《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料
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世界第一差 一天，某家賓館來(lái)了幾位特別挑剔的美國(guó)客人，他們無(wú)論是對(duì)賓館的客房設(shè)備，還是對(duì)賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們?cè)谫e館居住的幾天里，幾乎每天都要打電話(huà)給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問(wèn)題。開(kāi)始，賓館公關(guān)部的接待人員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯?wèn)題做出回答和解釋?zhuān)⑷鐚?shí)匯報(bào)?？墒?，客人以后接二連三的電話(huà)，以及幾近毫不客氣的指責(zé)，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性子了。當(dāng)這幾位美國(guó)客人就要離開(kāi)酒店回國(guó)時(shí)，他們又打了一個(gè)電話(huà)給公關(guān)部：“我們這幾天要求您解決的問(wèn)題，您一件都沒(méi)有能解決，真是太遺憾了！”聽(tīng)了這句話(huà)，那位那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來(lái)中國(guó)，就請(qǐng)到別的賓館去體驗(yàn)一下吧！”于是，一場(chǎng)舌戰(zhàn)在電話(huà)里爆發(fā)了。 當(dāng)那些美國(guó)客人離開(kāi)酒店時(shí)，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英語(yǔ)寫(xiě)著：“世界第一差”。 思考題： 1、如果你是這位接待員，你會(huì)怎么辦？ 2、通過(guò)這個(gè)案例，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？
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