個(gè)步驟，并將之付諸實(shí)際應(yīng)用中。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)顧客車輛回經(jīng)銷店進(jìn)行免費(fèi)定期保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)或維修時(shí)，服務(wù)經(jīng)理可向他們詢問車輛品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，還可以通過與接待顧客的銷售人員了解情況，然后將這些有效信息納入持續(xù)的改善循環(huán)中。在顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，確定經(jīng)銷商營銷過程中遇到的問題，制定適當(dāng)?shù)母纳朴?jì)劃，并將它們納入相應(yīng)的流程。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3確保新車交車質(zhì)量的方法步驟程序執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn)1收貨檢查檢查內(nèi)部及外部設(shè)備、附件及底盤下組件的劃痕及其它損壞，并根據(jù)需要維修2經(jīng)銷商安裝選項(xiàng)在安裝附件時(shí)防止損壞（劃痕、故障等），對安裝的附件及周圍的組件進(jìn)行正確的檢查，并根據(jù)需要維修3車輛保存車輛存儲要有一定的區(qū)域，以防止處理車輛過程中的劃痕及凹痕對存儲的車輛提供足夠的保養(yǎng)，以防止車身因散落物而損壞，并防止車輛蓄電池放電4交貨前檢查根據(jù)檢查單進(jìn)行交貨前檢查，并根據(jù)需要做出糾正如果檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障，必須在車輛被交給顧客之前進(jìn)行積極的維修（劃痕、油垢、內(nèi)部及外部設(shè)備和噴漆的故障）5交貨檢查（交貨準(zhǔn)備，包括洗車及清潔）清洗車輛的內(nèi)部及外部如果交貨前服務(wù)（PDS）是在銷售合同簽訂前很早進(jìn)行的，必須在交貨之前對車輛立即進(jìn)行再次檢查，以確保油漆、內(nèi)部及外部、蓄電池及保險(xiǎn)絲是正常的向新車所有者現(xiàn)場演示車輛的特點(diǎn)及控制，以及如何操作音響系統(tǒng)第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量 二、收貨檢查當(dāng)?shù)男蘩怼?要求確定接收車輛的品質(zhì)等級并根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修。將發(fā)現(xiàn)的故障告知負(fù)責(zé)前一個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人，以使他們能夠?qū)υO(shè)施、設(shè)備或處理方法及時(shí)做出改進(jìn)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2方法及重點(diǎn)（2）檢查項(xiàng)目 檢查部位檢查內(nèi)容檢查零件外部劃痕、凹痕、剝落、臟污噴漆表面、保險(xiǎn)杠、玻璃、前照燈、尾燈、天線、反光鏡內(nèi)部劃痕、臟污車門邊緣、地毯、車座、遮陽板、儀表盤附件缺失情況工具箱、地板墊、擋泥板、行李架、備胎、千斤頂?shù)妆P下部件損壞懸掛裝置、油箱、排氣裝置第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量（2）檢查場地要求光線良好。場地平整。有足夠的空間，以防開關(guān)車門時(shí)損壞車輛。3.檢查程序當(dāng)車輛到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)，檢查員必須對每部車輛按照檢查單的內(nèi)容來檢查，以發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸中產(chǎn)生的問題。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，檢查員將問題報(bào)告給相關(guān)負(fù)責(zé)人。服務(wù)經(jīng)理將有關(guān)檢查的結(jié)果告知運(yùn)輸環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，以促進(jìn)物流過程的改善并減少故障的發(fā)生。服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行定期檢查以確定收貨檢查的實(shí)施情況，并根據(jù)需要提供改進(jìn)的指導(dǎo)，如實(shí)施項(xiàng)目、實(shí)施頻率及故障的詳細(xì)情況。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量三、車輛選裝件安裝及檢查1要求車輛的選裝件要在經(jīng)銷商的服務(wù)站安裝。為防止車輛的內(nèi)部及外部變臟并防止劃痕及損壞，必須在選裝件安裝的過程中，采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行保護(hù)（如：使用保護(hù)罩）。在空調(diào)、音響系統(tǒng)或安全系統(tǒng)的電子組件安裝后，如果連接不正常，安裝的組件的功能可能會受到影響，或車輛的原有組件可能無法正常工作。附件安裝后對附件及原有組件操作的檢查是很重要的。所以，在附件安裝完成后，應(yīng)全面檢查車輛，包括車輛原有組件的功能，并在需要時(shí)進(jìn)行改正。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2方法及重點(diǎn)（1）安裝工作區(qū)域要求（2）安裝后檢查（3）檢查程序第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量四、車輛存儲1存儲區(qū)域要求車輛最好存儲在修理車間所在的場地。如果不能做到，確保存儲場地有柵欄維護(hù)，并提供照明及防盜措施。存儲區(qū)域應(yīng)保持清潔，并具有良好的排水系統(tǒng)。為保護(hù)車輛不被昆蟲、鳥類及樹液等侵害，避免將車輛存儲在樹木、燈及電線下。避免將車輛存儲在易于接觸工業(yè)廢料、腐蝕性物質(zhì)的區(qū)域，如空調(diào)排水口附近。保證所有車輛之間有足夠的空間，以免車輛之間互相碰撞。保證車輛保險(xiǎn)杠之間留有足夠的距離，以保證車輛之間可輕易地穿行。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2保養(yǎng)項(xiàng)目1）每日保養(yǎng)項(xiàng)目（1）保養(yǎng)項(xiàng)目檢查車輛噴漆表面的灰塵或其它碎屑，發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)（粉塵、酸雨、鳥及昆蟲糞便等），通過去除碎屑或進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修來防止噴漆表面的破壞。（2）采取措施如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃，立即用大量的水清洗車輛，以防止車輛表面損壞。采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施以防塵埃的再次出現(xiàn)。（3）維修方法（表9-3）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量（3）維修方法（表9-3）塵埃方法酸雨在雨后立即清洗受到影響的車輛，以防止損壞漆面如果酸雨已滲透了噴漆表面，用碳酸氫鈉溶液來中和酸性，并用拋光劑來拋光表面鐵粒使用壓力氣體來吹掉表面的鐵粒使用移除劑來移除殘留的鐵粒并用拋光劑拋光表面鳥及昆蟲糞便在不劃壞表面的情況下立即清洗受到影響的噴漆表面來防止損壞。如果糞便已穿透了噴漆表面，使用拋光劑拋光表面第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2）每月保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛被接收一個(gè)月之后進(jìn)行，之后以一個(gè)月為間隔進(jìn)行。保養(yǎng)項(xiàng)目如表9-4所示。保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)目標(biāo)拆下蓄電池的負(fù)極連接器，檢查蓄電池電解液比重，檢查并補(bǔ)充電解液到液面正常防止蓄電池放電，防止蓄電池因電解液蒸發(fā)而變干檢查調(diào)整輪胎氣壓防止輪胎因漏氣而破壞檢查汽車，以確保在很輕易被顧客看見的外部車身面板上沒有銹蝕點(diǎn)出現(xiàn)銹蝕一旦發(fā)生，將發(fā)展得非常迅速。因此，必須在早期發(fā)現(xiàn)并移除，并涂防銹漆發(fā)動發(fā)動機(jī)并開動車輛潤滑發(fā)動機(jī)和傳動系，其中包括變速器和差速器，去除消音器內(nèi)部的濕氣，并防止輪胎上出現(xiàn)漏氣孔第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3）三個(gè)月的保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛出廠三個(gè)月時(shí)進(jìn)行，之后以三個(gè)月為間隔進(jìn)行。保養(yǎng)項(xiàng)目如表9-5所示。保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)目標(biāo)去除舊蠟并重新上蠟在蠟的有效期結(jié)束后，蠟變得較難去除，蠟的殘留可能會造成污點(diǎn)，而任何試圖采用強(qiáng)力方法移除這些污點(diǎn)的做法都可能在表面上造成劃痕，通過去除并重新上蠟可防止此種情況的發(fā)生第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3崗位職責(zé)（1）檢查員職責(zé)努力學(xué)習(xí)，熟悉檢查項(xiàng)目和檢查方法。每日對各種車輛的檢查是非常重要的。檢查應(yīng)注意塵埃破壞（如鳥及昆蟲糞便）。如果未能恰當(dāng)?shù)靥幚恚畛醣究捎珊唵蔚那逑唇鉀Q的問題，可能會變成噴漆大修。如果發(fā)現(xiàn)問題，立即采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。向服?wù)經(jīng)理提交定期檢查結(jié)果報(bào)告。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)確定、建立檢查項(xiàng)目、程序及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。指定檢查員，向他們提供有關(guān)檢查程序及維修方法的培訓(xùn)。對場地設(shè)施、車輛存儲及處理方法進(jìn)行定期檢查，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)。整理故障發(fā)生的原因并制動改進(jìn)措施，以防損壞再次出現(xiàn)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量五、交車前檢查1交車前檢查的必要性確保車輛的交貨品質(zhì)是服務(wù)站一項(xiàng)十分重要的工作。如果把車交到顧客手里車輛出現(xiàn)了故障，哪怕是燈光失靈或輪胎漏氣這樣的小故障，顧客也將產(chǎn)生不滿。如果是大的故障，顧客會產(chǎn)生大的抱怨，嚴(yán)重的會發(fā)生退車現(xiàn)象。因此,為了更好地滿足和提高顧客的滿意度，服務(wù)部門必須按時(shí)準(zhǔn)備好交貨車輛，并使其處于最佳的交貨品質(zhì)狀態(tài)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2檢查區(qū)域要求光線明亮、地面清潔。足夠的空間，以防止打開車門時(shí)損壞車輛。3檢查項(xiàng)目 檢查范圍 檢查內(nèi)容檢查前安裝所需的保險(xiǎn)絲安裝工廠裝載的零件外觀檢查報(bào)警燈及蜂鳴器發(fā)動機(jī)操作（冷卻及預(yù)熱期間）燈、電子零件及組件（前燈、零燈、尾燈等）座位及安全帶操作等發(fā)動機(jī)艙油及液體水平燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏蓄電池電纜的緊固，電解液及充電水平發(fā)動機(jī)及空調(diào)冷凝器的冷卻風(fēng)扇車輛底部車輪螺母扭矩調(diào)整輪胎壓力移除盤式制動器的防銹保護(hù)燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏底盤及傳動系上的螺釘及螺母的緊密等路上測試制動和離合器踏板高度等發(fā)動機(jī)空轉(zhuǎn)速度駕駛性能及操縱性能綜合儀表操作等最終檢查設(shè)定功能控制系統(tǒng)開關(guān)移除多余的標(biāo)簽、貼紙等車主信息材料（車主手冊等）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量4崗位職責(zé)（1）檢查員職責(zé)檢查員必須全面熟悉（通過適當(dāng)?shù)氖謨曰蚺嘤?xùn)）檢查項(xiàng)目及內(nèi)容。必須采用保護(hù)裝置（如擋泥板罩及座位保護(hù)裝置），防止車身或內(nèi)部在檢查過程中變臟或破壞。使用檢查單，當(dāng)場填寫檢查結(jié)果，以防止漏查項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，當(dāng)場進(jìn)行維修或令指定人員做出必要的維修，并在維修完成后檢查其結(jié)果。定期向服務(wù)經(jīng)理提交檢查結(jié)果報(bào)告。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)建立檢查項(xiàng)目及程序（包括檢查單）。任命并培訓(xùn)檢查員。進(jìn)行定期檢查，以確保合適的檢查項(xiàng)目與程序，交貨品質(zhì)是令人滿意的。必要時(shí)提供檢查員的改進(jìn)指導(dǎo)。進(jìn)行定期檢查，以確保采取了防止損壞的適當(dāng)?shù)能囕v處理方法，并在必要時(shí)向檢查員提供指導(dǎo)。確保使用正確的設(shè)備及工具，并在必要時(shí)做出改進(jìn)。在顧客購買新車時(shí)明確他們的不滿（如通過NVSDS），并將這些信息提供給PSD檢查員，以提高他們查明顧客不滿中提到的故障的能力。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量六、交車檢查（包括交貨準(zhǔn)備及車輛清潔）1車輛清潔1）外部清洗（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用大量高壓水來沖洗掉污垢。在去除污垢后，開始清洗。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。2）內(nèi)部清潔（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用吸塵器。使用濕布。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2檢查項(xiàng)目 序號檢查項(xiàng)目1保險(xiǎn)絲的安裝2雨刮洗滌器的液面3發(fā)動機(jī)起動的蓄電池情況（如果車輛被存儲超過一個(gè)月，必須量測蓄電池比重）4音響系統(tǒng)及時(shí)鐘的預(yù)設(shè)定5車輛內(nèi)部的污垢和劃痕6車輛外部的劃痕及銹蝕7輪胎的變形及缺陷8經(jīng)銷商安裝零件的安裝9載重零件的安裝（千斤頂、工具及手冊）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3需向顧客展示的項(xiàng)目車主手冊車輛性能及附件的操作，包括演示。必需的保養(yǎng)時(shí)間表等。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量4崗位職責(zé)（1）檢查員職責(zé)在交貨前將所有發(fā)現(xiàn)的問題修理完畢。如果交貨因維修占用的時(shí)間而必須被推遲，告知負(fù)責(zé)的經(jīng)理并尋求更進(jìn)一步的指導(dǎo)。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)建立檢查項(xiàng)目、程序、清洗指南及交貨準(zhǔn)備指南。指定并培訓(xùn)員工進(jìn)行檢查、洗車、清潔、交貨準(zhǔn)備及向顧客提供車上實(shí)地演示（此工作在多數(shù)情況下由銷售人員進(jìn)行）。持續(xù)關(guān)注車輛檢查、洗車、清潔及顧客演示和說明是如何進(jìn)行的，并根據(jù)需要做出改進(jìn)。若發(fā)生緊急情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?。交貨后，除將顧客的反饋意見反映在交貨檢查或PSD程序中以防止問題復(fù)發(fā)外，還要進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并了解顧客是否滿意。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量一、銷售的分類1開發(fā)新用戶2管理銷售3轉(zhuǎn)介紹銷售第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量二、服務(wù)在提高新車銷售中的作用第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量三、服務(wù)提高新車銷售的方法1提高顧客對服務(wù)品牌的忠誠度只有提高顧客對品牌的忠誠度，才能實(shí)現(xiàn)再次銷售和入廠維修。修好車、價(jià)格便宜，很多維修企業(yè)都能做到，而要顧客對品牌忠誠，服務(wù)站就要提供增值服務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量2 減少顧客流失率顧客的車輛一年中有數(shù)次到服務(wù)站維修保養(yǎng)的機(jī)會，這是服務(wù)站和顧客建立關(guān)系的最佳機(jī)會。良好的服務(wù)是減少顧客流失的最佳方法，但在服務(wù)過程中讓每個(gè)顧客都滿意是不可能的，因此服務(wù)站要對進(jìn)廠顧客進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，對長時(shí)間沒有進(jìn)廠的顧客進(jìn)行回訪，勸誘顧客進(jìn)廠維修保養(yǎng)。對流失的顧客要想法讓顧客來廠，而經(jīng)過多次工作，仍然沒有來廠的顧客，即使到了其他服務(wù)站或修理廠，我們?nèi)孕枧c顧客保持溝通，在服務(wù)站舉行優(yōu)惠活動或有汽車召回活動時(shí)，及時(shí)通知顧客。這是一種難得的境界，而正是這種境界，可能更會感動流失的顧客。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量3員工滿意是良好銷售的保證只有快樂的員工才能積極周到的接待顧客。而只有滿意的員工才能快樂的工作。員工真正把顧客當(dāng)朋友了，顧客也會把員工當(dāng)朋友。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量4感動源于細(xì)節(jié)服務(wù)工作是一項(xiàng)要求很細(xì)致的工作，可以說是細(xì)節(jié)決定成敗。因此在服務(wù)工作中，要求每個(gè)員工在工作中認(rèn)真貫徹服務(wù)流程，詳細(xì)記錄顧客信息。細(xì)節(jié)決定成敗，感動也源于細(xì)節(jié)，當(dāng)顧客產(chǎn)生感動后，就會忠誠于這個(gè)經(jīng)銷店品牌。每個(gè)員工尤其是服務(wù)顧問與顧客要有良好的溝通及顧客維護(hù)能力是銷售員最終成交訂單的首要條件。對于顧客的關(guān)注要從點(diǎn)滴做起，包括顧客的相貌、衣著打扮、愛好、單位及家庭情況，有些情況要做詳細(xì)的記錄與分析?！坝?、送、問、追”是對銷售人員服務(wù)顧客的要求，其實(shí)這也是對服務(wù)人員的要求。來時(shí)迎，去時(shí)送，主動詢問，有商機(jī)主動追擊。